信用卡条款变更全额罚息案当事各方聊天实录(4)

　　第三我们在考虑的过程当中，怎么判断这个公平？我觉得履行法律的手续，程序是合法的，整个过程都是真实有效的，而且国外、国内同业都是这样一种做法，我们就可以认为是公平的，而不能以是否收费这样的角度来进行判断。

　　陈剑：我现在想问一下，你中间说过袁先生曾经换过一个卡，具体换的方式方法能跟 我们简单说一下吗？是重新签了约了？还是他直接交年费就算换了？还是直接从帐上扣换的？

　　韩旭升：因为我们换卡方式有多种选择，我们主动给他寄卡，也有多柜面进行领卡，多种多样的方式。具体来讲，虽说我不太清楚袁先生他采用一种什么方式进行换卡。但知道袁先生是在2004年7月份换的卡，而且在换过卡以后，正常使用很多次，有这样一个事实。

　　袁先生：我在2004年7月换卡的时候，仍然没有收到工行方面对于章程的任何告知。刚才韩先生说到给客户提供一个选择权，选择权基础是知情，如果不知道怎么选择？虽然他们说做了公告，但是如果这么多持卡人不知情何谈选择？再谈到成本的问题，我想工商银行信用卡推出的时候宣传的非常好听，最少25天，最长56天的免息期，这是他们的广告。但是后面隐藏着这么一个，你有一分钱没还，这个免息期是泡沫。

　　谈到信用卡的成本，我想每一个经营企业肯定都要收回它的成本，要盈利。信用卡靠什么盈利？我想大家都清楚创造很好的品牌，发展自己的客户，提供优质的服务，让更多人来使用信用卡，并且多次使用信用卡，从而银行获得年费以及刷卡消费，但是工商银行似乎等着你少还一分钱，设好限制，等着你往上跳，然后进来宰你没商量。

　　陈剑：对于去年点评过程中，我们曾经衡量每一个我们将要点评的那些条款，它的影响度，其中有一条章程涉及这个问题，当时也有参与点评的法律专家，对这个问题进行过非常深入的探讨，其中有这样一些观点，我可以给大家介绍一下。

　　第一个，章程或者其它的一些协议，是一种格式条款，拟定者单方制定、反复使用，所以它面对的是广大的第三者，因为它具有这样的约束力，而且它的特点又很特别，比如经营者是单方提供的，他可能在制定过程中，会比较多的考虑经营者这方面的利益。所以国家在《合同法》和《消法》里面对于格式条款也有一些规定，主要归纳起来有四个方面，第一个，格式条款拟定者要公平、合理的来约定双方的权利、义务。第二个，涉及到有自身免责这样一些条款的要提醒对方注意，而且对对方进行说明。第三个，假如说格式条款有不同的理解，按照对消费者有利的理解来解释。第四，如果格式条款里面有随意免除自己责任，就是拟定方随意免除责任，加重对方责任，排除对方权利，这个条款就是无效。

　　有关章程修改，实际上是对于原有合同条款的一种变更，对于它的变更，实际上按照《合同法》有关规定应该是上面协商一致来完成，任何一方无权单方随意进行变更。

　　第二个章程性变更，提出变更这一方有一系列义务要做，比如第一要通告，要把他自己新的一些规定第一时间告知对方，实际上这种变更之后它就变成了新的要约，对方若接受，新的合同关系就可以成立。

　　刚才说了半天，工行也说了很多，咱们采取了相当多的告知义务，比如网上告知，报纸上的告知等等，这些告知都是他在变更这个条款过程中需要履行一些法定的义务。现在还有一个，告知要达到让对方知悉，即所谓的有效告知，对方只有有效的知悉这些内容才能决定自己是不是接受这种变更。我们说合同变更最关键一点，应该是变更之后的效率怎么样，是不是能对相关人员产生约束力？实际上作为袁先生他讲了半天，称：“我不知道这个，我也没有办法做判断”，所以涉及到有效告知，即最终他是不是同意才是变更的关键。

　　现在实际上银行方面，包括去年银行卡收年费十块钱的问题都是有这样的态度，我给你时间了，你考虑，你要是不来办这个东西，不退卡，我视为你就是同意了，我就给你扣十块钱。现在关键问题是，若能换一个角度，你不来办这个卡，我视为你不同意新的合同约定，所以“同意”的关键是怎么理解了，即由谁来做这个决定，是由消费者来做这个决定还是由经营者做决定，这才是同意变更的关键。

　　管晓峰：对，上次讲到这个，如果你登出公告，给你60天选择时间，这60天应该是人家来选择继续使用你这个卡才能继续发挥作用，如果人家不来选择你这个卡就暂停服务，应该采用这种方法。而不是说我登一个公告出去，这60天如果你不选择同意放弃，你就按我的新规定。事实上无论你是保险公司的消费者，还是证券公司的投资者，他们发什么东西消费者十有八九是不知道的，除非你天天盯着这些重要的事情。包括哪些商场的会员卡，他发通知一般来说你都是不知道的，知道的人是少数，不知道的人是多数。

　　所以银行它作为一个优质的金融服务提供者，它就应该服务公平的对待客户，因为绝大多数，包括袁先生刚才所说的，你选择权的前提是知情，你都不知情你怎么选择？而且你们这个选择太强加于人了，如果你不来选择就视为同意我的变更合同条款，刚才陈剑主任所说这是不对的，应该说你不来选择我就暂停服务，咱们再来重新协商合同，现在银行卡收费也是这个道理，如果你不同意我我就帮你退卡，如果你不同意我收费我就暂停服务，让人家来重新和你签定合同，而不是我自动从你卡上划掉。因为现在我们有很多会员卡，有多少卡都不知道，给他停掉服务就行了。

