平安产险特色服务彰显品牌

　　平安产险上海分公司自1994年成立以来，遵循“专业·价值”的经营理念，不断改革创新，努力提升业务技能和经营管理水平。2005年，上海分公司保费收入达到13亿元，年均增长率高达28.5%。同年，95512电话服务中心获得“2005中国最佳呼叫中心”称号；车险理赔中心获得由上海市总工会、团市委、上海市质量协会颁发的“用户满意服务明星班组”。

　　服务社会 全面保障

　　“为客户提供全面的产品保障”一直是平安产险产品开发的宗旨。目前保险产品已经涵盖了车险、火险、工程险、责任(保证)险、水险等传统产险产品的主要门类；在保监会批准销售短期人身险后，又积极开发意外险和健康险产品，为客户提供了更广阔的选择空间。

　　2004年，按照公司改革发展的路线，针对不同市场定位成立专门的销售队伍，以适应个人客户和公司客户对产品和服务的特殊要求。并在2004年7月，应上海市劳动局要求推出了家政服务综合保险，获得了社会各界的好评。11年来，公司累计承保金额高达21915亿元，已累计向客户支付各类保险赔款高达20多亿元，为支持国家经济发展、社会稳定和人民安居乐业作出了应有的贡献，实现了公司“服务至上、诚信保障”的诺言。

　　平安产险还是社会慈善事业的积极倡导者和参与者，以“回馈社会、建设国家”作为企业使命，积极履行自己的社会责任，倡导并弘扬“企业公民”的理念并努力付诸实施，在慈善教育、红十字公益、急难救助、环境保护等方面进行广泛的参与和实践，使企业赢得良好的品牌形象及中国社会的广泛尊敬。

　　专业服务 彰显品牌

　　“信誉第一，效率第一，客户至上，服务至上”是平安的服务宗旨。2005年，上海分公司客户服务中心荣获上海市精神文明单位称号，并有多个优秀集体和个人获得行业服务标兵称号。

　　平安产险以客户服务中心和PA18网站为核心，依托门店员工结合专业直销业务员的服务体系，建立具有统一的品牌管理系统和服务界面的平安3A式服务，使客户无论何时(Anytime)、无论何地(Anywhere)、无论以何种方式(Anyway)都可享受到便捷、满意的服务，为遍及全国的平安客户提供专业、诚信、优质和人性化的满意服务。公司先后建立、健全客户服务中心和理赔“绿色通道”，实行24小时接报案制度、全年无休定损查勘制度和车险特约服务站、网上定损等。

　　作为一家提供保险服务的企业，平安把诚信服务看作生命，把向客户提供最满意的服务作为天职。公司积极致力于构建高科技、高效率的服务平台，为客户提供专业化、个性化的产品和服务。平安在“中国十大世界级品牌”中，以中国金融服务业排名第一的殊荣，向世界展示了中国金融企业的品牌实力。

　　特色服务 赢得竞争

　　平安产险面对竞争日趋激烈的车险市场，率先实现全国通赔车险理赔服务；行业领先的赔案E化审批系统；“小额案件快速理赔”和“95512全年无休”服务都是车险的特色服务。

　　在中国质量万里行促进会明察暗访中，车险理赔服务合格率100%。在严格遵循保监会车险服务承诺的基础上，积极推行全年365天24小时全天候接受报案，并提供紧急情况下的查勘、救援等服务；对于20万元以下车险赔案，责任明确、单证齐全、赔款金额双方确认后，10个工作日内赔偿结案,为客户提供全方位的专业保险服务；客户还可以通过保险服务网站PA18，进行网上投保或者

理财方面的业务咨询。不断创新的车险特色服务，使平安3A式服务界面得到进一步完善。

　　有关机构对北京、上海、广州进行的调查分析表明，平安产险客户满意度在同业中居领先地位，在服务、信誉、企业形象、客户满意度、市场

竞争力等诸多方面都有良好的品牌形象。

　　(陈强)