银行科技圆桌讨论：Keith Ng&林云美&赖文德&黄璟

　　“第四届区块链金融与金融科技中国年会2018”于2018年3月15-16日在上海成功举办。大会得到BITRENT、Blockchain Terminal、网易云易盾、梦想汇等多家机构的鼎力支持。活动现场汇聚了来自银行、保险、支付、互联网金融、区块链、大数据、风控、信息服务、律师事务所等行业的国内外专家学者、企业高管600余人。 

　　在“银行科技 - 零售银行创新圆桌”，财视研究院研究与策略主管张天源先生作为讨论主持人与四位银行业嘉宾展开了精彩探讨。

　　参与讨论的四位嘉宾为：

　　Keith Ng， 战略与创新主管，执行董事，桑坦德集团亚太区

　　林云美，技术服务总监，澳新银行

　　赖文德，零售银行与财富管理中国地区电子银行总经理，汇丰银行（中国）

　　黄璟，互联网金融总监，成都农商银行

　　张天源：谢谢主持人。欢迎各位来宾，来参加我们今天财视中国举办的科技金融峰会，我是张天源，是金融智库财视研究院的研究员。今天我们邀请的四位讨论嘉宾都是业内从事区块链以及金融科技方面的自身从业者，大家请给这些嘉宾们一定的掌声。谢谢！

　　在开始正式讨论之前，我想先有请四位嘉宾简单的做一个自我介绍，让大家认识一下诸位。

　　Keith Ng：大家早上好，非常感谢来参加这个活动，我是桑塔德银行亚太地区的负责人。

　　林云美：大家早上好，我是来自NAZ银行，我主要是管理技术，在成都的技术中心，我主要负责这一块。

　　赖文德：我是赖文德，是汇丰银行的，我加入汇丰两年，之前我是媒体专家，以前是英国广播公司的亚太总裁，还有时代华纳电视部门的亚太总裁，那时候已经有数字化了，20年前到现在媒体行业改变了很多，后来我在加入银行行业，也看到很多数字化的变动，所以我今天可以分享一下。

　　黄璟：大家好，我叫黄璟，我是成都农商银行负责互联网业务的，我也是见证了成都农商银行我们直销银行，还有电子银行，电子商务不断发展和整合的历程。

　　张天源：非常感谢诸位嘉宾精彩的自我介绍，让我们正式今天的议题，今天我们的议题是新时代背景下的零售银行的创新业务。其中今天第一个议题，我想请诸位嘉宾结合自己的经验谈一谈数字化银行对于零售银行业务方面的一些发展以及最新的趋势感受。毕竟零售银行这个概念已经不是一个比较新的概念，最近几年一直在金融圈当中比较流行，不断的提及。但是一直到最近一两年随着金融科技以及各方面新技术不断的爆发，才开始慢慢的变成一个比较火热的概念，而诸位能不能先结合数字化银行方面给大家谈谈自己的感受和应验？

　　Keith Ng：其实科技对于零售银行所产生的影响一直以来都存在的，从几十年前一些科技的创新，过去的五年影响零售银行的发展肯定是零售互联网。现在很多银行有90%的交易发生在电子渠道上面。

　　那么未来去看的话，其实有很多的科技，无论是人工智能等等，都会对这个零售银行带来比较颠覆性的影响，如果你问我是短期内可能一到三年内这样去看的话，大概最直接的迎来，我相信会是AI。那么再具体一点来说是AI当中有监督的机器学习。一方面它的门槛比较低，另外一方面可以帮助银行精准的了解到客户的一些需求，从而帮助银行达到四个R这样的效果。除此以外还有风控，流程优化等等，这些对零售银行所带来的改变应该是产生的非常的快，我们应该会很快见到效果。

　　林云美：从零售银行的角度来说，我觉得挑战在于金融技术公司，还有一些就是生物技术公司，还有电商公司，比如说谷歌，它也进入到金融行业，除此之外facebook也是进入到这个行业，所以对银行来说，应该知道现在的消费者不希望排队来获得银行的服务，那消费者到底需要什么呢？他们希望在每天获得无缝衔接的服务，那就需要这些技术来帮助到我们的银行。比如我们在澳大利亚的ANZ，我们需要applepaly，我们为什么要做这个呢？就是因为客户需要这个支持，他们在网上购物，或者去做购物行为的时候，他们希望得到apple支付的手段，所以我们希望推出这样的一种项目，满足我们客户的需求。我们也是在澳大利亚的第一家银行使用所谓的这种技术，然后也推出了我们的信贷产品。

