以下是于佳的发言实录：

　　于佳：各位先生下午好！今天我们演讲的话题是一个保险平台，今天很多演讲嘉宾提到了平台的概念和创新的概念，我们把这两个概念给落落地，看看我们保险公司在哪些方面可以做这样的动作，同时今天重点放在以客户为中心的客户关系管理上给大家做一探讨。

　　大家现在听到创新这个词很多，从网站上、书店里或者是杂志上都可以看到创新。我们今天给大家分分类，从创新来讲，大家可以看到我们把它分成两种，一种叫做流创新，还有一种叫做源创新。

　　具体解释一下它的含义。刚才我看到大家手里都有很多的智能设备，有苹果的也有三星[微博]的，同时还有大家使用的PC、麦克的这些终端，这些都是帮助大家在这些平台上做一些事情，大家可以通过这些终端获取一些想要的信息，通过这些信息获得一些价值。我们回过头看这背后的故事，有一个数据统计，1955年的世界500强的名单到了2008年的时候已经被更新很多了，只有10%的1955年的世界500强还存在于2008年的名单里，包括大家熟悉的一些大公司像柯达等等，现在大家已经看不到这家公司的名字了，包括诺基亚[微博]、摩托罗拉[微博]手机等等也没有见过他们的身影了，取而代之的是两个主流的终端，一个是安卓的三星，一个是苹果的iPhone。

　　大家都知道，像诺基亚有很多条产品线，包括彩屏、邮件、游戏机等等，为什么苹果只做了一个iPhone就可以变成现在这个样子？三星同样如此。我们手机上到底是跑一个小APP，还是一个大系统的，通过这个大系统来访问不同的应用。对于苹果它只是建立了一个平台，，不仅仅是保留了它的红海市场，更多的面向了它的蓝海市场，无论是前端还是后端，这种多边的应用伙伴的关系和提供的方案上来讲，它做了一些变革，它把唱片公司、内容提供和游戏运营，包括学习、教育各种各样的服务全都封装成应用，大家在这个平台上通过它的硬件终端来访问。

　　在这个平台上我们所有人都是这个平台的业务伙伴，无论是这个产品服务的提供者还是产品服务的消费者都成为这个平台的一部分，所有人如果想使用我这个平台上的产品或者是服务的话，或者进行一些交易都会到这个产品上来，这样就等于看到了一个概念，从原来大家只做原有的这些传统业务跑到了蓝海市场中，更多的涉及我们原来并没有涉及到的一些业务。

　　这里给大家做一些启发。在SAP我们不会把传统的银行、保险公司这样的客户叫做客户，我们会叫做业务伙伴。因为这两年保险公司做很大的事情就是以客户为中心的转型，无论是建一些ESAP系统也好，或者是基于ESAP(音)来搭建产品和营销的概念也好，我们更多是一种业务伙伴，换句话说今天它是我们的客户，过两年它就变成了我们平台上的服务的提供者甚至是消费者。我们通过这个平台把流创新的概念变成了源创新的概念，换句话说我们可以通过多边接触下来的业务伙伴让这个平台变得更加对这个市场有粘性，同时更有创新的机制在里边。

　　大家用两句话把这个概念区分一下，我们经常讲时势造英雄，我们正是因为有这样的产品我们涌现出了很多的大公司和大企业。这样的流创新会有一个生命周期，我们如果希望这个企业做大做强的话，我们反过来讲一句话英雄造时势，换句话说我们把原来一些可能无法涉及和考虑的因素，放到我们的平台上来，变成一个我们的业务增长点，因为我们之前和很多家保险公司交流过，他们很担心说十年以后我的市场地位，我给市场提供的产品和服务是什么样的？这是他们问我们最多的问题，尤其以客户为中心的大环境下做保险业的这样一个趋势实时相关。所以，我们今天其实是希望给大家带来一个新的概念叫做“英雄造时势”，让大家的观念能够从流创新转变到源创新中来。

　　首先基于源创新，我们肯定是以客户为中心，当然往深讲一步是以业务伙伴为中心。我们更关心在这个生态体系下的业务伙伴，他们需要什么，什么样的需求和供给，这才是真正我们能够以源创新为前提的第一步。

　　第二步，平台。

　　其实刚才源创新和流创新是一部书的名字，它是哈佛大学教授写的一本书。平台大家也可以找到它的名字，叫做平台战略。我们抽象出来，原来我们希望是链式的经营，市场上有需求，客户提供了需求，精算师来做一些产品的配置，做一些测算，同时我们通过链式的渠道把保险产品和服务销售给广大有需求的客户。同时基于和客户间的交互、服务、反馈和结算，我可以拿到客户的相关资料和信息，反过来我们可以分析一下下一代产品怎么做，怎么面对链式经营下的体系，这是保持了固有传统链式的条件。

