解密“垄断挑战者”莆田系

　　策划/本刊记者 李靖 邓纯雅 统筹编辑/朱丽

　　文/本刊记者 朱丽 和斌斌 谢丹丹

　　就在《中外管理》筹划民营医疗未来生存话题之际，网络上，莆田系和百度[微博]激战正酣……

　　2015年3月25日，一条内容为《关于停止所有网络有偿推广的通知》的微博发出，随后掀起了一场扯不清孰是孰非的轩然大波。

　　这边厢，莆田(中国)健康总会指责百度的网络竞价规则“太黑”，使众多莆田系医院沦为其“打工仔”，并霸气十足地宣称停止广告合作；那边厢，则是百度以“清理”虚假广告为由的整治诉求，“请”莆田系“下线”。

　　双方决裂，到底谁的损失更大？似乎不是焦点问题。因为看起来，两者的经营之道都极富争议。

　　然而，这场网络宣战的背后，一个更富有深意的话题是：民营医疗该如何“健康”地发展，而不是营销驱动型的野蛮增长。这值得行业深思！

　　毫无疑问，目前已占据中国民营医疗市场超过80%比重的莆田系医疗机构，早在1980年代就凭借一纸偏方，在政策边缘上四处求生，剑走偏锋，并与公立医院这个巨大的“垄断者”进行利益合作。几经波折，一路挑战着中国医疗市场。最终，它们完成了外界争议中“罪恶的资本原始积累”。

　　莆田系，在挑战垄断市场的过程中，有着怎样独到的生存逻辑？“野蛮生长”过后，未来3-5年，以莆田系为首的民营医疗将怎样面对新的市场？

　　本期策划中，《中外管理》历经波折采访到几支莆田系的“正规军”，将为您呈现不一样的管理解读。管理(朱丽)

　　莆田系与公立医院的博弈之道

　　文/本刊记者 朱丽

　　中国的民营医院目前有两大派：莆田系和非莆田系。可见莆田系在民营医院领域之牛！那么，在公立医院的市场夹缝中，莆田系怎样演绎了“野百合也有春天”的故事？

　　2015年3月28日，石家庄市河北宾馆。豪车云集，场面宏大。

　　“同意的，请举手；不同意的，请举手；弃权的，请举手。”一场严肃的宣誓会上，主持人宣读着一份多数为福建莆田系医疗人的名单，并请在座的数百位(医疗)行业人士当场举手表决。

　　现场座无虚席，鸦雀无声。无一人举手表示“不同意”或者“弃权”。这场宣誓会，是莆田(中国)健康总会在河北成立的分会——河北省民营医疗健康产业协会。

　　“未来我们要抱团发展，争取更大的发展空间。”被推举为河北分会的会长，身为香港济丰医疗投资集团总裁的郑建发说。话虽有些“官腔”，但似乎预示着莆田系医疗人正下更大的决心，要加速摆脱莆田游医的“恶名”，借着政策的春风，走向医疗行业“正规军”道路。

　　如同莆田系当年从散乱的“游医”逐步发展成为独立的民营医院，乃至全国性大型医疗集团一样，这样的产业协会，他们计划在全国各个省市、地区陆续成立，扩展联盟势力版图。

　　几十年来，这个庞大的医疗“军团”，一路摸爬滚打，饱受打击与争议，为何偏偏能够在垄断市场的夹缝中不断成长、壮大？

　　“野百合”的艰难春天

　　“莆田医疗过去的发展，演绎了野百合也有春天的故事。”这是福建莆田市委书记梁建勇的总结。

　　的确，目前已形成以“詹国团、林志忠、陈金秀、黄德峰”莆系四大家族为首的民营医疗大佬，在1980年代，从治疗“性病”起家，将一张白纸黑字的小广告，逐渐贴遍了全中国的众多角落。尽管病不一定治好，但他们的生意却相当好。

　　有需求就有市场。但游医时代持续没多久。1990年代，他们中胆子大的，以公司名义和医院签约，承包一些被边缘化的科室。詹国团当时率先承包吉林长春市某部队医院皮肤科，正是莆田系医疗人希望寻求正规经营的印证。