　　所以我觉得，零售银行行业来说，我们应该要服务客户，然后用新的技术来帮助他们更好的使用传统的产品，或者我们可以打通一个全渠道，我们通过这个全渠道来更好的支持我们所有客户，包括不同时代的这些客户。因为每一代他们使用技术的方法有一点不同。今天的这些年轻人，跟他们的父母一代的需求也不一样，他们对银行的需求，他们想要的服务也是不一样的。所以我们银行要采取对应的措施。

　　赖文德：我觉得很有意思的一点，就是零售银行，或者说银行来说，它整体变得更加的数字化，比50年以前要更加的数字化。现在我们银行当中，也是安装了非常多的电脑和计算机。可是这一方面也会限制我们去走向新的一种形式的数字化。因为我们已经有了一些老旧的遗留的这些技术，所以对汇丰银行来说，我们花了几十亿的美元来重新的打造我们的基础架构，这样我们能够更快更好的去打造更好的金融工具提供给我们的消费者。

　　我们才能够更快的进行创新，而且我们也许可以有很好的API的速度或者项目，对我们或者很多的银行来说这是一个挑战，因为在后台，我们有60、70个交易系统，或者一些老旧的系统它们之间是处于孤立的状态，所以零售银行的数字化是更加关注，让这些系统能够在被控制的情况下接受新的这些挑战，而且进行创新，更好的带来客户体验。

　　所以，通过一些我们的创新项目，我们希望让这些老旧的系统能够更好的去打造符合我们客户需要的这些API或者应用程序。我们也在积极的打造这些项目，不断的推动当中，我们现在当然也有很多的困难，但是通过我们新的一些界面的设计和推出，我们掌握了很多的经验。然后我也希望在未来有更多的银行和我们一起加入这样的项目。

　　黄璟：其实对我来说，因为可能从我现在所带的机构来说，对于互联网金融或者金融科技对银行的冲击，我们的感受是最为深刻的。其实从银行的角度上来，有几轮，我想是被科技的浪潮所裹挟着往前。比如说我印象很深刻从14年开始，我们掀起了一波全国直销银行建立的浪潮。我觉得这个是当时应对支付宝，还有很多宝宝类产品的策略。以至于到起来一整年我们谈论最多的是网贷，很多银行业开始做这方面的工作。其实这种浪潮，这种推动是一波接着一波的。银行在这个过程中，我们有太多的所谓的，以前是银行最不重视客户体验的。我记得五年还是七年前，工商银行的一个柜员，工作很多小时，连卫生间都没办法去。

　　但是你看到今天，包括像我们具体成都农商银行，我们处于在西部，可以说是二线或者三线的市场来看，已经出现了一个非常明显的这样的一个苗头，你必须适应这样一个过程。我有一组数据，我们整个四川省的叫做电子银行的替代率，原来在柜台上进行的交易，相比在机器和网络渠道进行的交易，从2012-2015年从40%上升到55%，但是从16-17年从55%上升到67%，基本上一年就走完过去三年所要走的路程。原来主要是因为微信支付，16年是微信支付大于是的阶段。以至于原来走pos机或者其他的交易渠道的活动，很大一部分转到微信，或者支付宝等等渠道。这其实是一个很好的例子，科技如何从非常草根，以群众运动的形式颠覆我们整个银行的一个现象。

　　所以其实我们在过去，包括成都农商银行也根据现在市场的潮流，我们也做了一些调整，包括上线我们的直销银行。因为我是从北京调到成都的，在我们刚上线直销银行的时候，就卖了几款货币市场基金，宝宝类的产品。但是我们农村的客户，可能之前真的不知道有这个产品。然后有一个客户是拆迁户，抱着900万的现金，说要买我们这个宝宝类产品。我们非常的吃惊，通过一轮一轮科技浪潮的洗涤，我相信科技正在改变我们整个银行业的面貌，包括二三线城市人民的生活。

　　比如说现在所谓的二维码支付，其实我想到最后不断的监管的整个过程中，也是给了我们银行又有一些新的机会，比如在二维码规范的过程中，银行能够更多的介入这种帐务清算的服务，其实也确实是回归本原，而且更加适合银行做的事情。确实是金融科技对零售银行，包括整个银行业的颠覆还是非常令人印象深刻的，在过去几年。

　　张天源：非常感谢几位嘉宾精采的发言。刚刚我从几位嘉宾的讨论里面发现，其实现在的银行业已经是花费了大量的心血和金钱投资在各项新兴的金融服务方面。而且从各位嘉宾讨论当中可以感受到，现在外面大量新兴的第三方支付金融科技的平台，对客户方面的体验提出了非常大的挑战。我想请各位能不能结合现在自己工作当中真实的经历能够谈一谈你们如何在新的金融科技浪潮的情况下，改善或者提升自己的客户服务与体验方面的经验或者实际上的例子，能够给大家分享一些。