　　韩旭升：这个我想补充一下，因为这方面我不是专家，法律方面不是很专业，据我们了解在有关格式合同的告知方式上，应该说目前法律界也存在着不同的理解，因为它不单单是金融行业存在，这是第一个。

　　第二个我也来说明一下，怎么理解告知，就袁先生本身的情况来讲，实际上在此之前，正常的收到对帐单，按照对帐单通知情况还款。而且我们采取多种告知方式，其中有一种方式是我们专门给持卡人发出一封信，按照持卡人所预留银行的帐单、地址发出一封信，从这个角度来讲我们都在采取各种措施。

　　还有一个，已经正常进行换卡。所以说我们怎么来判断这个事情，我觉得这是要有一个合理的标准的。另外就所谓的格式合同的变更，可能刚才也提到，因为刚才袁先生讲了，希望我们再改进一些服务，提供更多服务手段。还有一个，对于我们来讲，我们刚才认为是消费者不利的，实际上更多的格式合同的修改，包括我们提供一些服务，比如说我们可能后面推出服务，我会提醒这个服务，自动转款的服务，我仍然需要告知，这也是需要一些约定，这种情况下我们怎么理解告知。

　　所以我们认为它不是从这个角度来谈，这就是为什么刚才我所说的，在法律界就我们了解，也存在不理解的问题。

　　陈剑：刚才说了半天我们并没有反对告知，以及告知方式，我们说的是你告知之后人家对方来决定是不是接受你的新服务以及你的变更。因为章程的修改它有多种原因，有的可能是国家的政策进行的一些调整，这个时候导致经营者的章程需要修改，这个时候消费者没有办法提出异议，因为毕竟是国家政策。但是这个时候他可以选择不接受这个服务，或者是其它一些做法，但是这也要给他选择权。

　　还有就是基于经营者自身的原因来补充章程，一般情况下都是提高收费或者其它，这就会给持卡人增加相应的义务，这些义务实际上要让对方来充分考虑：是不是接受你新的变更之后会对我产生不利的后果？这应该由消费者做出决断，按照法律的规定，只有消费者明确表示，我同意了或者是怎么样它才能产生相应的约束力。知情权是其一，另外消费者还享有安全权、自主选择权、公平交易权，这九种权利应该在消费过程中一致得到保护，而不是说我只保证你的知情权，不保证你公平交易权，不保证你的选择权。

　　我们说整体上来考虑，个案本身是袁先生一个人发生了这个问题，背后其实隐藏很多深层次问题，包括刚才一些专家也提到的，是不是提醒这些义务，比如最终要给你收罚息了，我提醒你。对于有一些免除自己责任的东西加以说明，告诉你，特别提示你，这些实际上都是保证合同正常理性的一些比较好的做法。

　　再有消费者的权利怎么样看待他，一个人的背后可能隐藏着法律问题。不同的企业有不同的想法，如果我们能够把它作为一个契机来完善自己的服务，来更好的规范化管理，可能我们会取得更好的效果。

　　主持人：我觉得陈主任讲的非常有道理，在我们目前过程中，确实商家和消费者之间不断产生新的矛盾，其实正是这个矛盾推动我们整个事业在向前发展。

　　我们关于信用卡罚息和银行卡收费已经做了很多的讨论了，我想代表消费者来问一下现在的进展，请问袁先生，现在这件事情处理到什么程度了？估计在什么时候会有什么样的阶段性的说法？

　　袁先生：现在的问题是罚款利息，这一点工商银行还没有给我解决，我也没有交纳，这个月已经产生新的利息，这个月到25号根据工商银行方面的规定，可能我的卡就要被冻结、停止使用。

　　主持人：您新的853多块钱的清单已经收到了？

　　袁先生：已经收到了，800多块钱又产生了新的利息。

　　主持人：工商银行下一步打算怎样处理？

　　韩旭升：我们给持卡人提供更多服务，包括短信提醒服务，自动还款服务等等多种措施，包括更多的网上银行功能，让更多的持卡人对自己用卡的情况更为清晰，让持卡人能够更好的使用。

　　主持人 ：关于具体到袁先生的投诉，现在工行仍要按照既定的方针办吗？　　   

    韩旭升：这个我们已经跟袁先生做过几次沟通、交流。

　　主持人：据我所知您这件事情已经被投诉到消协了，消协下一步打算怎么处理这件事情？程序已经走到什么地方？

　　陈剑：我们现在已经给工商银行去了函，有相应的时间供工商银行研究解决方案。我们相信这个事情，应该是本着对消费者保护的原则，因为消费者是弱者，这样一个原则能够秉公处理，可以说消费者他的维权成本是很高的，即使投诉到消协，他也要搭上相应的精力。像喻先生他是到法庭打官司，我们是希望很多事情不要最终走到法院才能给消费者讨一个公平，讨一个说法，而是希望能够有其它协商解决的方案，这样能够真正体现社会对于消费者权益的保护。

　　网友：袁先生为什么没有直接采取诉讼的方式？

　　袁先生：这可能是喻先生遇到同样的问题，维权成本非常高。

　　记者：大家好，我是北京现代商报的记者，我想替读者说一个问题，关于工行信用卡还款设定问题，这位读者写的很好，一般银行还款都是出具身份证，把卡打进就行了，不告知还剩多少钱。该读者建议柜台还款还完之后，银行的人员能够同时给出具一份清单，上面打上已经还了多少钱，是什么时候到期，还有多少钱未还，这样的话，也可以给广大的信用卡使用者一个提醒，让他心里有数，他知道多少钱没还。像袁先生2毛4这种情况基本上可以杜绝这种事情。

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