　　事实表明，这些科室日后成为他们利润暴发的来源，也成就了今天众多参差不齐的男科、妇科、皮肤科等民营专科医院。

　　“承包科室”，似乎是他们生意“合法化”的开始。但好日子不长，2004年突然被卫生部列为禁止经营项目——一道禁令让他们中很多人损失惨重。

　　“拼命往政策的门缝里挤”，莆田系一度被指极尽所能地“钻空子”。

　　事实上，改革开放以后，哪个行业不是如此？而如今随着开放大潮成长起来的很多中国企业，无不是“机会主义”成功的产物。但直到今天，很多行业相继放开、转型，只剩医疗、教育等少数领域大门紧闭，资源被垄断者牢牢把控。

　　“谁不想正规经营？”这是莆田医疗人的多年梦想。但新的出路在哪儿？

　　承包不成，莆田系又果断找到了另一条路：投资整个医院，自己作为独立法人单位经营。当时这还是“灰色地带”。他们聪明地请来医疗界专业人士当院长，为其打理医院，自己则隐身幕后做老板。此后，诸如玛丽妇产医院、爱尔眼科医院、丽都整形美容医院等各种名头的私立医院，遍布大江南北，广泛吸纳病人。

　　从游医到承包科室，再到直接“买”医院，莆田系走的每一步都在政策边缘，并从中谋取财富，屡遭打击却不折不挠。即使1998年的王海打假(调查“黑医院”)，也未能“打断”莆田人的财路。看看他们的发家轨迹，和浙江温州商人几乎殊途同归。

　　民营医疗“畸形”发展背后，折射的不正是政策缺陷之下的产业屏障吗？

　　和垄断市场“博弈”

　　如果不是因为王海打假，和后来频频发生在民营医院的医疗事故，有谁知道，在福建莆田这个不起眼的地级市，居然诞生了遍布全国的民营医院？

　　目前全国1万多家民营医院中，8600多家都是莆田人开的，遍布全国各地，很多已形成品牌连锁、医疗投资集团。

　　尽管他们目前在民营医院市场稳住江山，但较之公立医院仍占下风。

　　拿医保报销来说，国内医疗保险一直是基本社会医疗保险一统天下，公立医院看病可以社会医疗保险报销，而私立医院就不行，要么是不能用医保，要么是用医保得按公立医院标准来收费。

　　仅在医保不报销的领域才有资格竞争，使莆田系医院不得不走“旁门左道”，选择一些非医保范围内的“特需项目”来拼市场。直到如今，男科、妇科、不孕不育等常见专科仍然是莆田系医院的主打领域。一些实力较强的医疗大佬，陆续发展出了整形美容、牙科、眼科和高端产科等特色科目。

　　这些专科的共同特点，就是低风险、高利润。一家六七十人规模的男科医院，每月营收达三四百万元。在更早的1996和1997年，詹国团控制的詹氏家族在全国多个城市开设的100多家医疗诊所，纯利润就已超过3000万元。

　　虽然赚钱速度很快，但为了招揽病人，让消费者知晓民营医院，莆田系多数采用高举高打的广告轰炸模式。从最初电线杆上贴宣传单到后来投电视广告，互联网崛起之后，他们又将高昂的广告推广费花在了另一个垄断巨头——百度身上。

　　而这其中，不乏有急功近利者过于夸大疗效，甚至不择手段售卖假药。这让莆田系医院，和莆田另一个产业“鞋业造假”一样，长期饱受非议和责难，至今仍未消除。

　　一个产业的“野蛮生长”，难免催生一些鱼龙混杂的不良经营者。最初，的确有不少莆田系的从业者抱有侥幸心理：只要治不死，病人就不好声张，因为那是“隐私病”。事实上，在早期资本的原始积累阶段，行业无序发展是必然的。不仅是医疗行业，几乎所有行业都存在类似问题。

　　正因为此，过去得益于政府夹缝生存机遇，而又敢于挑战垄断市场的状况，也迫使莆田系赚得大量财富后试图寻求改变，极力转成“正规军”。一些品牌意识较强的莆田系经营者几年前已有这种紧迫感。

　　抱团发展

　　从学徒起步，到自己独立经营医院，直至做成全国性品牌连锁医院——现如今，卓国金创立的瑞京糖尿病医院在全国开了十几家，成为民营医院中该专科领域的领头羊。

　　像卓国金这样的莆田系经营者，为数并不少。四大家族中更是如此。

　　莆田医疗人今天的所谓成功，在郑建发眼里，“是把握时机，义无反顾地经营民营医疗产业的努力结果。”

