信用卡条款变更全额罚息案当事各方聊天实录(3)

　　我这里特别希望借助媒体以及消费者协会的力量，对我们工商银行相应的服务水平技术进行一些监督，并且我诚恳的希望工商银行把自己摆在一个市场经济中经营者的位置上和消费者进行平等的交易，而不是把自己凌驾于消费者之上，一切的行为都只从自己的利益出发。

2005年3月15日信用卡条款变更及罚息案当事各方做客谈金融维权，图为中国工商银行北京分行个人金融部总经理张爱民先生。（新浪财经图片）

　　网友：概括起来袁先生对这件事情主要是有两个观点。第一个就是银行这样机械的操作，对于袁先生这样信誉良好的持卡人来说，是否显得太不人性化了。第二个是袁先生认为工商银行单方面修改了章程，并拿这个章程来约束您。对袁先生的这两个观点不知道两位银行的专家有何看法？

　　韩旭升：各位网友，各位媒体，各位专家大家好！首先我想说明一个事实，正像刚才袁先生所说的那样，并不是说2毛4导致八百多块钱的利息，而是他所消费的接近4万块钱导致了八百多块钱利息，这是第一个。

　　第二个，像袁先生所说的，银行修改章程是经过监管部门批准的。另外，我们在《金融时报》上登载公告，在我们工商银行的网站上登载公告。第三个我们发出对持卡人一封信进行这样的提醒和通知。第四我们服务热线95588在咨询上进行答复。还有一个，实际上当时也有很多的媒体对我们修改的章程进行了报道。所以说从这个角度讲，我们也是尽最大可能，利用各种渠道，就有关我们章程修改对持卡人进行告知，应说履行了相应的告知的义务。

　　第三个，尽管告知了，我们仍然给持卡人提供一个选择：我们在10月8号公告以后，给持卡人提供了60天，也就是两个月的选择期，假定你不能认可我们新修改的章程，你可以选择退款， 我们退还相应的年费。我们这种做法应该是在业内第一家银行采取这种做法，我们恰恰维护消费者的权益，让他在知情情况下进行合理的选择。

　　第四个，在我们公告之后，袁先生换过卡，又进行了消费。从这个情况来看，我们的工作都是很正常。从这个角度讲，我们章程是经过了监管部门的批准，也履行了相应的告知义务，而且也给持卡人提供了选择的权利。所以我认为整个这种做法，应该是有效的，对持卡人，我们尽最大的可能，维护持卡人的利益。

　　主持人：韩总的观点回应了我们袁先生的第二个观点。韩总认为我们工行修改章程的操作程序是符合市场经济准则的。

　　韩旭升：我可以再补充一下，从我们了解的情况看，国外一些信用卡发卡银行，以及国内一些同业都采取和我们同样的方法。

　　主持人：刚才关于袁先生提的第一个问题，即认为对于他这样一个信用历史非常好的客户，这种操作方法是否不够人性化，对这方面您有些什么样的评价观点？

　　韩旭升：袁先生提出投诉以后，我们也是在进行积极处理，客户人员曾经也是采取各种措施，跟他进行一个协商，袁先生也到过我们中心，我们仍然也是跟他作为一个平等的沟通，跟袁先生进行协商。我们在整个过程当中，我们都是依据法律，依据我们相应的批准的规定，而且也积极地采取一些措施跟他进行协商。

　　主持人：我这里转述几个网友的评论。

　　我们在获悉银行卡罚息案之后，新浪网进行了网上调查，接近3千网友进行了这次调查，从反馈结果，2797人参加，第一个问题，作为信用卡持卡人，您是否知道还款差零头，是按照全部消费额交罚息？有78.12%的人不知道，有21.88%的人知道，您认为银行的上述法是否属于霸王条款？有88.06%的网友认为是霸王条款，有6.94%认为不是霸王条款，有5.01%认为不好说。如果遇到被按全额处罚的情况，您将如何解决？有51.72%的网友说要讨个说法，和银行斗争到底，有26.48%的网友认为罚的不多，就不计较了，有21.8%的网友认为就是不还，大不了不要这张卡了。

　　根据媒体资料反映，招商银行实行人性化的还款制度已经一段时间了，建行也将于近期开始实行小额欠款未还视为已还。包括我99年在美国读书的时候也有亲身的经历，我在填支票寄给银行的邮寄期间产生新的利息。当我发现银行给我计罚息后，打了电话过去，两三分钟对方就把问题解决了。阐述这样一些事实，我也想请教两位银行专家对这个事情怎么看？认为我们在银行的操作，对于我们信用传统非常好的客户来说，这样的操作是否足够人性化？

　　韩旭升：这点来讲，我们尽最大可能，通过各种渠道对持卡人进行告知。实际上网上调查，我们不光对信用卡使用常识以及使用情况，大家都需要有一个更深入的了解。实际上我也注意一个报道，就整个本身过程来讲，也有持卡人他从自己用卡的经历，他也说明一下情况。实际上像袁先生他是极为个别的情况，就我们给持卡人提供这样一些服务，使用的功能，持卡人也有，他从他实际用卡的角度把这个情况也有一个说明，在新浪网上也有相应的报道。

　　所以从这个角度来讲，我们想就事实情况来看，整个过程来看，我们全力进行告知。对人性化的解决，我们也是进行一个沟通，去进行一个协商，再进行一个处理。

　　另外，像高先生说的这种情况，袁先生说03年5月份，04年也遇到，有点小差额也是冲销了。2004年7月27日您网上转帐也是存在这种情况，也是冲销了。您一个电话我们也是给您冲销了。

