本刊特约通讯员　陈凤杰　本刊记者　马　杰　

　　随着中国进入经济发展方式转变的关键时期，我国银行业正告别数量型增长道路，步入以创新为驱动的质量型发展的新阶段。北京作为全国金融中心城市一直走在金融改革的前沿。多年来，中国建设银行北京市分行在全体职工的努力下，各项经营指标与综合经营实力始终在北京地区名列前茅，北京市分行营业部总经理刘艳就是众多职工中的优秀代表。

　　30多年来，刘艳始终从事银行基层经营管理工作，尤其是作为一名女性管理者，她凭借着“坚持再坚持、快点再快点、事事争第一”的“刘艳精神”，赢得了建行职工的普遍认可和社会的赞誉。她带领团队拜访全国各大医院取经，并联合中国人民解放军总医院创设了“银医一卡通”模式，成为我国优化就医流程的典型范例，实现了患者挂号不出门、就诊少等候、缴费零排队，这一模式已在全国广泛推广。作为中国建设银行全国30余万名基层员工中的佼佼者，2012年，刘艳光荣地当选为党的十八大代表。如今，以她名字命名的“刘艳快线”已成为我国银行业最具竞争力的服务品牌之一。面对事业上的不断进步，刘艳说：“建行的服务理念是以客户为中心。而我做好工作的秘诀就是在服务中把小事做实、实事做好、好事做新。”

　　小事做实“银医一卡通模式”惠及全国

　　“银医一卡通”——这种始自中国人民解放军总医院（下称“301医院”）的自助服务系统如今早已是全国各大医院的“标配”，全国各地去医院就诊的患者只需将该院的就诊卡与自己的银行卡绑定，便可使用医院内任意一台自助终端机完成挂号、缴费、打印检验报告单等就诊流程，省去排队奔波之苦。

　　而这种被称为301医院银医模式的便民创新举措，就是源自刘艳拜访客户时得到的一句“小提醒”。2001年，刘艳受建行北京分行指派，主抓筹建建行西四环分理处的工作，地点就在301医院院内西侧。刘艳一到医院就拜访了主管副院长，在交流过程中，副院长介绍了301医院每天门诊量过万人次，其中外地来京患者占近一半的状况和存在的若干问题。面对初来乍到的刘艳，副院长提醒说：“你只要解决了医护人员和患者的难题，你们分理处的业务就一定能成功。”

　　从解决难题入手，副院长的一句提醒让刘艳感到醍醐灌顶。从此她一边开展分理处的各项筹建工作，一边利用休息时间到医院各处调查。很快，她就了解了长期困扰患者，尤其是外地患者的就医挂号、候诊、缴费等候时间长，以及医生接诊时间短的“三长一短”难题等情况。对此，从分理处一开业，刘艳就将开门营业时间相较全市银行提前了半个小时，晚上也绝不为了正点下班而让保安阻止顾客进门，而是利用下班后的时间加班清点款项。在对公业务方面，银行工作人员坚持每天到医院上门收款，功夫不负有心人，他们的诚意最终打动了医院方面，业务也从最初的门诊费收款发展到后来统揽了医院全部收款业务。2005年，刘艳更积极促成建行总行与301医院签订《全面合作协议》。

　　然而，小试牛刀的刘艳并没有满足。她知道增加服务强度，只能治标而不能治本。因为几乎每天银行关门时，都会遇到从外地匆匆赶到医院的客户，探着身子恳求工作人员放自己进门存钱的情况。而在对公业务方面，统揽了医院全部收款业务后，分理处的业务发展也面临上升空间再扩大的问题。刘艳感到要想从根本上缓解问题，还是要通过技术手段创新来完成。

　　此时，刘艳了解到，门诊住院款需现金支付，医院收款时往往费时费力，即便增设收费窗口依然难以解决，患者也抱怨排队时间太长。“我们意识到，这一医院为患者服务的瓶颈，正是银行改进服务的重要机遇。于是我们及时和医院沟通，立刻升级收费系统，加装网络POS机全面实现了刷卡付费。仅此一项，就为医院节省了大量人力，也为患者节约了大量时间。”刘艳介绍说。银行的员工也由此从上门收款中“解放”出来，开始围绕银医服务开展金融创新。

　　2010年，北京“医保蓝本”时代走向倒计时，持卡就医时代随即来临。各大医院都在摸索就诊卡的改革。刘艳敏锐地发现这是一个能够在医院、患者与银行之间实现“多赢”的绝佳机会。她特意跑到多个医院挂号，尝试了不同医院就诊卡的使用方式。其中，北京同仁医院的就诊卡改革和四川华西医院的“健康龙卡”就给了刘艳不小的启发。同仁医院采取的是患者先把现金存到医院的就诊卡里，然后刷就诊卡消费，不过一些患者反映希望用银行卡结算。四川华西医院的“健康龙卡”是建行在当地分支机构办理的，当时患者用这张卡可以挂号，但不能结算。

