中国银行四川省分行践行现代服务业(5)

　　“排队难”迎刃而解

　　“排队难”，在去年一度成为银行业所头痛的焦点问题。对此，中行四川省分行经过专题调研，提出了具体的解决办法，即从优化业务流程，合理配置人力资源，加大硬件设施投入、完善激励约束机制、狠抓大堂经理业务素质、做好业务迁移宣传、为客户提供人文关怀等七个方面着手，全方位解决“排队难”问题。中行四川省分行建立了跨部门联动机制，各部门成立了兼职大堂经理应急小组，在业务高峰期，协助营业网点疏导、分流客户。中行四川省分行工会工委及时将文明优质服务检查情况和基层网点意见、建议向各条线部门反馈，共同研究解决基层网点服务问题的有效措施。

　　结合网点实际情况，中行四川省分行制定了切实可行的业务分流、客户迁移方案，以提高柜台业务受理效率。同时，实行弹性工作制，各支行根据排队现象在市区不同地域网点的分布特点、排队办理的主要业务品种特点、排队客户的人群特点、时间段集中情况特点(包括中午、双休日、节假日等)等规律，充分发挥中行全面推行的综合柜员制的优势，优化资源配置，合理安排柜台资源。根据网点忙闲程度，调整封闭式柜台、开放式柜台开设数量；根据不同时段业务种类的频率，调整柜台办理业务种类；根据不同时节客户流量，调整营业班制。

　　同时，中行四川省分行整合、优化了网点销售服务流程，将耗时较长的复杂非现金业务迁移至开放式柜台办理，通过理财专柜、理财室、理财中心为VIP客户提供优先、优质服务，将小额业务迁移至自助渠道办理，大大提高了网点运营效率和市场竞争力。

　　通过高效的联动机制，“排队难”问题在中行得到了有效缓解，客户满意度也不断提升。今年6月，在四川省银行业协会组织“文明服务月”随机抽查中，中行四川省分行的文明优质服务综合得分位于被检查的14家银行之首。

　　记录

　　柜员何丹丹平凡的一天

　　冬日总是很漫长。早8：15分，清晨第一缕阳光刚刚照亮这个城市的时候，中国银行蜀都大道支行柜员何丹丹却已经在办公室换好了工装，到柜台前做好一切准备工作，等待客户的到来。八年来，她始终坚守在为客户服务的第一线，没有什么惊天动和可歌可泣的事迹，只是日复一日、年复一年的在这个小小的柜台内默默地工作着。

　　8：35分，第一位客户出现在丹丹的面前，他第一眼看到的，就是丹丹甜甜微笑着的脸。这是丹丹的特色招牌，即使再有不顺心的事，她也会马上调整过来，以最佳的状态迎接客户。她所在的出国金融业务专柜，来来往往的客户很多，对老客户，她会细心地记住他们的姓名并在第一时间热情地招呼，让他们备感亲切；对新客户，她同样报以真诚的微笑，使他们如沐春风。

　　9：10分，客户办理购汇后存入信用卡，需要填表，丹丹马上递给他一个范本。她的桌子玻板下压着客户常需使用的购汇单、汇款单等单据的标准范本，以方便客户填写。原来，曾经有一位客户填表时没有相关的范本，仔细询问了半天才填写好。这一幕被细心的丹丹注意到了，第二天这名客户又来办理业务，无意中发现丹丹的玻板下压了一份新的范本，正是昨天他填的单据。客户不禁脱口而出：“这姑娘太细心了”。

　　10：00，客户多了起来，排起了长队。丹丹面前堆积起客户递交的各种资料、表格厚厚一摞，她有条不紊却又非常麻利、熟练地审阅材料、填写单据，忙碌地为一位客户办理业务的同时，还不忘随时招呼着等候的人。再毛躁的客户也静下心来，排队的两位市民低声聊着：“这姑娘把事办得又快又好。”

　　这一天的业务很繁忙，担心客户会等待，午休过后，丹丹提前到岗，指导客户填单，做好一切准备工作，这样营业时间一到就可以马上办理业务。

　　下午3时，一位市民出现在丹丹面前，他是一家大公司的老总，3年前在丹丹这里办理过出国金融业务。他对丹丹娴熟的业务能力留下了深刻的印象，而且正是因为丹丹近乎完美的操作，使他的子女非常顺利地获得出国签证。之后，这位客户成为了中行忠实的VIP客户，在中行存款金额近千万元。今天，他又主动为丹丹带来了一个集团客户。

　　下午6时，丹丹结束了一天的工作。她在这个平凡的岗位上耕耘着，为一个又一个客户实现了他们的出国金融需求。就是这样一个普通的中行柜员，一份平凡的工作，却留下了不平凡的口碑：不少外地客户都慕名而来，指名点姓地要求丹丹为他们办理保证金贷款业务。几年下来，经丹丹手办理的保证金贷款逾7000万元，为中行创造了上百万元的收益。