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用户也必须是特定的那一部分人，你所要服务的那部分人你要听他的，但是其他的人爱说什么说什么，不可能企业让所有的人都喜欢你，就像我讲课一样，不是所有的人都喜欢我讲课，我只为部分人服务，那既然是为部分人服务，我们就要改变过去的观念，我们一直提倡平等，但是永远做不到平等，我们老是说只是分工不同没有贵贱不同，其实能有不同吗，这是社会的正常现象，所以说你对你的客户要区别对待，我们在战略规划里就要体现出来，谁是你的高价值客户，谁是你的一般价值客户，谁是低价值客户。现在有银行纷纷开始收
小额储蓄的手续费，这是对的，这是开始走向市场经济了。过去说不管大客户还是小客户，去了都要排队，谁满意啊，小客户满意，不管你存多少钱你都要跟我一样排队，但是现在好了，你只要是大客户可以坐在那里有人为你服务。现在银行的服务为什么那么差，是因为客户太多了，那一天我看报纸说60%-70%的客户是小客户，存款不超过500块钱，这意味着计算机很大的存储空间还有服务器都是来处理60%-70%不存在价值或者负价值的客户，自然就没有精力去服务优质客户，优质客户不满意就会找别人去了，所以千万不要有思想说对消费者一视同仁，一定要有区别对待。
战略规划就是将客户分层的过程，谁是我的优质客户，提供什么样的优质服务。这是市场经济的基本要求，对于温饱型的人，不要给他带空调的地方，简简单单最便宜，像美国穷人、富人、中产阶级的商店是有严格的划分，富人绝对不会去穷人的商店，穷人也绝对不会去富人的商店，富人的商店很豪华、很舒服，但是穷人的商店很便宜，因为将所有的附加东西去掉了。富人可以买到当天的鸡蛋，几毛钱一个，穷人买半个月之后的鸡蛋，一毛钱买好几个，生活品质不一样，但是大家都活的很好，像在国外五星级的酒店早餐提供的鸡蛋一定是当天的鸡蛋。
我们要将我们的客户分层，不同群体的客户关心什么、不关心什么，要写出来。接下来我们要做一件事，描述目标客户的一天。我们在做战略规划时要有很多素材，这些素材来源于我们经常拜访客户的市场人员和销售人员，让他们来描述目标客户的一天。从早到晚，什么时候在用你的产品，比如说卖牙膏的肯定知道，早上用一次，晚上用一次，如果是卖快餐的，可能是中午一次。电视机什么时候用？回家以后用。不同产品使用时间、使用场合是不一样的，所以我们要分析他在什么时候用你的产品、用你的产品时有什么困难、制约他的问题是什么。那个时候我们做的因为是工业品，给移动通讯的设备厂家，比如说摩托罗拉、爱立信等等，我们就去看我们的产品他们是什么时候用，比如说现在白领是一上班就打开电脑，一下班就关上电脑等等。接下来我们分析影响他们工作效率的主要障碍是什么，怎样提高他们的工作效率，这就是看你能不能创造客户的价值。所以说理解客户这一天是非常重要的。就像一个电影一样，让所有的人都知道客户一天是怎样的，什么时候用我们的产品。
然后我们还要了解用户消费流程。我将它简单划分为了解阶段、谈判阶段、成交阶段、使用阶段。在每一个阶段都有什么人参与，第一个阶段是了解阶段，使用者选型，商家介绍产品，厂家就是激发需求。在了解阶段的主力部队是厂家市场部的人，市场部的工作就是激发潜在客户对我们产品的需求，他是最早的先头部队。到了谈判阶段，厂家就不是使用者了，是购买者，他来就是谈判，商家就是谈判商务条款，保修、折扣等等。而厂家是做方案，到了成交的阶段，客户那边是决策者，商家下定单，厂家也是决策者，有签字权的人签约。再往后走，我们看又回到使用者使用产品，商家提供售后服务，而厂家也是提供售后服务，给客户提供服务。我们可以按照这样的思路，将你这家公司整个的消费流程，是客户消费流程设计出来，这个东西出来了，你的组织结构就出来了，因为一个企业的组织构架是围绕市场进行的，因为市场不能激发需求，就没有人对我的产品感兴趣，那销售出去之后，如果我售后服务不好，客户就会有投诉，所以说这个公司的组织构架，谁为谁服务，就很明确可以看出来了。
再接下来我们做行业的竞争状况分析。我们是用这样的视觉图，为什么不用文字，因为它很形象，将你自己放在这里。你要将市场的特征描述出来，有的价格敏感有的价格不敏感等等，做完了这个之后我们做竞争对手的分析。相对于某一个竞争对手，我们比他强在那里弱在那里，对我们有什么机会对我们有什么威胁，一般来说做两三个竞争对手就可以了，挑选最重要的竞争对手做这个。
然后是市场泄漏图，如果没有泄露，这个市场百分之百是你的，为什么没有拿到百分之百的市场份额，就是因为很多市场漏掉了，有三种可能漏掉了，第一参与竞争丢掉定单，你知道这种原因丢掉多少定单，第二因为无合适产品无法参与竞争，这也可能丢掉一块市场。还有一块没有客户的信息，根本不知道客户在那里，等他买了竞争对手的产品，你知道也晚了。所以一个企业必须对这三个方面的比例做一个分析，这就是为什么我们专门要养一部分市场部的人员，让他们没有销售的压力情况下做分析。现代战争最早跟敌人交战的是特种部队、侦查部队，这就是企业里的市场部。在你大规模的部队，不管是空军还是陆军到达之前，市场部要摸清敌情，知道环境到底是怎样的，我们的机会在哪里，我们的重点目标是什么，现代战争没有说哪一个国家说不要特种部队，可以直接打，“市场就是战争”，就是这样的，但是中国80%的企业是没有市场部，或者说没有真正意义上的市场部，大家都是靠步兵，所以我们勤劳但不富有。如果你不知道你的市场在哪里，或者不知道客户在哪里，输的就是稀里糊涂，所以我们要专门养一拨人收集信息，知己知彼，将来做出的判断才会是准确的，才会尽量减少你的伤亡，你将有限的资金用到刀刃上。我们做竞争分析时这是一个参考工具。
将我们自己公司放在这里，对手放在这里，我们可以跟他们拼技术、拼信息、拼价格、拼销售渠道、拼人才素质等等，相对优势分为五档，-2、-1、0、＋1、＋2，然后有一个加权值，将自己和竞争对手的强弱对比做出来，知道自己的胜算在那里。最后我们将这些得分点连成线，可以看出公司目前的情况在那里，通过视觉的语言，一看就清楚了。管理最根本的目的是让你的工作更简单，而不是更复杂，我讲课的目的也是希望大家觉得很简单，说的东西一做就可以，就跟有时间去玩、有时间去想、有时间去休息，如果将管理越整越复杂毫无意义，管理一定是将复杂的东西简单化，用简单的语言、简单的图形将一个东西描述出来，大家一看就明白了。
我们将市场分析、用户分析、竞争分析讲完了。吃完饭之后再回来，我们接着讲下面的话题。
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