小微业务客户开拓三部曲

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　　小微业务客户开拓三部曲

　　文｜蒋寒 编辑｜章飚

　　专车司机的“待客之道”，对于小微业务信贷员来说，有没有相应的启发呢？作为信贷员，在客户开拓过程中又有哪些需要留意的地方呢？

　　近日，笔者在乘坐某专车时，先后与两位司机进行了充分的交流。通过沟通，笔者发现，这两位司机每月的营业收入都非常高。其中一位司机当月实现的营销收入达两万余元，目前全职，收入已比较稳定。另一位司机兼职开车，每天中午和晚上出来接单，周末则抽一天开专车，每月的收入也不错。

　　那么，这两位司机为什么能做得这么优秀呢？在沟通过程中，笔者注意到，两位司机同时提到了一点：自己其实也不知道下一个客户会在哪里，所以在接送乘客的过程中非常注重服务与沟通，也非常注重与乘客快速地建立信任关系，在相对舒服的情况下引导乘客为其点赞等。正是这一系列习惯，让他们在短时间内获得了非常可观的业务收入。

　　专车司机的这一系列动作，对于小微业务信贷员来说，有没有相应的启发呢？作为信贷员，在客户开拓过程中又有哪些需要留意的地方呢？

　　小微业务的客户开拓

　　1．下一个客户在哪里

　　在沟通的过程中，两位司机同时向笔者提到这个问题。两位司机的做法是，什么样的单都会接，哪怕是短途的，而大多数专车司机可能更多在等待他们认为最优单的到来。然而在实际工作中，他们发现最优单的到来往往是具备很强的不确定性的，特别是在目前竞争这么激烈的情况下，对每一单都会接的司机，系统也会有比较好的记录。另外，在乘客很难打到车的情况下，司机如能快速接单并以最快的速度赶到，客户的体验会更好，收藏该专车司机的可能性也更大。

　　另外，在做好了接单服务的前提下，司机与乘客往往会在比较愉悦的情况下结束这一趟行程，并且在旅程过程中，产生更多的新需求。长此以往，专车司机就可以靠熟客产生足够的盈利，不用再盲目等待。

　　在小微贷款开拓过程中，信贷员同样存在着这样的情况。优秀的信贷员往往不管贷款额度大小，都会努力去发放、去服务客户，谁又能保证这些小额度的贷款户后面是不是隐藏着海量的客户呢？另外，正是因为面对的客户体量相对以前更小了，就更需要服务好客户，客户满意度高了，自然会产生更多的转介绍客户。很多时候，一个不大起眼的小客户的好评，往往会引发连锁效应。

　　一般更加注重大额贷款发放的信贷员，他们可能把焦点更多的关注到额度相对较大的贷款，特别是在以贷款金额为考核导向的情况下，这一现象会更加明显。在这种观念引导下，就有可能导致信贷员对小额度的贷款户重视程度降低，直接导致客户满意度下降。这样的话，客户不但会离你而去，而且也不会有转介绍的行为产生，长此以往，信贷员隐性的损失非常大。

　　因此，信贷员在选择客户对象时不要有太多的偏见，顺其自然地把每一单客户做好，下一单就自然会来。另外，一定要加强存量客户的维护，要有成为客户专属客户经理的思维，而非单纯的信贷员。一旦达到了这种状态，获客的成本就会大大降低。

　　2．做好时间管理

　　因为平时的优秀表现，两位专车司机都有更多的权利和机会抢到更好的单子，特别是一些预约的需求，这样他们就能更好地进行时间规划。在笔者的两次行驶过程中，两位司机都有极强的时间管理意识，多次与笔者沟通相关的时间细节，而非被动等待客户自己提出要求。

　　在平时工作过程中，信贷员也应具备充分的时间意识。如在开展贷前调查时，能否把贷后管理一起做了？能否在月初的时候就把整个月的客户走访计划加以明确？能否通过更高的业务处理效率，预留更多的精力去寻找新客户，达成自身的绩效指标？

　　3．做好客户服务工作

　　两位司机沟通能力都很强，能够以最快的时间与客户破冰并建立信任。他们对专车的受众群体的特征研究得很透，会把自己的优秀业绩向乘客展示，并分享自己成为专车司机后发生的有趣的故事，让乘客刚刚与司机接触便能产生安全感。这种极其有效的沟通方式，会引发客户对司机的关注，并在评价时给予更高的印象分，客户的黏性也得到增强。

　　而据笔者观察，大多数银行信贷员在平时的工作过程中，特别是在贷前调查阶段，询问客户的方式通常相对呆板，往往造成较差的客户满意度。因此，在贷前调查时如何研究快速破冰非常有必要，通过营造出相对宽松的贷前调查环境，让客户在这样的环境下更乐于表达相关信息。

　　由于银行信贷员与小微客户平常接触的机会不是特别多，因此贷后走访也是创造更多与客户接触机会的有效方式。在贷后走访的过程中，信贷员需要主动融入更多的营销元素，提升客户的满意度，增强客户黏性。

　　小微业务的客户留存

　　由于小微贷款早期发展时基本处于卖方市场，因此银行作为贷款产品的供应商，在营销方面的思考和行动相对较少，只有少数竞争激烈的地方才有所举措。而即便是在小微业务营销中有所动作的银行，一般也以陌生拜访为主，一些机构也在尝试客户介绍客户的方式，总体来说对存量客户的深度开发还远远不够。在

