中国银行四川省分行践行现代服务业(2)

　　细心的小燕发现，接受自助设备的基本上都是些年轻客户，而每天营业大厅排队缴费的还有一部分中老年人或者文化水平不高的客户，在小燕的建议下，营业部开设了一个客户培训班，专门给此类客户定期讲解自助银行的知识。一位婆婆在自己第一次成功操作后，激动的说：“以后再也不用在银行带孙子了，我们有时间上公园耍了！”

　　春夏秋冬，日复一日，通过细心、贴心、热心、开心的服务，“小燕服务”成为中行的一张名片。

　　“小燕服务”只是中行四川省分行高质量服务的一个缩影，在中行四川省分行，每一个营业网点都有这样的金牌服务明星，每一名员工心里都有这样一种服务精神——诚心、耐心与爱心。

　　中行员工在为客户服务过程中，总是主动想客户所想，以“诚心”来对待每一笔业务。夏季的一天，一位刘姓中年男子匆匆走进中行东城根街支行，要求提取一笔20万元的存款。细心的大堂经理发现，该男子的定期存款单只差7天就到期了，如果提前支取，只能按活期计息，这对客户是一笔不小的损失。大堂经理主动问其提前支取原因后得知，因为孩子出国留学，他必须在两天内将款项打入一中介机构的账户上。了解到这个情况后，大堂经理主动为其着想，充分利用中行的产品优势，为刘先生设计了一个两全方案，避免了客户因定期转活期造成的利息损失，节省了汇兑的中间费用，又安全快捷地把资金汇到了国外，确保了孩子的顺利入学。对此，该客户非常满意，当场欲拿出部分费用表示感谢，被大堂经理婉言谢绝。事后，刘先生高兴地告诉他的朋友和家人：“幸亏遇到了这么好的一个中行员工，避免了我的损失。”

　　中行的员工在遇到客户不理解时，会以最大的“耐心”打动客户。去年夏季的一天，一位老人走进了中行金牛支行的营业厅，大堂经理罗英爽刚迎上去问候，老人便大呼中行把她的钱给汇丢了，不依不饶地要求赔偿。言辞虽不友善，罗英爽却听出老人心中那份焦急，赶紧将她请进了VIP休息室，送上冰水。原来，老人在使用自助终端补打存折时翻页有误，导致最近进账的一笔大额款项无法清晰地看到入账记录。了解原委后，罗英爽一边向老人解释，一边复印了这本存折的全部历史交易，并理清和手工重抄了打印有误的交易记录，最后为老人换发了存折。

　　被面前的这位中行服务人员的耐心周到所打动，老人不仅消了气，而且很感动的表示要把所有的储蓄账户资金拿到中行来办。罗英爽一边对老人的举动表示欢迎和感谢，同时也没有忘记恪守银行从业人员的职业道德，提醒老人千万不要为此盲动而蒙受利息收益上的损失。老人微笑颔首。事后，老人不仅陆续把储蓄存款划到了中行金牛支行，还在股票账户空仓后不计麻烦地把第三方存管关系划转到中行。

　　中行员工在遇到客户有困难时，总是主动以“爱心”付出。2006年10月20日，一位市民向中行求助：他的爱人因瘫痪不能出行，但又必须需要本人到中行办理一项业务。接到求助，中行东城根街支行马上安排工作人员驱车30多公里到客户家，按照有关规定上门为其办理了相关业务手续。该客户深为感动，向中行东城银街支行赠送了一面“服务行业楷模，共建和谐社会”的锦旗，字字行间充满了对中行人性化服务的感激之情。

　　一位市民在中行开户10年有余，他在《意见簿》上写到：“我耳听目睹中行10年之变化，看到金融行业的深化改革创新发展，(中行)给大众展现了良好的平台和窗口。我看着年轻员工的成长进步，他们工作扎实稳健，给广大客户留下了一个非常好的印象。这也是我为什么只在此一家银行开户，始终不愿离开的原因。我愿与中行共同发展、进步。”