还款差0.99元客户受责难 银行服务是否不到位

　　近日，本报与新浪理财频道联合对“信用卡按全额罚息是否霸王条款？”做了调查，对于“作为信用卡持卡人，您是否知道还款差零头，是按照全部消费额交罚息？”的问题，截至记者发稿时，参与调查的2339人中有近八成的持卡人表示“不知道”。持卡人“不知道”，是因为持卡人自己太粗心呢，还是工行的告之服务不到位？

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　　还款差0.99元客户受责难

　　3月9日，本报接到一位工行牡丹国际卡用户欧阳先生的电话，他表示自己也有与袁先生类似的经历，但他两次致电工行服务热线95588进行咨询和投诉时，服务人员反而把责任推给了他自己。

　　欧阳先生：本月初，本人在收到的对账单上发现因估计有误有0.99元未还上，被扣利息10元。还好！因为上一笔消费金额只有几百元，不然就更多了。本人在看到有关报道后，致电95588投诉电话，但工作人员表示知道关于媒体所披露的报道，但态度为“这是你们自己不看协议造成的，协议上写着呢；是不可能给你冲回利息的，这不能构成投诉的理由”。

　　本人也是在2003年7月办的卡，在未出现此事前，根本没有接到或听说有所谓的《致牡丹国际卡持卡人的一封信》，更不会想到合约已被修改。当本人月初致电95588时，工作人员称“你自己上网查去，我们早通知了，还用短信通知了(天知道他们的短信在哪里)”，后本人一再要求搞清楚是如何计算利息的，服务人员才同意联系后台人员后再回电话，但至今未接到电话。

　　工行服务不到位？

　　当日，记者采访了此事件的当事人袁先生，他对工行的服务也表示不敢恭维。

　　袁先生：不只是我和上面的这位欧阳先生没有收到工商银行的《牡丹国际卡章程》修改通知，周围很多用牡丹国际卡的朋友也反映没有接到通知。而且，很多持卡人此前对工行目前的罚息原则并不知情，而是我的事在媒体上公开以后，他们才开始注意到这个问题。这说明工行条款修改后，在公告和宣传上显然做得不够，服务不到位。

　　银行信用卡的盈利模式应该是提高服务质量，塑造良好品牌，吸引更多客户，从而收取更多的年费和手续费，而不应依赖对客户的罚息。工行应该考虑持卡人的利益，比如对于客户完全由于疏忽导致的小额未还部分应该根据以往的信用记录予以适当减免，而不应利用持卡人的疏忽挖好陷阱等客户去跳。目前招商银行和建设银行就有“未还额度在10元内不计较”的规定。

　　一位用过美国信用卡的高先生虽也遇到过类似袁先生的经历，但却受到了不同的待遇。

　　高先生：我1999年在美国读MBA时，也遇到了类似的情况。查询余额后，按余额填支票寄给信用卡公司。因为支票在途的原因，等他收到了钱，又产生了利息。所以下月账单上仍然显示我欠钱并收了我罚息。我打了服务电话，对方一查，没两分钟就回复我，说给取消了。国外关于信用卡的规定很严格，但是会细分是恶意还是非恶意。

　　银行告之义务应有持续性

　　中国政法大学管晓峰教授认为，从法律上袁先生可能得不到支持，因为工行的做法是根据央行的《信用卡管理规定》制定的。但工行的告之义务没有履行好，在这个事件上应该受到谴责。

　　管晓峰：对于银行来说客户就是消费者，由于法律知识的欠缺以及专业知识的欠缺，许多消费者虽然持有信用卡，但是不知道信用卡是怎么使用、怎么收费，银行在这里就有一个普法的义务。银行得告诉消费者这个卡应当怎么使用，特别是在透支的时候是怎么发生费用的。除了告知，银行方面还应该有一个辅导客户的义务。怎么计算，怎么交费，怎么计算利息，特别是在大额透支还款的时候，应该让消费者有知情权。

　　银行不但在发卡的时候有一个告知义务，而且在结算过程中也同样有告知义务，这个告知义务是持续性的，以此表明银行是守法的经营者，表明银行是一个诚信的经营者。要不断对客户爱护，而不是把客户明明是掉在泥潭里面，不吭声，而是等你爬上来就收费。

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