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准确把握客户需求
广东发展银行个人银行部总经理 徐立
目前，国内商业银行纷纷采取改革业务管理体制，加快产品创新等一系列措施来推动个人银行业务的快速发展。为什么？因为这是现代商业银行发展的历史趋势，是法人的意志
，监管的意志。我们大家都知道，发达国家和地区的主流银行业目前个人银行业务的份额和利润贡献率通常都在50%以上，由此可见个人理财业务的巨大收益潜力。
广发银行从2003年以来，也加大了个人银行业务发展和投入的力度，取得了比较好的业绩。我们的信用卡业务今年上半年首次实现了盈利。我们的多项指标如发卡量、卡均贡献、品牌形象等一直在国内商业银行中位居前列。两年多来，我们力推的真情理财财富管理业务，共销售各种理财产品近百亿元，并带动了储蓄存款的大幅增长，今年上半年我们的储蓄存款增长额创出多年来的新高，全行个人银行业务收入超过了10亿元，这说明，我们发展个人银行业务的思路和措施是正确的，我们仍然会加大投入，加大创新的力度，提高业务的利润贡献度。
今天借此机会，我也想把我们在业务实践中遇到的一些问题以及我们在思考的、感到困惑的问题提出来，希望能和各位领导、专家共同探讨。
第一，关于对事业部制的思考。从世界上优秀商业银行的成功经验来看，事业部制是发展个人银行业务最适合、最有效的管理体制，如我国台湾信托商业银行，其个人金融部实现了事业部制的核算和管理，同时下面分设的信用卡部、消费金融部、财富管理部都实行了事业部制的管理，对其业务发展促进作用很大。根据个人理财业务的发展规律，建设与之相适应的条线事业部制势在必行。但我认为，中国的国情有其特殊性，学习西方国家的事业部制管理也要有一个渐进的过程。在条件不太成熟，各分行发展差异很大情况下，实施事业部制也不一定是当前最优化的管理体制。因为个人业务和对公的体制完全不同，它的科技渠道、财务核算、业务管理都是非常系统化的一项工程，需要全行上下持续的投入和努力。我们准备按照经济区域划分，从中选择个人银行开展较好的分行进行以分行为平台的个人银行业务事业部制试点，试点重要内容是建立科学的切合实际的个人银行业务成本核算模型，对个人银行业务成本支出、收益进行核算，积累试点经验，从而为最终在全行实行个人银行业务事业部制打下基础。
第二，个人业务的队伍建设问题。个人业务是一项见效慢，但见效后却能十分稳健发展的业务，需要长期的投入才能达到理想的效果。它的业务性质决定了个人客户经理队伍建设不能走公司业务客户经理的老路。目前公司业务客户经理队伍最大的弊端就在于客户资源的私有化，客户经理在和客户的长期接触中逐步把客户变成了自己的客户，而不是银行的客户，他对客户比行长更了解，如果客户经理跳槽，这个客户也就流失了。而客户经理对客户风险的把握又是最全面的，如果他出现了道德风险，那么银行所谓的风险管理监控体系也就不能够完全发挥作用。个人业务的客户经理队伍建设必须要有长远的战略眼光，要从打造团队入手，从建设一支长期稳定的队伍入手，改变目前在人事管理中存在的短视行为，要结合个人业务的特点来制定人事管理制度。要对个人业务客户经理进行考核只和个人业务有关的指标挂钩，下很多其它的业务指标不利于发挥其专业化的优势，更不利于业务的拓展。西方商业银行一个理财师拥有很多从业证书和资格证书，那是一专多能，只有对理财队伍进行持续的专业化、系统化的长期的培训，才能打造一支有战斗力的个人银行业务队伍。
第三，客户到底需要什么样的服务。对一般的客户，对贵宾客户建立什么样的服务体系是业务发展的关键之处，除了对中高端客户的理财策划服务之外。现在很多银行在搞的贵宾客户服务，如高尔夫比赛、高级沙龙聚会，也收到了一定的效果，但我们换一个角度来想一下，贵宾客户难道需要的仅仅就是这些代价不菲、成本昂贵的活动吗？现在很多富裕起来的人都经历过很多赚钱的艰辛，他们很多人还保持着勤俭的优良传统。我前几天在中山大学听过一个业内专家的讲课，他提到一个好的案例，英国一家信用卡业务很好的银行，推出了一项服务，当持卡人信用卡丢失后，只要拨打该行的免费电话，不但可以立即得到挂失的服务，而且会得到一个完整的今后数日的资金援助，这里面并包含有几千英镑的现金提取权利。就是这项服务为该行带来了很多的忠诚客户群。这项服务的可贵之处在哪里呢？我想是在客户最不经意、最孤立无援的时候，最需要银行帮助的时候，银行做了最恰当的事情，这里面就有了一种亲情，有了一种家庭式的关爱，从而打动了客户。因此，商业银行理财服务的出发点也要从客户的心理需求出发，为他解决他最需要解决的问题，而不是那些华而不实的活动，比如，我们可以和客户建立一种大家庭式的服务模式，这些服务也许都是普通、平常的服务，能逐渐使客户产生一种银行就是家的归属感，那这家银行也就成功了。
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