　　相传，与温州人、潮汕人相似，被称为“东方犹太人”的莆田人，天生好经商。他们中的不少人，十几岁就开始出去闯荡，一出门就是一年不回家；不到30岁就已有十几年从医创业经历、成为医疗集团老板的人大有人在。这种吃苦精神成就了莆田系老板漫长的财富积累。

　　但未来，转型对于莆田系，仍然是“路漫漫其远修兮”！

　　好在，如今他们已经有所行动了。2014年6月，莆田系中20多位医疗大佬被莆田市委书记召集过去，开了个高层会议。这直接推动了一个前所未有的组织——莆田(中国)健康产业总会的成立。

　　商会组织的成立，或许可以成为莆田系谋求转型的推动力。活跃在全国的6万多莆田系医疗人，从小打小闹开始，分散创业，成为最早抓住国家允许民营资本办医机会的一批人，如今在产业环境要求下，他们个个都十分清楚：要想成为“正规军”，未来有更大的发展空间，抱团是必然的方式。

　　事实上，莆田人今天能够形成这股强大势力，很大程度上得益于他们与生俱来的家族文化。据说在莆田市的东庄镇，只要一人出去闯荡成功，可能就会把亲戚朋友带出去一起干。一个让人震撼的事实是，目前全国80%的民营医疗市场是由莆田人干出来的，其中莆田市的东庄镇占到其80%。

　　背后的深层原因在于，由于银行不授信，民营医院很少能拿到贷款。在融资不利的情况下，莆田人只能用“拉帮结伙”的办法，通过“同乡合股”来抱团发展。神奇的是，目前很多莆田系医院，均为家族成员内部互相参股。几乎没有人知道，一个莆田老板究竟控股了多少家医疗机构。

　　无论怎样备受争议，莆田系民营医院今天形成的影响力，在潜力巨大的中国医疗市场已成为不可忽视的力量。而他们也是中国医改路上的强大联盟势力。

　　但愿未来医改之路，莆田系能够加速推动！

　　宝岛：高端切入的挑战者

　　采访/本刊记者 谢丹丹 和斌斌 文/本刊记者 谢丹丹

　　尽管民营医院一直饱受争议，尤其是莆田系，“口碑差”和“诚信低”成为人们的惯有印象，但这丝毫不影响优秀的民营医院脱颖而出。

　　一提到宝岛妇产医院(以下简称“宝岛”)，人们很难把民营医院的负面评价和它联系在一起。

　　尽管成立才三年，宝岛却在服务过的产妇中口碑极好，明星霍思燕、北京国安队队长徐云龙的爱妻，都选择了在宝岛妇产“坐月子”。

　　这家医院为什么能成为民营医院中的佼佼者？

　　另辟蹊径，切入高端市场

　　2008年，宝岛妇产医院董事长杨文秀到美国妇产医院参观，受到不小的打击。有个美籍华人直接跟他说：中国妇产医院“特别”落后，剖腹产率全球最高、产前教育缺失、产后后遗症多……

　　回国后，杨文秀立马向身边认识的妇产专家求证。专家默认的同时，又表示出些许无奈，“我们资源有限，产前教育和产后康复都没有时间去开展，因为连正常的病人都忙不过来！”

　　“这么大的市场需求得不到满足，为什么不打造一家以产妇为中心的服务型妇产医院呢？”杨文秀对《中外管理》说。

　　公立医院主要针对基础医疗，其服务对象大多是对价格比较敏感的普通老百姓。在同等条件下，多数人倾向于选择公立医院就医，医保是其中一大考虑因素。但并非所有人都如此看重医保。

　　杨文秀要创办的妇产医院，决定走一条高端路线，面向那些对医保不敏感，对生活品质追求高的中产阶级人群。在这一领域，台湾医院是做得最好的。经历两年奔波，杨文秀成立了宝岛妇产医院，它是在《海峡两岸经济合作框架协议》(简称ECFA)签署背景下建立的第一家京台合作的妇产医院。

