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从注重产品转向强调服务
美国金融管理学会中国发展中心首席代表 孙英
对于银行财富管理，重要的是如何获得效益。我认为，标准产品的销售就一定能为银行带来更多的收益。目前，国内商业银行应及时从原来的传统型服务转到以客户需求为主导
的零售金融服务上来。要重视零售金融服务，如银行卡业务、个人理财业务等。世界上在这方面转换成功的案例之一就是英国苏格兰皇家银行，1989年，该银行开始推行财富管理业务时，年收入是1740万英镑，而发展到2004年，该银行年收入已经超过了50亿英镑。现在它是英国最大的零售银行，欧洲排名第三，世界排名第五。
财富管理部门如何从“成本中心”阶段上升为“利润中心”阶段？我认为，这需要以下发展过程：一是成本中心阶段，即投入阶段，在此阶段，企业以公关、宣传为主，以及进行软硬件服务投入，目的是为了更快、更多地吸引高端客户；二是产品的销售阶段；三是以客户的需求为导向的销售阶段，深入了解客户需求，设计相应的产品以满足其需求；四是客户关系建立和顾问式销售阶段。
要实现这一转变，相应的体制设立是非常重要的。我个人推荐的体制是垂直的事业部制。由商业银行总行来设计好的产品，总行制定客户服务流程等。财富管理业务的发展有不同的阶段，每一阶段都要有周密的计划，因为各个阶段都有挑战性，成功的模式显示，必须要考虑利润和长期的资本价值。
在亚洲地区银行财富管理业务发展方面，我有以下几点建议：一是各商业银行要从强调产品转向强调服务，认真对客户的需求进行分析。在个人理财业务上，由于理财产品的同质性，所以更应强调客户对理财的体验，以提高产品的附加值；二是不要过早地进入到“软件系统”，为设立软件而设立，应强调软件系统服务于企业的总体目标；三是在代理人或客户经理的选择上，不要过分强调他们所拥有的技术能力，而忽视应该拥有的营销技能。总之，对于金融机构来说，最佳实践是建立可赢利的、持续的客户关系。
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