　　Keith Ng：我说说我们自己的银行吧，那么桑坦德银行对于应对这些挑战，我们相信是两条腿来走路的，有一些是体制内的创新，有一些是体制外的尝新。那么体制外的这些，其实是比较新的一种尝试，在一个传统的金融企业里面，我们会设立自己的创投基金，我们也会有专属的团队帮助他们转型，融合到我们的银行的机制里面去。我们也会有一些特殊的项目组去管理的，让他们可以很敏捷，也可以很贴合这个市场的需要，进行更多的创新。

　　这些是结合了一些要得创新团队的优势跟传统银行本身所拥有的这样的一种客户的信心，这个品牌，优势可以达到一个结合。那么体制内的这种创新，其实比较闷的课题，大家可能听过无数遍，我们从底层的技术要怎么样，到前端的客户端会产生什么样的影响，这些都是老生常谈。我觉得刚刚主持人提到一个客户的服务跟体验这两个关健词。

　　我就举一个例子，我觉得在这几年我看到最大影响的应该是一个线上的客户服务。前几年我们有很多的APP，这些都算是成熟了。那么线上的客户服务，我想表述的一点，其实全世界都看到中国的发展，当然这些最厉害的创新并不是来自银行业，是来自互联网的行业，比如你看到携程，支付宝，京东这些上面，当你遇到交易上的问题的时候，你跟客服进行交流，它其实有很多有趣的科技，有AI，还有远程的身份认证等等，而不仅仅是简单的跟你对话。那么这些创新，其实是来自中国很多的领先的互联网的企业。那么将来也会很多，其他的行业或者国外的一些企业也会往这边去学习。

　　林云美：我觉得现在的变革，除了这些来自技术方面的变革之外，我觉得我们的银行最大的挑战还是文化，文化上面的一些改变。不管技术能够让我们今天明天变得如何先进，一个组织内部的文化的迁移也是非常的关键。我们必须要使用新的文化去接受这些新生的技术和新生的事物，鼓励创新才能更好的掌握美好的未来。

　　所以我们经常会这样说，并不是大鱼吃小鱼，而是那些游的快的鱼会把慢的鱼吃掉。所以有一些时候我们需要更快的进行调整和适应。如果要进行变革，大的突破挑战，这基本上取决于你的速度有多快，不管你的规模或大或小，你都可以攻克这些挑战，从一个银行的角度来讲，我们正在经历一场文化的变革和改变。我们希望在每一层组织结构都变得更加的精益化，我们希望整个组织架构变得更加的敏捷，在整个业务层面直接与客户接触的，设计产品的层面，在设计客户行为的层面也必须要在文化上做出同样的改变，这就是我们为什么正在经历一场巨大的文化变革；我们希望能够使整个银行机构变得更加敏捷，只有这样的话我们才能够把那些传统的官僚管理体系，以及其他很多复杂的管理架构进行移处。

　　在70年代我们刚刚开始有ATM机，整个银行业都正在说，我们来做ATM的创新，但是在那之后我们就没有什么创新的出现了，之所以为什么停止呢？是因为大家没有创新的思维方式了。我们最关键的一个能够克服挑战的主题，那就是不断的进行创新，我们必须要有正确的公司，创新的文化，要有展望未来的心理，只有这样才能掌握未来的技术并且应用这些新的技术。我们今天一直在谈人工智能等等，这可以说是现在最热的一项技术之一了。但是不管未来会出现什么样的更新的技术，我们必须要有好的企业文化才能让这些技术发挥作用。

　　赖文德：我想简单做一些补充，因为这些大型的机构都有控制风险的能力，我们希望强化全球的统一标准，我们希望能够做很多的审计，做很多大量的管理避免一些危机的出现，我们花了大量的经验，投资了大量的时间，在我们的风险管控团队训练他们的管理层等等。这种文化已经在银行业根深蒂固了。它却成为了一个快速创新，敏捷机制的一个阻碍。

　　说了这么多，我们最近在做一些调整，我们也是有全新的CEO和新的集团主席，我们还有很多高管层面也是发生了变化。我们也将会公布我们未来的增长计划，我们希望能够拭目以待。我们在使用一些非银行机构的人招聘人，我自己并不是来自银行业的，我们从阿里，谷歌等等这些很多互联网企业的高科技人才都加入我们，他们对这些用户体验有更加深入的了解，这些敏捷管理，敏捷开发等等，我们希望考虑他们的意见，让他们成为一股新生的力量。的确有一些文化的冲突，可能人们觉得银行业进展太慢了，但这是一个好的起步。我们就是希望能够与传统的银行家合作，能够推动一个更加合作的机制。能够让我们共同的去开发新时代的产品，而并不是传统的银行产品，希望能够更好的放眼未来有新的功能，新的特点可以吸引新的客户的需求。