　　推行“台式大妇产”服务

　　传统的妇产医院，往往只有产检和分娩两项主要功能。但在宝岛，针对产妇的各项服务，从产妇第一天踏进医院就开始了。

　　宝岛首次提出“台式大妇产”理念，产妇可以在宝岛享受到“孕产育”全程大服务，内容涵盖孕前、孕中、待产、分娩、月子会所、婴儿护理、婴幼儿早教等全过程。

　　产前，无论是针对产妇的各项培训课程，还是孕妇瑜伽、美学胎教等，都为孕妇做好了充分的产前教育。宝岛甚至还会让孕妇参与产前分娩的情景预演，体验分娩的真实过程，帮助她们消除产前紧张情绪。

　　而等到真正生产的时候，七个医护人员围绕一个产妇全程服务，包括医生、护士、导乐士、麻醉师、清理师、心理疏导师、客户秘书。对于低风险的产妇，会安排一线和二线医生来为其服务。如果是高危产妇，医院组织会诊后，会安排二线和三线(最权威)的医生参与进来，以保证产妇顺利分娩。

　　在公立医院，孩子出生后，意味着医院的服务基本结束。但在宝岛，分娩结束才是服务真正的开始。即使很多产妇没有在宝岛生产，但会选择到这里的月子会所“坐月子”，明星霍思燕就是如此。

　　另外，宝岛还将服务延伸至“早教”领域。早教专家会为宝宝提供专业的能力评估，指导体系服务，针对宝宝的能力特点和兴趣爱好，制定出个性化的能力培养和兴趣发展规划。

　　“我们希望，通过贯穿孕前-孕期-产中-产后整个孕育过程的一条龙服务，带给女性全面的呵护。不让女性因为分娩而留下妇科疾病，变成病人。”杨文秀称，在宝岛，孕妇被尊称为“宾客”，而非病人。

　　参照台湾医疗标准

　　在宝岛医院大厅里，没有穿着白大褂的医生护士，也没有长长的缴费队伍，更没有难闻的药水味道，有的只是复古的柔软欧式沙发、白色的三角钢琴，和充满艺术气息的插花摆设。

　　除了环境好，宝岛还从台湾引进了多位专家，带来了先进的管理经验。台湾的医院，无论大小，都很重视病人就医流程的合理性，以便减少病人流动的次数。宝岛也遵循了这一理念。例如：产房、病房、手术室位置的设计。普通医院的病房和产房间隔距离较远，遇上突发情况，中途会耽搁较长时间。而在宝岛，产房、病房、手术室都设置在同一层楼，不用等电梯。遇上产妇大出血，就可以通过通道直接去手术室。为了避免孕妇存在的各种潜在风险，杨文秀甚至在医院里建立了自己的血库，尽管红十字会的血站就在宝岛斜对面。

　　目前，宝岛正在积极申请台湾的医疗安全评鉴和美国JCI认证(国际最高的医疗机构认证标准)。

　　事实上，从宝岛诞生起，杨文秀就秉承高标准来做。在普通医院，病房之间的管道往往相通。但这在认证中是不被允许的，如果两个房间之间通道相通，而管道又是打开的，一旦发生火灾、病情感染等紧急情况，这样的设置会使情况更加严重。所以，宝岛从一开始就杜绝病房之间管道相通的情况。

　　无论从软件，还是硬件设施，宝岛都尽力让产妇感到安全、方便。

　　杜绝“过度医疗”

　　目前，中国剖腹产率近50%，而宝岛的剖腹产率始终维持在30%左右，可以说是全国剖腹产率最低的医院之一。杨文秀说，如果抛开宝岛特定消费群体的因素，这一数据还有可能降低到20%。

　　除了先进的无痛分娩技术、良好的产前教育之外，这个数据也跟宝岛特殊的管理机制有关系。

　　在宝岛，剖腹产的价格通常比顺产高出50%，差价近2万元左右。“我们就是要让孕妇心疼多拿出来的钱，让她在万不得已的时候，才会选择剖腹产。”杨文秀说。

　　在宝岛，只有产妇顺产，医生才会得到奖金，而剖腹产则没有。虽然剖腹产能为医院带来更多效益，但在杨文秀看来，这是对产妇不负责任的表现。而宝岛通过奖励机制，让医生愿意花更多时间，去等待产妇自然生产。

