从工具型时代向表达型时代进化

　　立论3 从工具型时代向表达型时代进化

　　前两天, 我给我们一个非常重要的客户(编辑当然也有客户了!)打电话,请她邮寄给我一份文件。她在电话那头告诉我“对不起,我正在台北做一个小小的手术,现在没有办法给你邮寄。”当时因为毫无准备,我的表现堪称拙劣,我说:“啊! 你没事吧!”提高了八度的声音显然有点儿不自然。我敢肯定, 换做其他人,大部分也都会笨嘴拙舌地说诸如“啊,你怎么样了”、“没有关系吧”之类的客套话, 因为我们从来没有接受过如何自然坦诚地流露情绪的训练。老实说,自然地关心别人, 不是中国人的长项(怪不得叫寒暄)。

　　可是,自然坦诚地流露情绪在从工具型时代向表达型时代转化的过程中,“狠”重要!

　　不是没有人因为一则问候短信而获得过上千万的订单, 建外SOHO的销售总监李蕊就是。她曾苦跟了一年的潜在客户始终没有下单,刘蕊本来都已经放弃希望,没想到的是,中秋节的一则问候短信打开了局面。

　　弗洛姆公司(ForumCorporation)做过一项研究,分析了14家大制造商和服务公司社区的客户。客户换掉供应商的原因,30%无非是因为“找到更好的产品”或“更便宜的产品”;而高达70%的客户掉头而去不是因为前一个供应商“疏于联络与关心”,就是因为“旧供应商的联络人员素质很差”——简而言之,他不喜欢他们。在电子邮件、台式机、网络的时代,表达关心已成为了人类善意的代表,是我们能给予他人的最佳礼物。

　　曾经情感上的音痴可以靠数据分析谋得一席之地,今天,我们需要的是有感情、有体会的个体,哪怕他有时候是一个情感上的“暴徒”——就像爱发怒的前花旗集团CEO桑德那样。

　　那如何训练这种能力呢?

　　仍然还是恋爱。

　　不信，就问问王文华——

　　High Tech? High Touch!

　　“Touch”这个字第一次出现在约翰·奈斯比特1982 年的畅销书《大趋势》中。奈斯比特说当新科技诞生时, 人类社会必须有一种与之相平衡的心态、感情或行为, 否则那项新科技便无法普及。更进一步来讲,“High Touch”就是人性、人情、人味。它是一种跨越理性的体贴、超越工具的触感。它是一种对于不可思议的事物的相信,甚至追寻。它是一种对细节的注意和对情感的用心。

　　文/王文华

　　关于职场的电影不多, 史蒂芬·斯皮尔伯格的《E.T.》是其中之一。

　　《E.T.》?职场? 你的直觉反应可能是:别胡扯了吧!

　　你听我说。

　　《E.T.》最经典的画面, 是外星人E.T用发光的手指碰触小男孩流血的手指, 瞬间将它治愈片尾两人告别时,E.T. 用同一根手指点着小男孩的头说:“我会永远在你的这里。”那一刹那, 外星生物用极少的语言,和地球人沟通了我们一般人讲一辈子的话也传达不出的感情。那个伸出拇指的片刻,我叫它“High Touch”。

　　“High Tech” , 大家都知道, 也都重视。但我认为“High Touch”反而是职场中最重要, 却最缺乏的东西。

　　我心目中另一部职场电影, 是杨紫琼继《卧虎藏龙》后的一部动作冒险片, 叫《天脉传奇》。这部片子的英文原名是《The Touch》。在这部片中, 杨紫琼饰演有一套独门武艺的传人, 她历代祖先保护藏在敦煌石窟中的唐三藏舍利子, 这个舍利子放在石窟高处, 只有杨紫琼家族的人才会一种心法和技艺,能够飞上去拿到它。这种独到功夫,就是片名所指的“The Touch”。

　　在职场越久, 我越觉得成功的人都有杨紫琼那种独到功夫, 都有“The Touch”。

　　我第一次听到“High Tech”这个字,是在1992 年, 当时我在美国斯坦福大学念MBA。第一堂必修课叫“信息分析(Data Analysis)”。这堂课教的是使用微软Excel等工具分析商业问题中的各种数据, 以做出最符合利益的决定。这堂课等于是MBA 的基础数学, 枯燥可想而知。然而最后一次上课, 老师的题目却是:“High Tech,High Touch”, 意思是不管科技再怎么发达, 科技工具再怎么方便, 迟早每个人或每个公司都会采用相同的科技, 让大家立足点平等。最后, 在商场或职场上能分出胜负的,是“High Touch”。