　　在数字时代，还有像移动平台等等，我们会打造不同的用户体验给不同诉求的客户。我们也必须要有不同阶段的发展，因为加入汇丰就两年的时间，但是我很多团队成员有不到一年的时间，但是不管怎么样我们的进度还是快速的，我们希望能够继续的加强发展。

　　黄璟：我自己感受非常的强烈，确实很多革新，或者创新的基础还是文化和团队，包括我自己也是的，我并不是传统从事银行的所谓的从业人员。在农商行的这三年多以来，我深刻的感受到一点，要创新最基本是从团队从人开始的。刚刚主持人问到所谓用户体验方面我们做了什么，我就举几个例子，也是从我们团队角度来说，我们整个农商行的团队在整个全国的农商系统来说确实不一样，包括我们互联网金融团队，我们的平均年龄非常年轻的，而且我们确实有很多从媒体，从互联网公司，或者从科技公司过来同事。

　　所以我们在做用户体验的这一点上面，确实要求我们把自己放在市场放在用户的角度去想大家需要什么。我们在做的是我们渠道的一个不能说是革新，但是我们希望有一些新的亮点，希望能够给农村地区的高龄，他们可能对于科技接受度没有那么高的客户，提供一款非常简单非常便捷的手机银行，它并不一定意味着是一个APP，相反的我们希望基于他们常用的工具，比如在微信，我们希望做成一款加载在微信上面的H5版的手机银行。我不需要你下载APP，你只要有网络，只要你用微信就可以用手机银行，你可能做一些查询，做一些简单的转帐服务。配合到我们线下的网点的革新。比如在四川地区，我相信在全国很多其他的农村在铺的就是惠农微银行，可能很多我们网点没有覆盖的，我们用机器去服务，能够满足大家最基本的现金的需求，比如基本的取款，甚至你可以通过这样的机器进行简单的小额的转帐，这个是我们今年重点铺一个重要的渠道。

　　另外一方面，包括在一些传统产品上，像我们网上信贷产品，我们就实现了一些最基本，低风险的产品的极速批贷，只要你在手机银行申请，我们真的就一分钟以内就能拿到钱。以及在我们四川地区有一个叫做农贷通的产品，也是以前农民同志跟我们有过信贷关系，你再申请小额的贷款就可以直接在手机银行点几个按纽，不要到银行柜台来办了。如果你把自己放在用户市场的角度上面，你会发现有很多可以改变的地方，我觉得更多还是一个观念的转变。

　　张天源：非常感谢各位嘉宾刚刚对这一问题的分享。现在银行业明显在客户服务于体验方面，大家不断的推出各种各样新的模式，以及新的技术来谋求不断的改革以迎合现在客户服务与体验方面的新要求。但是我刚刚听到大家都不约而同的提到一些技术创新方面的关键词，但是在技术创新以及现在新的银行的金融科技方面，大家是如何做到它的协同发展，我想请各位谈一谈，关于协同发展这一点，是怎么做到的，然后分享一下自己的经验和看法。

　　Keith Ng：协同发展这个词，其实这是一个很好的问题。因为协同的发展，是最近几年才开始流行起来的。以前都在看我传统的企业跟创新的互联网企业。其实双方的阵营都缺乏一些对方都有的优势，最终必须要通过合作来创造更美好的一些方案。这肯定是一个大趋势，比如去年中国四大银行跟四大科技公司已经签署了战略联盟。咱们整个互联网的生态圈等等，已经有这样一个优势建立起来了。那么我们也在这个方面投入很多，我们也尝试走的比较前，小的金融科技工业，我们一些创投的基金，也投了很多的著名的企业，如果你打开金融科技，前一百或者前五十当中都有一些我们投了，我们投了不仅为了财务的回报，我们有团队将他的技术和市场上某一些产品进行融合，这个是对于金融企业里面一些创新型的企业我们的一种方式。

　　那么对于这些大的我们也有一些计划，跟国际上一些大的企业开展一些服务，无论从数据方面，技术方面，或者前端某些应用的方面，这些都是有专门的团队去负责，并且在总行跟每一个国家的市场里面相应的团队配合着如何推动这些金融科技方面合作的发展。

　　林云美：如果要看整个社会的发展进程的话，让我们再来看一下如何更好的与金融企业进行合作。整个社会都在从机构再到市场，然后再到网上，我们现在已经进入到一个网络为导向的社会。网络为导向的社会我们存在完全不同的问题，这些问题我们必须要与其他的相关方，更大的机构才能得已解决。当我们进入不同的结算的时候，这个变革的发生并不仅仅是要单方面的合作，我们就与金融科技公司合作，或者其他的初创公司合作，这来自于全社会方面的共识。

