投保只需电话退保却要书面 招商银行网上遭起诉(4)

　　

　　12月22日，招商银行信用卡中心市场企划部宣传策划室的王爽在接受本报记者电话采访时表示，此前合同上的表述，沿用了海康保险公司的标准合同式样，而招商银行在去年要求海康保险对此进行修改。因此，2005年11月5日后，客户收到的保单已经不存在上述问题。

　　王爽告诉记者，现在投保单上的字样是“经电话销售代表×××电话陈述投保、记录”，既没有标明是海康保险的销售代表，也没有标明是招商银行的销售代表。但她再次强调，通过电话向客户推销保险的，是招商银行的员工。

　　此外，丁诗妮表示，招行通过电话向客户推销这样的保险，是因为招行觉得客户有这样的需求。她说，意外险很少有保险代理人愿意做，因为它的佣金很低。但是市场上有这样一部分人有这样的需求，银行今后的发展中，更多的是搭建一个可以提供此类服务平台。

　　丁诗妮表示，这类保险还有20天的犹豫期，只要客户打个电话给招商银行，就会有人帮客户处理。“客服一定是优先处理客人的要求，直到他满意为止。”

　　不过，记者在采访中了解到，一些消费者反映，招行客服人员打电话时确实很有礼貌，但语速很快，而消费者大多出于礼貌没有直接拒绝，只是以为保险合同还会有书面确认程序，也就没太在意，所以最后的结果让他们很意外。

　　对于自动续保的质疑，丁诗妮表示，意外险自动续保是行业上对意外险的规定，不仅仅是招商银行的规定。“我们曾经没有意识到这个问题，但是现在意识到了，要求所有的保险公司发出去的续保信函，必须提前一个月，而且以挂号信的形式。”她说。

　　“我可以很负责地说，今后不会再有这样的案例发生。”丁诗妮还表示，现在投保人退保的流程也发生了变化，“以前是通过书面的形式，现在打电话也可以”。

　　而王爽在接受本报记者电话采访时则表示，招商银行

信用卡中心关于保险业务服务有一整套系列的业务流程规划，目前正在加强对推荐介绍的监控，保证每一个介绍的电话都有专人进行回听，发现问题及时与客户联系并解释。在具体的作业方法上，如退保手续等方面，肯定从方便客户的角度来进行操作。谢先生的投诉也引起了招行的重视，“对于之前可能存在的不完备的所有资料我们都在进行再次审核，以切实保证客户的利益”。

　　记者了解到，海康保险已于12月初将谢先生的保费退到了其账户上。

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