中国银行四川省分行践行现代服务业(4)

　　我省某重大装备龙头企业，去年业务发展很快，中标项目多，金额大，资金需求迅速增加，特别是公司相继中标两个国内的大型电站项目，急需资金支持。根据公司与业主签订的合同，部分预付款保函、履约保函必须在一个月之内开出。针对客户的紧急需求，中行立即组织公司业务部等相关部门研讨对策，立即启用快速响应机制，启用绿色审批通道。同时，相关负责人还专程赴总行汇报项目情况，得到了总行认可与支持。在上下同心、前台后台紧密配合下，中行四川省分行仅用时两个星期时间就依法合规地为这家公司核定了授信额度。同时，经过对项目中标情况的预测，还主动为该公司核定备用额度，以满足其新中标项目的临时紧急需求。

　　中行高效、完备的快速响应机制赢得了这家公司的高度评价，也在企事业客户中赢得了充分信任，树立起良好的服务口碑。

　　[管理篇]

　　科学管理形成竞争力核“心”

　　今年2月27日，在四川省创建省级文明单位命名大会上，中国银行四川省分行机关荣获“2007年度省级机关文明单位”称号，成为此次命名的8家省级机关文明单位中唯一一家商业银行。

　　这个荣誉的获得并不偶然。中行四川省分行被高度认可的优质服务，源自其一整套科学管理办法的核心竞争力。

　　五个“3”服务礼仪

　　根据中行总行文明优质服务三年规划的总体框架和国际化银行服务标准要求，中行四川省分行结合自身实际，加强文明优质服务工作的管理力度，在严格执行总行有关文明优质服务标准和规范要求的同时，结合工作实际，先后制定、出台了《柜台服务规范》、《柜台服务须知》、《客户投诉处理和管理暂行办法》等一系列文明优质服务的规章制度。

　　其中，《柜台服务规范》中的“五个3”服务礼仪是中行四川省分行创新推出的服务方式，也是整个中行在川营业网点的一大服务招牌：客户在三米内有员工点头示意，为客户服务做到“三度”微笑、“三位”站姿、“三声”服务，客户在进入大厅30秒内有员工迎候。这五个环节不仅成为中行四川省分行的特色服务，也已经成为中行一线柜员人人掌握的基本功。

　　满不满意现场评价

　　你对银行员工的服务如果不满意，该怎样表达？几乎所有银行都通用的一个办法就是《意见簿》。不过，在中行，你可以在办理业务后第一时间把你的意见表达出来：在每一个柜台前，都有一个评价器，以“满意、不满意和很满意”三个按键，让每一位客户即时行使评价柜员服务质量的权利。

　　另外，对在《意见簿》中受到客户表扬、批评的柜员，中行四川省分行均按照标准进行严格奖罚；对重要的、疑难的客户投诉，都由各分支行“一把手”亲自过问、亲自处理。由此，中行处理客户意见的时效性不断加强。

　　客户需求不断变化，为此，中行四川省分行对服务标准和服务管理机制也不断加以改进和优化，推出了星级服务、大堂服务，建立了理财室、VIP服务窗口、客户服务中心；对营业网点文明优质服务标准和要求进行修订和完善；根据不同客户需求，完善各种服务功能，统一CI形象，推广开放式服务，实行功能分区，配置客户分流标志、客户叫号机、多媒体查询机、电子大屏幕、电子回单柜、自助柜员机和“95566”服务专线等，形成了一个立体、全方位的服务体系。