　　大家回过头来看我们的经营情况，无论是和客户打交道的过程中，还是通过客户给我们反馈设计产品的过程中都会有一些问题。比如我们产品的设计、定义过程，还有产品不够个性化。现在我们经常会提到千禧一代，可能会有很多的80、90后越来越成熟，变成我们的潜在客户。他们的性格以及环境决定了他们要求我们的产品和服务更个性化，保险公司如何加快推进、满足这些需求者的产品和服务。

　　后面大家会发现有一些问题，比如我们日常会做一些经营决策的分析，我要从这个链式的不同的环节拿到相关的信息，以期望直到与我后面的经营和发展。这是我们链式的模式。

　　我们再来看平台的模式。首先我们有客户变化的驱动，剩下的无论是产品设计部门还是相关的服务、销售部门，以及后续的整合营销的部门，这些部门只是平台上的多边体。换句话说我们在往外扩，以后无论是我们公司内部或者是集团内部的成员单位或者人员，以及这个市场上所能看到的和行业相关的人员，都可以变成保险业平台支撑的多边，因为有这个多边我们才有更多的市场机会寻求大平台的概念。在这个平台上我所有的事情全是以客户为驱动，换句话说是以业务伙伴为中心。我们通过制定平台的规则，订立平台的交易方式来创造我们这样一个完整的平台，通过这个平台来实现创新。

　　以上两点更多的是在业务里面的一些概念和理念，我们希望把理念和想法给大家落落地。今天就讲一下SAP在CRM里的保险业创新的动作。刚才我提到了保险业客户消费者行为的变化，我以一个保险产品消费者的亲身经历给大家讲一下。

　　前两天我的车险到期了，我到保险前台购买一份车险。因为我去年没有加车上乘车人的险种，我就等了很长时间，接待人员才把清单给我算出来，他说这个需要加多少，那个需要加多少。我们换一种方法来想这个过程，如果我用一种推算的方式，基于之前我和你这个客户之间的交流和交易的过程，我推算出来今年我给你一些建议，你可以再增加一些险种，无论从优惠和安全保障上都有更好的收获，我作为一名消费者可能更愿意买这家保险公司的一些产品。

　　所以，大家可以通过这个很小的故事看到一些场景的变化，原来我们经常拿着产品去销售，现在保险公司很多做到以客户为中心的集中管理的模式，从这个模式，我们可能带来很多的新思路，包括个性化产品的设计、定价、配置甚至到推送，有更多的客户可以有更多的选择，来针对我们公司的业务有更好的消费。

　　还有一个大背景，现在很多客户都具有很多的金融知识，我们只要有智能手机都可以到余额宝[微博]上做一些金融产品交易。还有不同的渠道，因为现在也有一个大趋势，这个是从其他行业转过来的，就是我们的零售业O2O的模式，大家因为现在看到市场上很多无论是线上转线下，还是线下转线上，大家有一个趋同的特性就是扩大自己的渠道，换句话说从原来的一些点变成一个面，把自己变成平台。

　　以上无论是从客户还是从我们的产品服务的保险公司提供者，以及第三方的一些市场，大家都可以看到这个行业、这个趋势已经在慢慢的在我们身边发生了变化。从一些第三方研究机构可以看到，我们很多的消费行为是发生我和你们之间的交互过程中，比如消费者和供应商的交互过程中，随着他对你这个产品的一定了解，他就会决定我是否需要采购你这些金融类的产品，这是一方面。

　　还有一些消费行为是发生在类似于像社交媒体当中。大家可以看到现在我们的微信还有相关的微博，其实它都会推送相关产品的信息，让你去采购和消费。这里面其实还隐含了一个概念，我们经常会提出的信任背书。换句话说，我们所有采购的这些产品，无论是实物类还是金融服务类的产品，大家更愿意相信我的朋友或同事已经购买了这个产品推荐给我的，这里面有一个隐含的价值是信任背书。现在越多越多金融机构和研究机构已经发现，很多的消费行为和商业模式的转变是在互联网中，是在这些正常的沟通过程中就实现了真正的价值。

　　我们通过机构的观点和市场的表现，也是希望可以增加整个行业和企业对于客户的黏性。因为现在它的产品元素化和配置相关的灵活化，大家慢慢通过一些技术手段区市县，所以，这些成本会慢慢的降低，这是我们产品的一些配置成本、服务成本会降低。所以，在对于保险公司来讲是有很多竞争差异，就会通过你和客户的亲密度以及相关的客户黏性形成。这时候如何提高你的客户亲密度和客户黏性，这是另外一个话题，这也是后面我会给大家讲到的希望大家能够了解这样一个创新的动作。