　　同样类似损害消费者利益的事情，比如“过度医疗”广泛存在于一些公立医院和民营医院当中，不仅造成了医疗资源的浪费，还为病人无端增加了痛苦。杨文秀坚决不允许这种现象出现在宝岛。为此，宝岛定下了一个检讨机制，如果引导产妇进行“过度医疗”，医生必须作出“检讨”。

　　在宝岛妇产院长余坚忍看来，除了医术的发展，台湾医疗真正的精髓是以病人为中心的概念。

　　正因为秉承以产妇为中心的服务理念，宝岛70%的客源来自于口碑。尽管“摆谱大战”(百度、莆田系)还未偃旗息鼓，但对宝岛的影响似乎并不大。因为此前，这家医院就已逐渐摆脱过度依赖百度搜索引擎的营销模式了。现在宝岛每月在百度的广告投放不到20万元，未来还会逐步降低。

　　管理点评

　　像宝岛这类民营妇产医院，成功有几大原因：一、妇产科需求大，供给少，有效填补了市场需求；二、走差异化服务，定位高端人群，做国有医院的补充；三、先进的服务理念。国有医院最缺乏的就是服务理念，即以人为中心。一直以来，国有医院采取的都是以疾病为中心的服务模式，即针对疾病设立一套流程，忽略了病人是一个整体的人。未来，随着民营医院发展的成熟，同类医院的竞争会加剧，只有不断提高服务质量，消费者才会买账。

　　点评人：中国妇幼保健协会副会长、秘书长于小千

　　瑞京：学习台湾医疗照护模式

　　采访/本刊记者？邓纯雅？和斌斌？文/本刊记者？和斌斌

　　“台湾模式”目前备受医疗行业推崇。在台湾，很多人一辈子就认一家医院；在台湾医院，经由电话回访产生的回诊率高达60%。为什么不能让台湾医疗模式在大陆落地生根？

　　卓国金的人生轨迹，几乎是所有莆田系民营医疗大佬的缩影。

　　十几岁跟着老乡出来打工求生，摸索着进入医疗行业，25岁时开了人生中的第一家民营医院——创业之初仅有12个病人，三个退休医生三班倒。18年来，卓国金开了11家糖尿病医院和门诊部。

　　身为董事长的他对《中外管理》说，现在最大的心愿，是让台湾医疗的“照护模式”在大陆落地生根。

　　事实上，让卓国金无比钦佩的台湾医疗模式，瑞京糠尿病医院正在努力学习、取经。

　　台湾医疗的魅力在哪儿？

　　台湾医疗究竟有怎样的魅力？

　　2008年两岸通航，卓国金开始去台湾考察医疗发展，他感到了从未有过的震撼。

　　台湾医疗的整体水平，全球第三，亚洲第一。在台湾，很多人一辈子就认一个医院；在台湾医院，经由电话回访产生的回诊率高达60%。

　　拥有全球最先进的技术、设备，拥有最优秀的医生和贴心的服务，收费却只有美国的五分之一、英国的六分之一、新加坡的二分之一，以六七折的大陆价格，就能买到很多高品质进口药。

　　台湾医院的80%是民营，50%以上的病床属于民营医院；全省高考前3000名才有机会进医学院，再经过长达12-13年的锤炼才有机会成为主治医师；台湾医生做事严谨而又分工精确，由团队协作确认诊疗方案而不迷信专家；程序极简，全程信息透明，没有“红包”和黄牛号，连病人家属的紧张担忧都照顾到。

　　2014年，在医院运营专家吕明湖帮助下，瑞京得以与数批台湾知名医疗机构交流互访，交流最后成了培训，台湾团队手把手教技术、教管理、教礼仪、教服务，卓国金既惊讶，又感动，却又说不出来太多漂亮话，“傅茂祖教授、游能俊院长、李洮俊院长……他们的信任，我不能辜负。”

　　?“以病人为中心”、“用心做事”的台湾精神让卓国金有醍醐灌顶之感：瑞京最需要的就是这个！多年间频繁考察欧美、德国、日本、韩国等地后，他决定建立“台式照护模式”。

　　民营医院重在“生命关怀”