　　当前环境下，银行非常有必要在营销策略上做一些调整，将小微业务的客户营销思路从吸引客户转变到留住客户。笔者认为，要想做到这点，银行需要注意以下4 个方面的细节：

　　1．要适当改变小微贷款的经营方式。特别是一些小微项目下的贷款，过多的标准分期其实是很难真正适应市场需要的，因此很多银行出现了续贷率过低的情况。实际上，由于大部分银行在做小微项目之前基本没有小微贷款发放的经验，一般很难提出更为适应市场的方法和措施，眼睁睁的看着花了很大力气获取的优质客户离银行而去。

　　以笔者的经验来看，我们平时花再多的时间在获客上，却忽视对存量客户的维护和壮大，其结果是非常可怕的。因此，相关部门及小微团队主管一定要每月拿出一定的时间与现有贷款客户进行沟通，充分听取客户对产品的意见，并及时进行相应调整，完成从吸引客户向留住客户的转变。

　　2．让员工改变走访客户的理念，提高走访客户的频度。一般情况下，在小微贷款项目运行过程中，银行都比较重视贷前调查工作，而对贷后管理的研究和实施相对较少，并且贷后走访的目的更多地是从贷款的安全性出发的，在贷后走访过程中很少植入营销的元素。

　　随着小微业务竞争的加剧和人员的不断调整，信贷员对客户的熟悉度以及影响客户的能力在不断弱化，因此必须要求信贷员加强客户走访的频度，并且不要每次走访客户时都带着风险控制的目的。

　　为此，小微团队主管要组织部门人员经常性地开展客户走访活动，自身也要经常参加，常态化的组织信贷人员开展如何进行有效客户走访的讨论。管理部门要在不同场合反复的进行引导，改变作业的理念和方式。

　　3．加强对每月新发放贷款的分析。通过对新发贷款的分析，分析客户申请的来源，主动发现一些信贷人员和部门的优秀做法。如果一部分信贷员和团队新增客户特别是客户介绍客户做的比较好的，一般情况下他在存量客户的深度开发一定是有研究的，因此平时加强相关数据的分析也非常关键。

　　4．关注各小微部门的流失客户及流失客户的重新获取。如果一个部门客户流失高于当地平均水平，或者一个信贷员在一个部门的客户流失比例过高，就要及时地加以干预。即使客户真正流失，也要关注重新获取的可能性。银行可以通过多种方式了解客户流失的真实原因，为后续更好地留住客户提供样本数据的支撑。

　　小微业务的客户“痛点”

　　小微信贷员管理和发放了很多小微贷款，但是不一定真正了解小微贷款户，不知道小微贷款户的“痛点”到底是什么，以为贷款放给客户就可以了。由于对客户的不了解，很多时候客户产生了满意，银行也不知道，双方出现信息极不对称的情况。

　　那么，小微贷款客户们最在意，往往是哪些细节呢？

　　1. 能否被公平地对待

　　小微贷款户一样在获得贷款过程中银行能一视同仁，如果这时候与其对接的信贷员能够热情主动甚至陪同客户办理各项业务，那么这些小微客户的客户体验会非常好。因此小微客户经理在与借款人接触的时候，要更多的考虑客户的实际情况。

　　在实务中，笔者也发现那些业务能力较好的员工一般客户服务能力比较强，陪同客户办理业务的频率较高。所以，在业务开展过程中，信贷员要转变观念，把原来的更多地重视风险控制转变到风险控制和客户维护两个维度上，这样客户也能更好地感受到被公平对待。主管要在平时工作中融入一些客户满意度调查的元素，通过实地访谈和电话回访的方式，让客户感受到银行的关心与重视，这一点真的很重要。

　　2．贷前调查是否相对简单

　　因为贷款额度相对较小，绝大多数客户都希望银行的贷前调查能够做得更加简单些。银行则一定要提高信贷人员的贷前调查技能，缩短人员成长周期，强化数据分析整合能力。在重视正面调查的同时，融入更多的侧面了解的元素，特别是在续贷客户调查方面。将调查报告设计的更加简单些, 平时要开展更多的以业务单元为单位的主题讨论。一般情况下，信贷员的调查技能强，调查水平高，客户满意度就高，贷款来源中客户介绍客户的情况较多。

　　3．额度是否能得到满足

　　一般情况下，小微贷款户贷款额度不大，户均贷款控制在较低水平。因此更多的贷款申请是借款人的深思熟虑的，我们在建议和决定贷款发放额度时，一定要慎重，如客户申请15 万，我们批了13 万，客户会觉得不是自己贷不了15 万，而是自己连最后这区区2 万元都不值。另外，一旦发生这种状况，如果信贷员不能及时做好解释工作，就是贷款发放了，客户满意度也极低。当然，这些都应在风险可控的前提下。

　　4．贷款发放速度快慢

　　小微贷款利率定价相对较高，这与金融产品供应商不足和小微贷款户抵押物普遍缺乏息息相关。所以，小微客户一般对利率敏感程度没那么高，但是他们非常在意贷款的发放速度，特别在意续贷时的贷款发放速度。因此银行要将到期贷款贷前调查提前做，贷款还了之后马上重新发放，这样借款人就会有较强的安全感，特别是一些额度相对较大的贷款户，他们的一部分还贷资金是来源于拆借的，存在普遍的短贷长用的现象。

　　5．产品是否是他们真正需要的

　　银行在产品设计的时候一定要多听取客户的意见，特别是存量客户的意见，要做好充分的市场调研，降低标准分期的比重，尽量控制大额化，不断修正银行的产品。必要时可以召集客户答谢会，充分听取客户建议。