　　形成初步报告后，刘艳开始联系院方，没想到301医院非常痛快地决定组成联合研讨小组，双方共同商讨、一起调研。3个月后，即2011年8月，西四环分理处与301医院合作研发的“一卡通”系统正式投入使用。“一卡通”系统依托信息技术，整合优化了挂号、候诊、交费、检查、取药等就医流程，提高了医院支付结算的效率，患者也无须在缴费柜台与诊室或药房之间来回奔波；有了“一卡通”，全国各地的患者只要持有建行储蓄卡、信用卡便可在家中通过建行网站、网上银行、电话银行轻松预约301医院专家号，再也不用为求一“号”彻夜辛苦排队了。

　　至今，在301医院的门诊大厅里，除了各种挂号、交费和取药窗口，还有两个中国建设银行的业务窗口，一天要为数百患者提供类似的银行卡开卡服务。随着“一卡通”系统的投入使用，医院服务患者的能力显著增强，患者的满意度显著提高。“看病挂号看似小事，但小事不小，只要解决好了，不仅可以实现我们自身的发展，更是建行‘献身建设、共享成就、服务社会、繁荣国家’企业文化的一种体现。”刘艳说。

　　2012年，中央“创先争优”活动领导小组到建设银行调研，时任中组部部长李源潮同志听取银医“一卡通”服务汇报后，给予了高度肯定，并要求将成功经验推广到铁路等系统，切实做好为民服务。

　　实事做好 把握住北京城市建设律动

　　刘艳总说自己对建行的感情是与生俱来的。1963年12月31日，刘艳出生在安徽省宿县，母亲是建行职工，父亲在当地财政局工作。刘家兄妹四人，刘艳排行老大。

　　1982年9月，刘艳一毕业，就被分配到了建行安徽省宿县地区中心支行拨款科，任拨款员。由于从小就耳濡目染的缘故，刘艳学东西上手很快，但这份工作也很辛苦。

　　计划经济时代的建行相当于政府的一个派出机构，主要负责地区基本建设的职责。为了核查拨款落实情况、监督工程进度、工程质量等，年纪轻轻的刘艳，几乎每周都要到散布地区各处的工地实地走访。“当时单位没有车接送，无论工地离单位多远，我都只能坐公交去。来不及打来回，就得住郊区简陋的招待所。”刘艳表示，“那时还要自学一些工程学常识，避免看不懂施工现场的状况。那都是国家的建设拨款啊，一旦不符合拨款条件必须马上停止，绝不能出问题。”

　　1996年，因为丈夫工作调动的关系，刘艳随同进京，进入北京丰台支行信贷部，担任信贷员。全新的工作环境、全新的工作岗位，这些都没有难倒刘艳，反而让不服输的她闯出了一片新的天地。1999年初，刘艳被提拔担任建行右安门分理处主任。彼时的北京，随着中国奥委会通过北京承办奥运申请，城市危房改造要求迫在眉睫。

　　2000年初，北京市政府发布了以“政府组织，企业投入，百姓参与”为核心思想的19号文件，即《关于印发〈北京市加快城市危旧房改造实施办法（试行）〉的通知》。同年3月，19号文件在崇文、宣武、丰台三个区五个危改片进行试点，丰台区右安门外西庄三条地区正好在规划区域内。建行右安门分理处由此成为南城改造办公室的委托金融单位之一，负责协助右安门派出所做好群众拆迁补偿工作。

　　“危房改造是政府为老百姓办的一件实事，建行作为参与方一定要将实事做好。”在拆迁补偿款发放过程中，刘艳安排了大量业务熟练、知识全面的员工办理业务。她还协调将拆迁办设到了银行二层，从拆迁居民签到、等候、领取存折、洽谈到办理业务，每一个环节均由专人负责，把握好节奏，确保各项工作有条不紊地进行。

　　“支持北京市多个重点保障性住房项目是建行北京市分行的一项传统工作了。”据刘艳介绍，支持保障性住房建设，有利于建行优化信贷结构，进一步分散信贷风险，有利于建行促进新产品创新，延伸服务半径，增加客户群体，有利于加强银政合作，增强建行与政府的合作关系，因此，支持保障性住房业务已被列为建行北京市分行的战略性业务发展方向。

　　多年来，建行北京市分行依托在支持保障性住房领域具有的传统优势，支持了北京市多个重点保障性住房项目，近三年对保障性住房信贷投入已超过百亿元，仅2012年，建行北京市分行就为北京市保障房建设提供资金支持121.7亿元，包括贷款49.55亿元、委托贷款27.5亿元、私募债券44.65亿元。保障性住房贷款金额也在银行同业中居于首位。

　　作为建行北京分行营业部主要负责人并兼任建行西四环支行行长的刘艳，更是时刻关注着这一重大民生项目。仅2014年，她就带领营业部团队为1700余户中低收入家庭提供金融支持，帮这些百姓圆了公租房梦，还直接推动了通州、门头沟两大区域棚户区改造工程。