　　做民营医院，要想和医保体系支撑的公立三甲医院拼医生、拼技术、拼口碑、拼低收费，简直是作死。

　　与其他专科不同，糖尿病是长期慢性病，最难的不是治疗，而在于病人日常习惯与心态的精心维护，故有“富贵病”之称。而公立医院的糖尿病科室常被边缘化，病人体验差，同时由于并发症的隐患，可能要连续更换科室或专科医院，无形中增加时间成本。尽管这样，人们还是宁愿挤破头去抢公立知名医院的专家号。对此卓国金说，首先是因为“不信任”，其次是“不知道”。

　　卓国金认识到：提升服务品质，才能形成差异化竞争。

　　1997年，卓国金在山西创办自己的首家医院时，最初只治糖尿病，后来根据当地的就诊数据增设了常见并发症对症科室，这种做法延续到后来的每家分院。瑞京现在的定位是“特色专科”，集预防、治疗、康复为一体，推行个体精细化诊疗。这种模式可以大大降低误诊率，便于病人“一站式”解决问题。有的人在瑞京结束了20多年的高血糖，有的人则避免了截肢、失明等风险。

　　2014年引入台湾“照护模式”后，瑞京医院推出一系列完善的问责制度，承诺“不满意就退钱”。要求员工，每次诊疗后，三天内必须电话回访表示关心，并依据病人的具体情况，提醒病人怎么自我管理、打多少胰岛素、如何识别并发症、如何应对紧急情况等。

　　在频繁而细致的回访过程中，病人学习到在餐馆吃饭时如何“健康点餐”、如何通过适当运动配合药物治疗；通过“一块巧克力”、“一杯橙汁”等实物举例，直观明白“随身带15克糖”的概念；意识到手脚发麻或刺痛症状可能预示着糖尿病神经病变……

　　除此以外，瑞京医院还设有心理医生和营养师，随时提供咨询服务。瑞京所营造的“尊重+呵护”的情感氛围，是公立医院给不了的。如此坚持的结果就是，康复的病人带来了新病人。

　　卓国金说，台式照护的核心宗旨是“生命关怀”，“当病人习惯、信任乃至依赖我们，瑞京就成功了。”

　　不靠广告，做“口碑”

　　瑞京从一开始就注重内功的修炼，也并不依赖于广告。卓国金称，糖尿病是个相对特殊的细分领域，猛打广告不行，做好质量和服务，靠口碑才行。

　　很多病人是中老年人，更不乏孤独且低收入者，对健康听天由命，一旦病重，又特别痛苦悲观。为此，瑞京医院专门设立糖尿病自我管理培训学校，定期为病友们举办知识普及与联谊活动。瑞京医院还在社区中为居民不定期开展公益性糖尿病监测、举办预防与护理知识讲座，推广健康的运动方式等。

　　事实证明，这是容易建立信任的方式。

　　这种公益活动的出发点，与台湾公益组织慈济倡导“大爱精神”的理念接近。卓国金说，他研究过流行的各种媒介的广告，结论是：形式花哨没有用，医院的诊疗效果和服务精神才是最重要的内功。

　　强化人才管理

　　优秀的医护人员和管理团队，是医疗行业的命门。早在2004年，卓国金就感到医院各方面都“缺点儿什么”，运营管理上举步维艰。

　　为此，他遍访全国各地的糖尿病专家，筛选和邀请到一批名医，并随时做好后备力量的补充。同时，从2005年起，频繁把一些年轻医生送到国外受训，希望瑞京的技术水平始终与国际接轨。最初很多人并不积极，但在与台湾医院互访过程中，台湾专家的谦恭、负责、守时、敬业、严谨，强烈感染了瑞京的每个人，员工们开始发自发学习，还经常在微信群里探讨分享。哈尔滨分院甚至主动全员培训一个月，每天下班后集体培训一个小时，收效颇好。卓国金说：“多次培训和筛选，才能打磨出一个好团队。”

　　与台湾医院的互访和学习被卓国金列入了重要战略规划，他告诉《中外管理》，将分批派各地瑞京分院的团队到慈济、彰基等医院学习，以加速瑞京的进步。

　　卓国金总结道：“走了些弯路，做了些错事，现在已经知道，什么是对的。”管理

　　责任编辑：朱丽

　　管理点评

　　学习和借鉴台湾模式，是民营医院创办人的精明选择。不过，它还在探索最适合自己的营销模式。社区营销的方向是对的，但作用远远不够。如何结合更深层次地有效交流开展活动，让病患产生持久的粘性，是瑞京医院今后需认真思考的问题。