　　这是SAP在保险行业的全图，我们今天不会讲核心系统包括保单、理赔这些，我们重点会放在如何管理我们的业务伙伴以及管理业务伙伴相关交易的主题上。根据这些日常的事件，我们在保险公司已经有一些OCM系统和ACM系统为我们所用，但大家想到基于这种事件式的营销模式可能会阻碍到这个市场的发展和改变，很多时候我们会被动的接受市场信息和管理市场信息。第一，你的时间性有落后和延迟的可能。第二，它不足以展示市场变化的特征，因为它是被动式的事件式的管理特征。如果我们需要做提升需要一些方面的创新，比如经常会有保险公司为了更多的客户来续保，它会做一些营销事件的模型，我们讲的营销战役，它会打一些电话出去给老客户，说你的保单要到期了，明年你能不能在我这里续保，我这边还有一些针对你投保标的的活动，比如车子我们会有一些保养措施等等，这一类的行动我们统称为营销战役的方式。

　　我们细想一下，我们如何定位这些客户是我们的潜在客户？换句话说我第一个想挽留你，后面我如何做一个拓展的动作，让你能够在我这里买到更多的产品进行一些消费，我们就讲到第二个快速完成营销活动从设计到投放的过程。因为我们有很多客户信息和客户交易历史，我们希望很快速的了解到客户的一些需求，他在不同时点和不同地理位置上的需求，所以，要求这个平台或者这个管理系统提供一个实时的基于语境的支持模式，给我们这些渠道或者是前端的人员一个支持，这些都是可以帮我们去提升我们差异化能力的一个过程和途径。所以，我们可以看到用一些抽样的方式给大家画了一些图，从统筹规划开始针对市场的营销活动的事件，从营销活动到客户分群和客户需求预测，相关的模型和营销活动的设计过程，还有我们如何做到实时营销和相关的自我学习、自我营销的闭环的营销。SAP提出了一个RTOM的概念，中文翻译过来叫做实时提案管理，它是基于每个个性化的客户的个性化需求，结合这些客户在我们整个的平台上做的一些相关的交易等等一系列的海量大数据信息进行预测分析，同时进行产品配置和定价，最后给客户一个实时的提案。

　　当然这个实时提案的结果不一定展现在客户中心打电话过去，有可能是客户通过应用寻找到适合客户的产品，或者是它通过任何渠道可以访问到或者是他希望得到的任何产品信息。从整个系统来说，我们和保险公司聊CRM的时候，大家会分成操作性和分成型的CRM，综上所述，在这个平台里最重要的是这个业务伙伴，大家陆陆续续以客户为中心的一些数据系统，我们对这个系统会有所分类，一方面它是一些主数据，另外是基于大量的交易进行的交易数据，另外是针对正常的主数据和交易数据形成的衍生数据，就是我们一些个性化的模型得出的结论。

　　基于上述所有的这些数据，我们其实是希望能够通过针对每一个业务活动或者是客户的营销活动进行一个个性化的管理和推送，这样的话无形之中首先把我们沉淀在系统的数据里面隐藏的多年的数据进行一个激活，同时让我们的业务因为这些数据之间的交易有所提升。

　　大家可以看到实时提案管理的方案，只是这个CRM立一个非常小的创新和应用，大家可以看到我针对这个客户之前的理赔的过程或者是他交保费的一些过程，这些交易结果和相关的主数据信息其背景信息，设计相关的一些事件和反馈。这个系统里面同时提供了这样相关的引擎，这个引擎里也内置了很多的模型，包括通过不同预测的一些因子，后面大家可以看到，计算这些不同的客户类型和属性，最后将客户进行一个分类，有了这些分类，不同类型的结果会触发不同的营销程序。大家可以看到是大的一个营销活动，可能我们会把它梳理成不同的营销程序，基于这些营销程序以后，基于客户的交易，我们就可以做出相关的推荐。。一方面我们扩大销售和市场的机会，另一方面我们用于管理和分析客户。这里会有一个预测的场景，SAPEXEN的模块是一预测模型，它可以很快的捕捉到大数据下客户发生的一些交易行为的分析，它里面内置了保险行业的引擎，它可以进行保险行业的业务进行相关的分类和预测，同时可以把客户相关的偏好，包括从社交网络上抓取的数据进行分类，影响到我们后面的营销事件和活动，所以，它是最前端的一块，相当于一个预测的功能。

　　在这个预测的情况下，首先有几个特点出来了，第一个是大数据。我们从外部市场、内部系统获取到的数据如何快速进行准确的预测，这是一个。另外是要求这个系统会自我学习，我们正常的交易可能会发生变化，它的模块里面也会有一些自我学习的功能，去把一些经常性发生的事件精准化的模型规则，，同时里面会涉及到很多的复杂的因子，无论是客户的主数据信息、它的不良信用，之前采购的购买信息，理赔信息、保费的缴纳信息和模拟相关的一些计算器的信息都可以反馈到我们的预测因子里，形成我们最终对客户的分类和筛选，有了这个结果，我们才可以到后面针对不同的客户和不同类型的产品做推送和提案。