　　袁先生：我觉得这个冲销是你们理所当然，因为这种错误的产生是你们系统的原因。你们更多应该检讨自己在这方面的缺陷。

　　主持人：我对刚说的银行免除袁先生历史欠尾款的具体操作没有听特别清楚。如果工行的上述操作存在的话，那么或者说工商银行早在建设银行、招商银行之前就已经实行了人性化的措施了，或者就正如袁先生所说是工行自身系统错误，所以工行才免的款。二者必居其一。

　　韩旭升：我再补充一点，尽管可能规定有一个限额，限额以下免除。我们假定它是十块钱，十块零一分我们怎么去处理？对于金额很大，十块零一分仍然会产生一个比较多的利息，是不是就这种情况下我们仍然还会继续认为他采取是一种不人性的吗？我们再提高到一百块钱，我们仍然会有是否人性化的问题。金额之所以很大，因为这里面还有时间长度的因素，我们是不是还仍然认为它是不人性化的？所以这里面都有相应的考虑在里面。

　　第二点，银行在这里面收取利息，因为大家已经感觉袁先生上来首先解释是2毛4产生的800多块钱的利息，事实上是近4万块钱产生的利息，而且是比较长的时间。在这种情况下，银行因为他在经营信用卡业务也是需要付出成本，这种情况来讲，在大家已经共同约定的情况下，我们也是要给他无偿提供这样使用的一定限额，使用一定时间，自然有一定成本，银行也需要收取一定的有成本的付出的。

　　主持人：对于这个问题银行答复满意吗？

　　袁先生：我并不满意，首先公告的东西78%的网友都不知道这么一条东西，就说明银行在这方面的宣传是有问题的。作为一个合约，你给消费者解释情况，这么多消费者都不知道说明你在这方面工作是欠缺的。

　　管晓峰：我觉得有一点，当客户信用卡透支即将过期的时候应该给电话语音提示，或者给他E-mail发封信过去。

　　韩旭升：我们有，语音提醒服务功能。

　　管晓峰：是直接电话提醒，不要语音提醒。比如袁先生你的利息要一百块钱，要两百块钱，要不断提示他，利息比较高的时候，亲自打电话，利息比较低的用语音电话提示。

　　韩旭升：实际上袁先生他对自己的消费额是非常清楚，只不过由一些小小差错所造成。

　　管晓峰：要是卡里面有钱银行会自动划过去。

　　袁先生：工商银行在这方面服务手段很落后，据我所知招商银行可以直接从里面划卡，并且有相应的短信、电子邮件通知，工商银行没有这方面的手段。而且工商银行还款方式除了柜台和网上银行有比较多的限制，一天只需取5千块钱，每次2000，因为有零头确实不是很方便，我当时在国外，我不知道大家在国内可能登陆你们网站速度还可以，国外速度是非常慢的，刚刚登进去已经超时退出，确实存在这方面的缺陷，导致了可能你还款的时候到了那个时间，你可能有事或者什么样情况，最后的时间过去了。

　　刚才你说了一个还款，不错，我确实是消费了三万多，但是我现在首先问你一个问题，如果我那天多还了0.24元，会有什么样的利息？一分钱利息都没有少还了0.24元对工商银行造成多大损失？是800多元的损失吗？没有。所以我认为，产生利息也只是0.24元应该相对应的利息。

　　韩旭升：这一点像我刚才已经介绍的，实际上认为2毛4产生的800多块钱，当然这是一个个人理解。我刚才介绍的经过来讲，它是在近四万元的情况下消费了一段时间，他是在这个时间之内，银行不是说资金是无偿，我可以提供给客户，因为他这段时间的资金，这一定的金额也是有一定的资金成本，包括我们还有其它的运营成本在里，这里面都有的。现在因为这种经过，所以说是导致了极个别例子，导致了你可能对它有不同的理解。实际上从我们整个了解的情况看，我们总体的客户，基本上都是能够在规定的时间之内，约定的时间之内进行返还的。

　　至于服务问题，我们今后会采取更多服务的措施，推出更多的服务功能，更多、更好去为我们的客户服务。我还是刚才说的，因为我们的目的没有其它，我们还是想怎么能够更好服务我们客户，促进我们业务发展，这就是我刚才解释的，我们在公告的方式上，我们在业内是第一家采取这种方式，而且是提供给客户这样一些选择。从这个角度来讲，我们确实在尽最大的努力。

　　至于说有一些可能会没有了解到，这个情况，因为它不单单是一个金融业的问题，正如刚才消协的陈主任所说，因为它是一个对于格式合同怎么来更好的告知，存在着普遍的一个问题。从工商银行来讲，应该是多种渠道，多种方式，尽最大努力。

　　喻山澜：我说一句，袁先生这个事，不在于你是否修改，是否告知了，是否通过你的各种渠道告知了。关键就是你这个都是不是公平，如果说他的大部分钱已经还了，这个钱肯定不应该计算利息，不应该计算罚款，罚息，只能就他没有还的那部分进行该怎么处罚就怎么处罚。关键在这，关键是你章程应该修改公平，否则消费者再经过上面的审批，再公告，消费者还是不答应，这事不公平。

　　韩旭升：不公平，我们已经提供了持卡人一种选择，我们提供选择，你可以在6天公告期之内，你可以选择我用你的卡，而且你即使退出，我们仍然按相应比例退还你的年费。

　　第二怎么解释公平？是不是我们不收费，完全把它当做慈善的做法就是一种公平？这是需要我们商榷的。

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