帆船饭店总经理德拉弗斯：我们用8名员工

　　我们用8名员工

　　服务1间客房

    文/杨玛利、王一芝

　　2003年底,德拉弗斯(Luc Delafosse)被迪拜当局相中,从原本在英国体系的全球五星级饭店荷巴特(Rydges Hotel)被挖角到迪拜,担任帆船饭店总经理。

　　德拉弗斯对于帆船饭店的服务为何这么突出?有什么体会?到底什么才是七星级的服务?

　　以下是专访的精采内容摘要。

　　闻名在于阿拉伯式好客文化

　　Q:你认为帆船饭店为何能缔造传奇?

　　A:这个饭店对迪拜是很重要的。因为迪拜要在世界旅游地图中,扮演领导角色,就必须有一个象征性、指标性的建设,让世界可以看得到。

　　迪拜约在10年前开始这个构想,当时的酋长想要盖一个全世界最奢华的旅馆帆船饭店,矢志提供最个人化的服务,要超越客人的期待,把阿拉伯的好客文化传递给客人。

　　要做到最奢华,服务是关键。一般五星级饭店,是5个员工服务一个房间。令人骄傲的,帆船饭店是世界上最高的员工与客房比例:每8名员工服务一间客房。

　　我们提供最顶级的个人化服务。例如饭店内150位管家,24小时提供服务;在共21层楼的客房区,每层楼都有专属柜台,房客任何问题都可以在这里解决,订机票、预约SPA、换钞等。房客只要一打开门,就有人在门口提供各种服务。我们还有一个闻名世界的特色——16部

　　Q:你提到“阿拉伯式的好客”,是指什么?

　　A:中东地区过去一直都以很好客、友善著称,因为中东过去的部落之间,长久的传统就是彼此帮助才能生存下来,所以好客友善本来就是这个地区很明显的特色。

　　因此我们经营帆船饭店,就是要把好客的中东

　　Q:帆船饭店有颠覆你原本对饭店经营的想法吗?

　　A:我认为迪拜发展观光业最独特的地方,是把商业与休闲结合起来。现在很多人到迪拜公干,会多拨出时间,留下来度假两、三天。这就是为什么帆船饭店会成功,因为我们能提供这两件事最好的服务,让来办公的客人也可以同时休憩。

　　影响在于开启旅店新潮流

　　Q:帆船饭店对世界饭店旅馆业带来了什么影响?

　　A:她创造了一个这么棒的资产价值(property)。我会说,帆船饭店在1999年开幕,开启了新时代全球饭店产业的新潮流。

　　开启了什么新趋势呢?就是服务品质。我们有200间客房,是世界上拥有最多套房的饭店,也是唯一只有套房型房间的饭店 而且全部都是二层楼式的。更重要的是,帆船饭店在世界的饭店业里,提出新的可能性并且提供新的服务。举例来说,我们有一组总数为150人的管家,共有150位柜台人员,所以加起来,光是直接可以接触客人的贴身服务人员,就有300个,他们提供24小时的服务。这对现代的服务业,是非常重要的。

　　很多国家或地区都有一些指标性的建筑,而这是全世界第一个国家或区域用饭店当做ICON(标志)来行销自己的特色。像巴黎是用埃菲尔铁塔,澳洲有悉尼歌剧院,而迪拜用帆船饭店。这对提升旅馆业的位阶也是有帮助的。

　　Q:我们从中国来,很难想像沙漠有什么好玩的?

　　A:我们大部分的客人来自于欧洲,那里的天气并不那么好,有时候很冷,这也是为什么很多欧洲人想要花上一两个星期来享受阳光。就像是非洲的莫里西斯(Mauritius)跟其他的亚洲度假地区一样,迪拜最神奇的就是可以提供365天的阳光。

　　另外一个让迪拜这么成功的因素就是地理位置,想要享受阳光的话,从欧洲航班6个小时,俄罗斯航班4个小时,亚洲的航班4到5个小时,很少地方可以提供这么好的服务,又这么便利,不会有时差问题。所以,地理位置、阳光、气候、高品质的服务,就是最大的原因。

　　Q:帆船饭店是迪拜指标,因此不在乎赚不赚钱?

　　A:帆船饭店其实不只是指标,同时他的营运也是很成功的,已是一个非常成功的生意。

　　去年10月开始我们就有90%的住房率,今年4月我们的住房率达到了93%,而我们的收费不只是中东地区最贵的,还是世界上最贵的之一 。

　　Q:你认为人们为什么愿意付这么高的价钱?只是为了在这里住一晚?很多客人其实都舍不得睡觉?

　　A:事实上有这个市场,有习惯花这么多钱的顾客,不管是在巴黎、伦敦、纽约、香港的五星级饭店都有,你会在那边发现到跟我们相似的价格。

　　我们成功的原因之一,是让钱的价值发挥到最高,我们跟别的五星级饭店比,并没有贵多少。

　　我们有相当高的回客率,曾经住过我们饭店的顾客,都会再回来。因为不只是饭店房间、设备,而是服务让他们回味、让他们欣赏,他们才会再想回来住。顾客会感谢员工,发现我们的员工会在每个时刻发自内心的为客人服务。

　　挑战在于如何每天都成功

　　Q:如何训练员工的这种服务态度呢?

　　A:我们非常看重员工,也很注重员工训练。像我们的管家,他们并不是一开始就可以在套房内服务客人,我们有非常长的训练时间,让我们的员工可以很自信的站在服务岗位上。你可以想像,1600位员工接受这么多的训练,还有在职员工训练新进员工。我们真的投资很多资源在员工的训练上。

　　Q:你觉得经营帆船饭店最大的困难是什么?

　　A:因为已成功了,收费高、住房率也高,所以我们的挑战是如何每天都成功,成功一天或一个星期并不困难,困难的是你如何一年、两年、三年都成功。持续维持这样的成功状况,是最大的挑战。