　　后面的过程我们可以分成这样几步。提案管理是创建的过程，二是我们推荐的自由提案。因为针对某一个客户，我们最终的提案不是选项A，而是选项A+B，或者是A+B+C，同样因为我们的客户在发生变化，我们的产品设计也在发生变化，所以要针对提案有一个管理和学习的过程。第四个是风险管理的过程，因为它更个性，所以，风险管理也会更个性化。。这里面包含的第一步创建提案管理，它首先有一个提案库，针对我们的产品目录、服务的名单目录、相关客户的名录组合衍生出的一些不同服务和产品的类似像库的模型，里面有很多东西，这里不详细讲了。包括产品的定价、产品设计和产品工厂的配置等等。

　　创建提案要求我们会按照不同的客户的目的、属性进行对客户的分类，里面包含了像客户的要求，比如我是保留客户还是年终促销等等，另外根据不同的客户还有不同提案的等级，因为我们在不同的时间段内区分不同客户的需求，所以要匹配不同的等级。第二步是推荐最优体验，其实这中间包含了很多，因为客户在任何一个时点通过保险业的平台访问到我们的时候，我可能会按照他在这个时点的情况下的一些具体的分析背景情况给他推送不同的产品和服务，里面要求我们还要有一个大数据库的建立。后面我会给大家提一下SAP的内存数据库，因为整个SAP的EXN(音)产品是可以基于内存数据库进行存储的。

　　后面大家可以看到一些过滤和优化，随着你和客户在交互的过程中，一开始到最后的提案，会慢慢变成一些后续结果的模板，可能不是最后的一个结果，可能它是需要和客户在交互过程中进行修改或者是需要讨论的一些结果，无论是折扣率还是消费产品的选项上，都会在这个模板上进行修改，形成最终的提案，这个提案可能是客户和我们签的最后一张保单合同或者是服务的金额。

　　第三步基于我和客户做的交易、服务、分析，当然是主要针对我们的CRM平台，可以看到一些反馈的捕获，包括我们正常讲的一些知识库如何来回答客户个性化的一些问题，这是一个群举法的累积，还有一个反馈分析。我们可以通过不同交易数据上的属性，对这些信息进行分类，计算出客户的偏好，客户下一步需要什么样的服务，这是基于历史经验的计算模型。

　　第三步是基于一些微调的参数，我可能针对这些用户的月工资收入和买车的车型，它是这样一个十到二十万的水平，针对这样一个十到二十万我可以给它什么样的折扣，也是根据他前几年的出险和不良的记录来做的。

　　所有的这些信息会给地四步评估风险提供一个参数基础。第四步无论是从提案效果的分析，换句话说我们有提案效果管理会形成很多的商机，这些商机会形成我们的保单，一直到客户生命周期的结束，包括我们的保单信息的交互服务，甚至他通过哪些渠道和哪些销售人员的维度的分析，获取我们和客户的整个交易行为的一些绩效的分析和风险评估的结果。系统会给我们提供一些比较实时的预算的分析基础，无论是从提案管理和产品定价配置，可能对系统要求了大量的计算和预算的性能，要求实时准确，还有一点是这个系统能够做到有一些智能的模型，能够帮我去学习、管理之前的这些交易。。

　　以上就是我们刚才谈到的简单的CRM里面的一个应用的举例，大家可以看到它涉及了很多技术的方面和理念的方面。我们现在有很多客户的一些信息来自于一些社交媒体，刚才我也谈到了一点，我们的实时提案管理和客户管理管理很多的信息是来自于第三方的信息，它可能是一个对外开放的信息，这里面强调这一点的目的也是因为它可能最终会影响到我们对客户管理决策方向正确的因素，无论是从信息量的筛选、我们的采用和使用，以及相关对我们这些产品服务的一些评价、反馈等等，都会最后影响到我们在这个平台上的创新。

　　机遇我们讲的RTOM，实时提案管理，这是全球的客户在不同渠道上应用的情况，它在某种程度上提升了我们保险公司把一些产品从开发到配置、到落地、销售的时间缩短了很多，无论是收入的提升还是成本的下降等等。这个方案不光是给保险机构用的，同时也可以适用于像银行等金融机构和一些零售企业。

　　我们希望通过今天这样一个话题给大家引出一个思路，首先我们未来的方向是一个平台，这个平台上可能会有更多的信息，更多的交易对手，更多的业务伙伴访问我们这个平台形成多边市场，如何来管理、创新这个平台，也是我们未来需要探讨的一个话题。

　　刚才通过我讲的三段，第一段讲创新，第二段讲平台，第三段讲实时的CRM，希望给大家一些启发。