　　我们首先要获得来自社区以及来自社会的信任，我们要相信银行产业已经获得了很大程度的信任了，这种信任的打造并不是一蹴而就的，我们必须要通过严格的监管来实现。哪怕我们的监管和严格，但是我们时不时的依旧会有一些不利声音的出现，但是为了获得这个信任，解决社会以及社区的痛点还有问题，这并不是我们个人英雄的任务，我们必须让所有人都结合在一起，通过倾力合作的方式来解决。我们只有通过合作才能够创造价值，共同的回馈社会，回馈整个网络的发展。

　　放眼今天我们为什么要去看这些电子钱包，或者那么多产品化服务，所有的这些产品都亟待我们的后续开发，以及获得客户的信任。我们现在居住在一个以网络为导向的社会当中，在整个社区变得更加的整合，我们产品的需求会变得越来越强，我们所诉求的内容也是完全不同，我们对它的看法，现在这个时代，不管是银行还是其他的金融机构，我们非常的结构化，我们为了取得创新，就必须要去颠覆它，才能实现未来的尝新。现在这个社会，我们并不是非黑即白的世界了，我们中间是否可以存在一个灰色呢？现在我们大家都在谈比特币，我们可以用这些最新的技术与这些金融科技公司合作，让我们共同的去把这些话题从非黑即白的看法当中摆脱出来，我们并不是说谁比谁就是好，谁比谁就是差，在这个系统当中每个人都是不可或缺的。在一个生态系统当中我们希望打造更加强劲的整体系统，银行只是其中的一个，我们的终极目标是解决消费者的需求，这些就是为什么与这些金融科技企业合作的重要原因所在。

　　赖文德：其实但到协同合作，这对银行业非常的关键。我们已经意识到，我们不可能是面面俱到，什么都擅长，所有的这么多新的技术，我们又不是科技专家，我们依旧是一个银行，这一点必须要意识到。所以说，特别是像在中国这样大的市场，我们的客户群体还是比较少的。其实在零售行业，我们所有的外资银行加起来占了不到2%，如果你想真的实现快速增长，我们必须要与其他的公司去合作，才能够实现，我们就必须要去知道自己擅长什么，我们必须要在哪些方面通过合作才能够变得更加的成熟，我们有一些地方，的确是要外包的，有一些核心业务，我们是无法外包，但是有很多的角度，我们自己无法做到最好，就只有通过合作才能实现。比如像人工智能，哪怕你再去做研究，你也比不过一家做人工智能研究的企业，这就是为什么我们在中国发现很多非常棒的初创的A比企业，我们和他们进行合作。当然我们会从他中当中吸取经验，随着他们自身的人工智能技术方面的提升，我们就得持续的进行合作，与他们共同成长，他们关注技术，我们关注在银行，这其中可以实现多赢以及共赢。

　　在谈到更好的用户体验，我们一开始提了很多金融初创科技企业，我们想与他们合作，因为我们希望打造更加好的自身发展，但是过一段时间之后，我们就有一大群人与金融科技公司合作，他们有这些方面的背景，或者经验，他们也曾经在这些用户体验的公司合作过，在我们的一些APP的制作上，已经可以有所体现，我们在一开始可能是2.5，现在已经到4.5了，所以我们在这些领域都变得越来越好，这也是我们持续发展的动力所在。

　　像人工智能的话题还有领域，还有这些智能聊天机器人，还有语音等等这些技术，我们很多这些技术都是外部开发的，我们将会购买授权或者合作的方式，他们也会持续的进行升级，我们就会与市场上最好的提供商进行合作。简而言之，我们知道想要做什么，我们知道未来的发展方向，我们也是保持谦虚的态度希望与这些技术提供商合作，我们不可能一切都交于自己来完成，这个就是合作伙伴的重要性。只有这样才能达到一个共赢。

　　还有一个是生态系统，我们也意识到生态系统是需要进行被研究的，我们也去研究很多的大型网络公司，他们会围绕他们的核心业务，以及围绕如何解决客户的需求来打造他们的核心竞争力，所以我们要不然加入到这些大型网络公司的生态系统当中，或者我们可以和非互联网公司合作，或者靠我们自己来打造新的生态系统，这都是可以去探索的一些方向和思路。我们也可以从非银行的角度或者银行以外的角度去思考如何更好的满足客户的需求来改善我们的产品，我们也可以学习这些互联网公司的思路，我们常常谈到生态系统，它其实这个词汇不仅仅是可以为我们所用，也可以为银行以外的这些公司所用。