　　好事做新“刘艳快线”树立行业服务新标杆

　　有人说，1978年以来中国金融30余年的发展，大致可以总结为建立体系阶段、商业化改革和资本市场建立阶段、金融整顿和金融安全体系建立阶段，以及建设金融阶段四个阶段。这几个阶段刘艳都赶上了。近年来，随着互联网技术的发展，互联网金融概念逐渐被人所接受甚至追捧。传统金融机构是否已经做好准备，迎接互联网时代的挑战？

　　对此，刘艳表示，大型银行以其庞大的资金流、信息流，以及对客户资源的协调能力，争取由金融出发争做“线上、线下”商业链条的整合者。这就要求传统银行要打造一个高效协调、快速反应的平台。

　　刘艳任建行北京分行营业部主要负责人后，承担着北京建行金融资产规模超过千亿元的客户直营的重任。她到任后，继承与开拓并举，从营销策略、能力提升、组织建设等方面入手，将分行营业部打造成为业务种类齐全、服务优秀、特色经营、综合竞争力行内最强的窗口营业机构；将营业部员工队伍锻造成积极、主动、活跃、拼搏、来之能战、战之能胜的系统第一团队。于是，在建行总行的支持下，“刘艳快线”应运而生。这也是中国建设银行第一次尝试新媒体。

　　自2014年7月诞生后，“刘艳快线”很快就引发客户与市场的高度关注。只要是建行客户，用手机扫一下“刘艳快线”的二维码，关注“刘艳快线”公众账号，便可以就关心的金融问题请求帮助，实现“私人订制”服务。解决问题往往只需要几分钟时间，效率远远高于柜台服务。

　　这是因为在“刘艳快线”背后，还有建行北京市分行乃至建行总行的部分机构的大力支持和帮助。尤其在建行北京市分行，营业部针对重点客户成立了“马上就办”团队，全员提供手机号码，24小时积极响应客户提出的需求、意见、建议，第一时间予以答复或解决。同时，尝试开展限时服务，客户经理开展两小时答复服务，在营业厅和客户经理服务方案中均对客户公布营业部总经理手机号码以便接受监督。与此同步开展了首问负责到底和“零缺陷”服务，以“无责推断”对待客户投诉，无条件予以改进。柜台及客户经理在服务中向客户发放满意度调查卡片，邀请客户参加总经理接待日，主动向客户单位提供上门服务，表明关注客户感受的态度。为塑造微笑服务团队，分行营业部专门建立了“刘艳快线”培训基地开展“三全”管理，即全员训练、全程保持、全面评价，在营业厅建立微笑服务墙。

　　一次，某大型电力公司的一位唐姓客户经理遇到了难以为外派人员发放工资补贴的问题。原来，该公司外派人员的工资补贴一直由境外项目公司以美元发放，现在员工回国，到了工资发放日，工资结汇入账成了问题。客户询问了几家银行的柜台人员，得到的回复都很不积极。这项业务看起来简单，其实涉及境内境外多个层级、多个业务条线，不少银行都“知难而退”。最终，唐经理通过“刘艳快线”找到了建行北京分行，分行工作人员马上与在港机构取得联系，商量解决政策障碍并落实办理手续。很快，境内外机构就协同制定了专门的服务计划和操作方案，并迅速为其外派人员办理个人账户。问题解决所花时间不过12个小时。

　　“刘艳快线”自推行以来，逐渐显现出良好的作用，员工的热情高涨，执行力加强，办事效率提升。有一次，员工在拜访客户时，那里的财务人员建议银行出具正式的机构和产品推介文件。客户经理得知情况，立即开始研究磋商，两个小时以内就以“快报”的形式向客户汇报和沟通进度，让客户惊讶不已。

　　此外，“刘艳快线”在客户端和客户市场间搭建桥梁，在银医服务中形成医、银、患的纽带，在军警服务中形成军警、银行、客户市场的纽带，打通了客户供应链的上下游。

　　由于“刘艳快线”的推行，建行北京市分行营业部业绩日渐突出，各项指标均名列前茅。截至2014年末，建行北京市分行营业部人民币企业存款时点余额402.87亿元，比年初新增65亿元，计划完成率216.67%。人民币企业存款日均余额343.79亿元，比上年新增88.54亿元，计划完成率295.13%。中间业务收入2.55亿元，计划完成率110.01%。存款时点余额、存款时点新增、新增计划完成率、存款日均余额、存款日均新增、新增计划完成率，及对公中间业务总量均位列建行39家经营机构首位。“刘艳快线”作为我国银行业最具竞争力的金融创新服务品牌之一，受到越来越多客户的认可。建行兄弟单位和各地的金融机构更纷纷前来取经。

　　业绩成就荣誉。在金融一线奋战了30余年的刘艳获得过多项荣誉——全国劳动模范、“全国五一劳动奖章”获得者、“全国金融五一劳动奖章”获得者、建行总行“巾帼建功标兵”称号、建行总行“八一工程”营销拓展先进个人称号等。对此，刘艳自己说:“荣誉属于建行和我们的团队。我只是做了自己认为应该做的事情，是这个伟大的时代给了所有人机会。”■