　　“Touch”这个字第一次出现在约翰·奈斯比特1982 年的畅销书《大趋势》中。奈斯比特说当新科技诞生时, 人类社会必须有一种与之相平衡的心态、感情或行为, 否则那项新科技便无法普及。这种能与科技取得平衡的力量的具体表现就是艺术、家庭和娱乐等。

　　更进一步来讲,“High Touch”就是EQ。它是人性、人情、人味。它是一种跨越理性的体贴、超越工具的触感。它是一种对于不可思议的事物的相信, 甚至追寻。它是一种对细节的注意, 和对情感的用心。

　　让我举几个企业界的实例。当今最红的科技产品, 当然是苹果电脑的iPod。它本质上虽然是一台电脑, 外型却比许多创意产品还要时髦。它有不同颜色的外壳光滑闪耀的触感, 使用者能依自己的个性和心情挑选机型, 彻底改变了大家对科技的看法。大家愿意花更高的价格买iPod, 不是因为它的技术如何突出, 而是因为它的质感令人折服。

　　除了科技产品, 某些科技人也有“High Touch”的风范。英特尔的主席安迪·葛洛夫领导一家市值213 亿美元的公司, 却没有自己的停车位, 没有私人办公室。他跟所有员工一样, 坐在三块板子隔出的小空间里, 中午拿着铁盘在员工餐厅排队, 跟员工吃一样难吃的午餐。这样平民的领导人,你怎能不为他卖命?

　　“High Touch”当然不限于企业家。大提琴家马友友巡回全球, 处处被待为上宾, 一阶段表演结束后, 他最喜欢做的事是逛超市和洗车。我想, 拉大提琴的手用来洗车, 会不会太可惜了? 一点儿都不。也许洗车时十指浸在肥皂水中的轻松, 抒解了它们长期在琴弦前的紧张。也许洗车这种“老百姓”的工作, 让马友友更能体会一般听众的渴望和梦想。在《繁花似锦巴洛克》这张专辑中, 有一张宣传照中马友友光脚穿着帆船鞋、在练琴。我觉得, 那双光脚丫, 比任何马友友拉出来的巴哈都动听。

　　21 世纪的职场, 表面上是技术和学历挂帅的时代。谁的程式最快,谁的学位最高,谁就能在初期获得关注。然而从长程来看,“High Touch”才是制胜的关键。我认识太多名校毕业、在外企做事的MBA(老天原谅,我也是其中之一), 全身意大利的行头, 一开口别人就要“英译中”。为了要表现所谓的“专业”, 或是骨子里真的相信自己与众不同, 我们脸上的表情总是冷酷严肃, 发言时会让别人误以为我们在哭。我们在会议室中做着最fancy 的 presentation, 花俏的程度像第一次出麻疹。但讲完后, 听众不知道我们讲了什么, 我们其实也不知道我们讲了什么。我们技术完美、专业一流, 但少了一点儿人味。我们不会跟客户聊天、开玩笑、谈周末看的电影、转寄无聊的E-mail。

　　我们出去开会, 把自己定位成一种功能( 要达成sales 的任务)、一种头衔( 某某公司的某某经理), 而不是一个有血有肉的人( 王文华), 我们把对方也只看做功能和头衔,所以没有任何兴趣想要深入了解他们。殊不知, 功能和头衔是可以轻易被取代的, 有血有肉的人却不会。测验自己是不是一个有人味的人最好的方法就是: 如果有一天你不再是某某公司的某某经理, 你过去的客户和同事还愿不愿意见你。如果不愿, 今天再多的专业, 再“High Tech”的技术也是惘然。

　　怎样增加自己的“High Touch”呢?开个玩笑、偶尔跌一跤; 自己出钱请客户吃午饭, 去的地方可以切卤菜和豆腐干; 亲笔写张谢卡, 请他们来你家; 帮他个人一些小忙, 甚至违法也不嚷嚷。

　　总之,让自己多些人味,别做技术乌龟。伸出手, 学E.T. Phone home。

　　²去年年底, 王文华在《中国时报》的“人间副刊”上发表了一篇文章,叫做《爱情经济学》, 与我们今天的主题略有不同, 他讲的是爱情和经济学的共同点。他感慨:“在毕业12 年后, 当我在现实世界运用过经济学和爱情学后, 发现两者之间有很多共同点。”