2004年国内银行个人理财业务发展形势报告(5)

　　6、新概念引领新业务

　　针对高端客户的银行服务在国外通常被称为“财富管理”(针对少数最高端客户的银行服务称为“私人银行”)。最早将财富管理的概念引入亚洲的是花旗银行，其在中国内地的首家CITIGOLD财富管理中心已于2004年6月3日在上海新天地支行正式开业。

　　对于财富管理，不能简单地将其理解为资产业务、负债业务，或者是通常意义上的混业业务，而应把一个人的资产、负债、收入和家庭开销作为一个整体来研究。在国外，财富管理所涵盖的领域,不仅包括零售银行、保险、基金、个人信用服务、信托，按揭，还包括客户的医疗以及子女教育等。

　　作为这个市场的“后来者”，为使自己推出的理财服务区别于其他的竞争者，2003年8月8日广东发展银行的“真情理财”在国内推出时，做出了两大创新：一是首次提出了“财富管理”的概念，二是以“家庭理财”的概念取代了“个人理财”。在这两大业务发展概念的指引下，广发的“真情理财”在各银行理财服务雷同化的情况下，展现了与众不同的风格。

　　在推出这两个概念之前，该行相关人员对当前银行理财业务的发展情况进行了深入的反思，并与来自汇丰银行、恒生银行，以及香港大学的一些专业人士进行了交流。他们研究了其他银行的相关产品，发现产品本身大同小异，相差不大，而且多数都是强调个人理财的概念。要想与众不同，他们就提出要以家庭为切入点。因为中国的文化传统很重视家庭观念，强调家庭理财概念，把家庭作为理财的切入点，就可能会有新意。另外，和个人相比，家庭这个平台很广，银行施展的余地更大，而且符合中国文化，就更容易被市场接受和认同。在家庭的框架内，就可以涉及到客户的新婚、生育、初为父母、小孩的教育、成长、立业、退休等等，沿着这样一个思路，银行开发的一系列产品就可以很厚重、很丰富、很灵活。因此，“家庭理财”的概念被最终确定下来。

　　而在另一方面，该行提炼出“财富管理”的目标在于，让广发行成为客户一生的财富管理顾问。在广发看来，“财富管理”的概念不是简单地向中、高端客户提供“一对一”的理财顾问服务和优先优惠等差别化服务，配合销售各种理财产品获取利润，而是致力于培养和扩大国内富裕家庭群体，以可投资资金在30万元以上的家庭或个人客户作为财富管理的目标市场，根据客户评估情况，为家庭或个人精心设计各种财富管理方案和研发适合不同人生阶段需求的全面的财富管理产品与服务，如现金管理、投资计划、保险计划、退休计划、税务计划、遗产管理等，帮助其建立健康的家庭或个人财务，通过稳健的财富管理，实现财富不断增值的目标。

　　广发银行以不同其他银行的思路提出了自己个人理财业务的发展模式。而招商银行前不久也在其南京分行尝试推出了门槛在100万人民币以上的招行私人理财业务。而在境外一些银行的高端理财服务为了回避令客户生畏的专业名词，特意取名为“Noble Club”(贵族俱乐部)等。可以看到，新的概念引领了银行推出新的业务，但提炼这些概念却往往需要投入巨大的精力。

　　7、客户经理精心培养

　　理财服务是一种顾问式的销售，那么具体向客户提供服务的客户经理也必然有着两方面的身份。作为客户的理财顾问，他需要为客户制订理财计划、向客户介绍金融产品和服务、提供市场信息、提供其他服务。而作为银行的销售终端，他需要完成银行的销售任务、了解客户的反馈信息、向银行提供改进的建议、体现本银行的专业水准、维持客户关系、并且发展更多的客户。

　　个人理财服务对各行个人客户经理的素质提出了前所未有的要求。大家都明白，建立起了优秀的理财服务团队即等于掌握了留住客户的有力武器。于是，各银行都花力气对自己的客户经理进行理财知识、销售技巧、客户关系管理等各方面的培训。

　　“一对一”的理财顾问是招行“金葵花”理财品牌建设的灵魂，为此，从品牌创立之初，招行便在全行范围内推行了个人客户经理制，力求建立一支国际化和本土化相结合的理财专家型人才队伍。截至2004年3月末，招行共有“一对一”个人客户经理928人，其中专职746人，兼职182人；“金葵花”理财中心达70个、贵宾室263间、贵宾窗口278个。总行统一邀请香港等专业培训机构以及一些外资银行的资深人士为其各级管理人员和客户经理进行培训。2002年以来，4300人次的业务骨干、管理人员以及客户经理得到专业培训。

　　而建设银行上海分行对客户经理培训的做法，曾经引起国内同行的普遍关注。在当前国内还没有包括CFP等在内的成熟的理财资格认证的情况下，该行个人业务部管理人员根据理财服务的实际需要，从各支行中选拔了数十名具有大学学历，年龄较轻，知识层面较宽的业务人员，组成专职个人客户经理队伍。除了让他们接受个人理财规划的培训之外，还统一组织参加证券从业人员资格考试、基金从业人员资格考试和保险代理人考试等。在银行人员普遍最缺乏的知识领域，进行强化提高。

　　另外，一些银行也通过各种渠道，努力寻找国内比较稀缺的个人理财方面的专业教材，供他们的客户经理自己学习参考。

　　8、适应客户需要，突破地域限制

　　随着经济的迅速发展，人们的流动也越来越频繁，活动的地域也越来越广泛。特别是一些高价值的黄金客户，他可能在全国各地都有投资，也经常出现在这些不同的城市。这种情况对理财服务提出了新的挑战，那就是需要突破地域的限制。

　　但现实的情况是，尽管农行某沿海分行在为贵宾客户提供优质服务上想了不少的办法，但其VIP客户仅能在当地享受到优质服务。而一旦该客户离开到了几十公里以外的地方，系统内其他行就难以为这些VIP客户提供高端服务。

　　在这方面，招行"金葵花"理财从一开始就推向绝大多数分行所在地区，突破了地域限制，并在重点城市进行统一营销、路演，建立了全国统一的标准化服务体系和第一个全国性的个人理财品牌。

　　另外，建行“乐当家”也已经做到，凡持有建行VIP金卡的客户，在全国建行任何理财中心、理财室和理财窗口都可以享受理财服务。

　　当然，与外资银行世界级的统一服务相比，在突破地域限制这一问题上，国内银行还存在着不小的差距。

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