　　当然我们不能只靠自己，我们一定要找到一些合作伙伴，甚至在一个繁荣发展的生态圈当中有上百个成员，除此之外我们银行的这种文化也一定要改变，我们以前可能只是说想打造一个产品，那就自然而然有客户了。像这种思维方式要改一下，就是如何根据客户的需求来打造我们的产品，来进行一些调试。或者说你得去一些社区，问问当地的居民他们的需求是什么，他们的金融需求是什么，以此我们可以知道，这个顾客在哪里，他们想要什么服务，以此更好的打造我们数字化的战略。但是现在我们还没有做到这一点，但是在学习的过程当中，我们在不断的改善。我们在这个过程当中也有很多的合作伙伴，所以我们也在为这样的一种生态圈贡献我们的价值。

　　黄璟：我觉得如果没有这种大的互联网的巨头的，之前所带来的这些冲击，可能我们面临的是另外一种银行的金融市场的情况。在这个过程中，我们作为一家区域性银行，其实是受益非常多的。

　　举个例子，刚才其他的嘉宾也有说到，其实我们作为一个，我们要认清自己的地位，我们用一种开放的心态为自己找到一个合适的位置。其实包括我们银行跟BAT都有合作，我们跟腾讯的合作还是蛮深的，包括在一些具体的技术方面，像AI的智能客服方面，还有贷款方面，我们是他的合作银行之一。在这个过程中，其实给我们银行带来了很多积极的变化，大家一开始不了解，完全封闭或者抗拒的心态，但是慢慢的说这个东西其实还可以，还比较好用，而且得到了实实在在的收入上的获益。所以慢慢是一个不断开放的过程，以至于现在我们除了大的互联网巨头之外，我们也在跟一些小的金融科技公司在合作。比如我们最近做的中小微企业的贷款，我们跟成都的一家金融科技公司一块来合作，他为我们提供精准营销，风控上的支持，我们银行对客户全面的从帐户，支付，到整个信用上的管理，这其实是相互依存，取长补短的关系。通过跟我们的合作，那家金融公司也获得了他的，如果不跟金融机构合作没有办法带来的收益。比如做贷款的服务，他不跟银行合作，对客户是没有威慑力的。通过跟银行这种正规机构合作，他们也获得在未来更多的正向的反馈的机制。

　　所以我觉得，我个人感觉在未来这种竞争合作的关系，应该会越来越多，而且随着我们监管的正本清源，我的不同的机构正在找准自己的位置，包括大银行，区域性的中小银行也好，都带慢慢的合作的生态中能够找到自己的一席之地。

　　张天源：谢谢！从刚刚各位嘉宾的发言当中，我听到大家不约而同的提到一个关健词，AI。所以我临时也要一下，各位能不能谈一谈，在AI的具体的应用方面，各位有什么样的见解，尤其在零售银行方面。

　　Keith Ng：AI是一个很大的范畴，我觉得我们应该把聚焦点稍微收窄一点，其实AI来源2010年左右，这个有监督的机器学习有比较大的突破，然后才能比较蓬勃的发展，然后后面有所谓的大数据，可能五年前，十年前大家喊的大数据，其实当年是一个口号，因为这个大数据它没有结构，人类的分析是很难处理这样的一些数据的。那么过去的五年，这一方面取得了非常多的一些发展。那么实际上今天这个AI已经不是具备非常高门槛的事情，如果你是一个中高层级的这么一个技术的人员，你可能花费半年，一年真的学的话，也是能学到相关的技术的。所以它可以给到银行很快速的，用比较工业化的，比较商业化的模式去形成一些具体的应用，形成一家金融企业的公司也好，或者银行内部去建立这种能力也好。这是最近几年已经开始形成比较显著的趋势。

　　那具体的应用方面有很多，你可以通过内部数据，也可以通过外部数据。从场景来说，有一些可能是客户端的，也可能是一些中控台的一些。那么客户端的，其实还是比较直观的，你通过这个客户过往在你银行所发生的所有的数据上的痕迹，通过机器学习，他可以判断这个客户可能在某某场景下购买某某产品的机会率有多高。这些我们都可以看到它所谓的有一个命中率吧，其实通过机器学习训练出来，如果你训练的数据组，那么一个大致的数据，就是你有一千万条这样的训练之后，慢慢的这个命中率可以超越人类分析得出来的这样一个结果。

　　那么风控，比如说是信贷风险，特别多是反欺诈风险，你可以通过这个客户，他可能很多不同数据的来源，比如你用的电话，你的手机后面是哪一个运营商，平时你打电话给哪些人打，无论是互联网，还是电信也好，他可以得出你是不是有一个规律，你是一个欺诈的可取，通过机器学习也能很快的识别这些客户。

　　再举个例子，其实很多银行后台，重复性，操作性的工作可以很快的被机器学习取代的。比如说验支票，传统的做法我们有A团队，B团队，看这个人写的支票数字是一万五千块，可能B团队看的是写的是七万五千块，那再找一个做验证的团队，再看这些结果。其实支票的处理会进行几重人手的处理，今天AI的技术已经可以做到把其中的一个团队取代掉。对运营的效率来说，降低很多的成本，而且效率有很大的提高，这些都是前端中端后端我们可以看到给银行业带来很多的改变，而且都是一些正面的改变，不是颠覆性的，带来冲击的，非常正面的，可以实际应用落地的。

　　林云美：我觉得AI它是一段旅程，不是一个终点。在这段旅程当中，你首先需要第一手的信息，一旦你搜集了这些信息之后，你就需要知道在银行行业，你要知道这些数据是有用的吗？是结构性的数据吗？还是可以商业化的，可以货币化的数据？这是银行业需要思考的，现在很多银行在这个旅程当中进行探索，也面临了很多的挑战，那么之后我们需要自动化，需要机器学习，这时候你就需要掌握AI的能力。所以现在我们很多技术还只是在一个萌芽的阶段，只是刚刚开始。我们需要把所有谈到的这些技术融合在一起，在银行的角度来说，我们知道每个银行的能力和技能都是不同的。我们也已经有一些遗留的或者老旧的技术在拖累我们的进程。

　　我们一旦执行了AI，它就是一个终点了吗？不是的。我觉得它仍然是一段旅程，我们要把所有的这些技术整合起来，然后提升用户体验，也提升我们给客户提供的产品和服务。我们也希望我们的产品和服务都不会泄露客户的信息的，我们非常小心谨慎的处理这些客户的信息，所以很多事情都需要我们去做。

　　赖文德：是的，AI是一段旅程，它不是终点。基于我的观察，大部分的这些银行还是处于AI应用的早期阶段。这是为什么呢？是因为我们已有的这些系统在拖累我们的创新。比如说算法或者机器学习，现在不能够在后台更好的改进，主要是因为这些老旧的系统造成的一些困难，它所以不能及时的进行一些处理，所以在已有的这些基础之上去运用新的这些AI技术还是有一些挑战的。

　　但是，我们现在银行当中也有很多的触点，在跟客户的各个触点当中我们可以更好的应用AI的技术。比如说声控的身份认证等等，中国在这一块也是在做很多的尝试和实验。你可以通过声音输入的方式来进行帐户的登录，然后也可以在数据库当中，银行去匹对用户的声音和他们的记录，一旦匹对就可以登录，这是银行的一些创新的措施和项目。之后可能在信贷借贷方面也可以通过这样的技术来进行创新，我们中国也在做很多的尝试，可能是监管者对此也是有一些怀疑的，还有关于这些算法，我们确实很难从银行的角度更好的跟监管者进行一个解释。

　　所以有很多一些系统上的改变，或者生态系统环节当中的一些改变，我们需要进一步的去提升。比如更好的跟监管者去沟通，监管者提供更加支持的一些措施。这样的话，我们才能够有更好的一个空间去更好的部署AI。当然我们也要更好的去解释到底什么是AI，每家都对AI的理解也是不一样的。那AI到底会不会给我们带来什么样的伤害呢？我们还通过扫描社交平台，然后去形成一些数据，那AI如果没有很好的监管的环境之下，也会被恶人所用，所有不能够发挥它的一个作用。所以在AI成为主流之前，或者进入到银行的运营的重要环节之前，我们应该更好的去理解这个AI是什么，AI的应用到底是怎么样，应该怎么样更好的监管和使用AI，以此为一个基石帮助我们更好的推动AI的发展。

　　黄璟：说到AI，我突然想起来我前两天看到一个王小波的小说，他在80年代，在他的黄金年代，说他在美国学习AI的数学家，我突然意识到在80年代这个东西一直存在，到今天并不是一个全新的东西。

　　其实从我们银行角度来说，它对我来说更多是一个技术，其实对于它后面的整个一套科学原理，我们作为一个银行从业人员是没有办法真正理解的。但是我们更关心的是它的应用场景。既然它是人工智能，它取代的是更多的需要大量的重复性劳动的这样一种体力投入的工作。拿我们自己的情况来说，第一我想到的就是客服，所以为什么我们在银行里面最用试用的一批就是在网络上面的智能客服，是AI最早的应用场景之一。

　　包括最近其实我们很多银行在用，包括人脸识别，当我们做远程开户的时候，你不要人工介入，你可以通过第三方的科技植入，就能够自动判别，把你的人脸跟身份证，或者公安部存储的照片比对是不是你。包括我发现，现在在很多网点出现了机器替代柜员的工作，前两天中信银行和工商银行，有很多我们必须要去柜台刷身份证，要亲自去做的事情，现在可以由柜台，一个远程柜员来完成。这个在传统银行需要投入大量的人力，它的附加值并不高。

　　与之相对的另外一边，比如现在AI驱动的所谓风控，大家说我是大数据，是AI，其实我们作为银行的工作人员，我们对风控了解是比较深，我个人不觉得AI在这方面会在短期内可以实现一个革命性的进步。就像我们做线下贷款的时候就遇到一个问题，我们没有办法跟我们的风控人员解释说这一整个模型，我们到底核心的哲学是什么？我们发现不仅是业务人员，包括我们的风控人员都没有办法理解这个东西，所以这个在一次一次讨论中不得不被搁浅。包括第三方公司过来跟我们讲这个东西的时候，从他们的角度发现这个东西非常难解释，我很难相信它能很简单的被一个机器或者某一种形式的算法所替代，可能是我自己的知识比较浅薄，但是我还是非常相信对一些我们银行生存命脉的东西能够很轻易，或者短时间内被AI取代，这还是一个渐进式，逐步发展的过程。

　　张天源：感谢几位嘉宾刚刚精彩的发言，刚刚最后一位黄总提到的这些AI应用当中的问题，恰好涉及了外面很热门和关注的行业，就是零售银行未来的场景是怎样的，我希望大家能够比较简短的形容一下，或者畅想一下自己认为的未来的零售银行的场景是如何的。

　　Keith Ng：场景金融，它首先是最近几年很火的词，但是这个概念不完全是新的，从线下传统方式开始做起来，比如说像桑坦德银行，你要申请一个汽车的贷款，你很多时候去一个4S店，然后你买这个车，这个销售人员会给你多一张表格，然后你填好之后，你的车就可以变成分期付款，或者你去一个百货商店，然后你去买一台电脑的时候，它后面也是让你打一个勾，后面就变成分期付款。西式这些都是场景金融后面的一些原形。这个场景是客户在购物，然后你后面嵌入一些银行的服务给他。只不过现在的场景金融，给了它一个词，也是在线上发生的，比如我在线上买机票的时候，他给我嵌入一个旅行的保险，或者我在京东购物的时候，他给我卖一个白条。实际上这些商业来说，它的原理并不是那么新，但是它为这个金融业带来最大的冲击是，因为互联网上面允许很多开放的接口，造成的是N对N的，你很多的互联网的企业有很多的场景，跟很多的银行其实都有可能参与到这样的业务里面去，所以它会造成不一样的竞争。但是如果从商业原理来说，这已经是很久的存在的这样一种商业活动。

　　林云美：在零售业行业，有关我们如何定义零售行业的挑战，包括我自己在内，我们经常都会问，开放式的银行到底是什么？这可能是未来银行业的机会也可以是挑战。开放式的银行业究竟是什么样的？我们要找到两个不同的方向，这可以说我对未来挑战的理解，这个是零售业行业最大的挑战。

　　赖文德：有关银行的概念，传统的借贷来帮你存款，这个概念不会发生变化，数千年的时间了。在未来整个人类的生涯当中都不会变化，但是它的形成因子可能会发生巨大的变化。我们注意到在中国，年轻人不再用现金了，大家都在用手机银行，电子银行，他们在购买东西的时候，都已经开始用电子钱包。我们接下来可能会使用语音识别了，大家不会拿手点来点去，我们不会到店面去了，甚至不会用智能手机了，我们可自己的可穿戴设备说一声，告诉它怎么做，就可以实现自己的转帐。比如直接用说话就可以购买了，这种构造可以说会发生巨大的变化。

　　但是有关如何来去管理这个信任的关系，这一点是永远不会发生变化的，而监管方也不希望去改变这些基础，只有这样的话他们才能更好的控制经济的整体成长和发展。至少到现在的发展，一切都在发生变化。高科技在实际的改变我们的基础因素，我们也必须要找到正确的方式应对它。

　　黄璟：我想象在不久的银行零售金融服务应该渗透至每个消费者的日常生活的场景当中。我们会依托科技的方式来解放重复繁杂的低价值的人类劳动。会让金融服务对于每一个平常人来说更加可得，而且会让我们这个世界更加醚好。

　　张天源：非常感谢各位今天精彩的发言和讨论，今天的第一个圆桌讨论到此结束。谢谢大家。

　　主持人：谢谢我们四位嘉宾刚才为我们带来的精彩分享，刚才我们四位嘉宾就我们传统银行业和我们的科技来相结合，让我们一起共同展望了在未来我们的零售银行将会有非常长远的发展空间。因为刚刚的时间原因，我们有很多的其他的见解，我们台上几位嘉宾没能没有全面的跟大家分享出来，所以接下来的时间我们要给到大家20分钟的茶歇时间，大家可以利用茶歇时间再一次进一步的深入交流，在场外给大家准备的精美的茶歇，20分钟之后欢迎大家再次回到我们的会场。我们将进入上午的下半场议程。

责任编辑：张伟