　　点评人：上海有立投资管理有限公司合伙人叶先友

　　丽都：把医院当奢侈品来经营

　　采访/本刊记者？和斌斌？朱丽？文/本刊记者？和斌斌

　　同为艰难求生的民营医院，这家整形医院选择了奢侈品式的经营路线。这也是一条民营医院品牌化的突围路径。

　　莆田系出身的游东升，20岁时谈梦想：“这辈子能买一辆桑塔纳就好了。”

　　2000年，苏州市政府招商引资，商人游东升乘势在苏州开了第一家综合民营医院——圣爱医院，但唯有美容整形科效益最可观。2008年，他开始转型独立做整形医院，2009年在北京开了第一家整形医院——丽都，现旗下已有5家直营全资子公司，形成品牌连锁医院，年营业额数亿元。

　　对于现在的一切，他说，“真是没想到”。

　　同为艰难求生的民营医院，丽都是怎样一步步做大的呢？

　　“美丽”是一件奢侈品

　　直到做了整形专科医院，游东升才发觉这个市场的潜在魅力。

　　“医疗美容市场很大，每年几十个亿都流到韩国，为什么不能留在国内？”他对《中外管理》说。

　　之所以最终选择做整形，是因为意识到民间资本做综合性医院缺乏竞争力。最好的资源和政策优惠都在公立医院。而整形科多年来在公立医院很低调，业务主要集中在修复性手术，而非美容保养型项目，很多人甚至都不知道它们的存在。

　　这给民营医院抢占爱美人群的市场创造了机会。业务量少的公立医院整形科医生，也乐意来到民营医院“效劳”。

　　2009年的一次台湾之行，让游东升下决心做一家“大医院”，选址、拿执照、装修、找医生，一切亲力亲为。由于其声势浩大的投入，北京丽都开业时引起很多媒体关注，卫生部、政府相关领导也前来捧场、剪彩。

　　服务，是医疗行业的本质。再者，整形手术是“锦上添花”，属于奢侈消费，安全和效果比价格更重要。就如同五星级酒店和快捷酒店的差别，设施、环境、医生技术和态度、后续跟踪服务，这都是拉开价格的因素。

　　丽都将自己定位为“顶级美容会所”，这是游东升一开始就意识到的。业务涉及整形美容、非手术医疗美容、中医美容、口腔美容、医学SPA等高端美容消费。

　　为了做出真正的高端品质，丽都引入台湾服务管理体系，主打五星级酒店式环境与服务、空姐级别的微笑礼仪，医护人员一旦进入接待诊疗程序，就必须全程保持热情礼貌和贴心照顾，使顾客有私密的安全感和尊贵感。

　　引导顾客，而非满足顾客

　　常有人拿着明星照片来，说要做范冰冰的眼睛，林志玲的鼻子。真的适合吗？

　　游东升称，丽都的医生不会完全听从顾客的需求，而会从审美和安全的角度出发，告诉顾客是不是适合做整形、眼部、鼻子以及其他部位应该“整”成什么样，才是最科学而又美观的。

　　所以，他们通常会为顾客提供个性化的整形计划，有时甚至会劝阻顾客改变他们所认为的“缺点”。因为，如果美人都是一个模样，也就失去了魅力。在保持个人优点的前提下，进一步完善美丽，才是最合逻辑的选择。

　　引导顾客，而不是满足顾客，是整形医院博得信任的基础。游东升非常清楚，很多简单地满足顾客需求，而最终整形失败的美容医疗事故，在过去，民营医院中时有发生。

　　这通常是因为很多消费者“傻大胆”，崇日、崇韩，又对医疗美容的产品和风险缺乏了解。因此，“必须传达更真实、充分的讯息给消费者，帮助他们更负责任地对待自己。”他严谨地说。

　　毕竟是“脸上动刀子”，对于顾客，要花费上万、甚至几十万，而对于美容医院，要承担巨大风险，谁都“伤不起”。

　　口碑是最好的品牌

　　“信任与口碑是品牌的支撑。”游东升一再强调品牌对于整形医疗行业的重要性。

　　但首要前提是有好医生和好技术。为了找到好医生，游东升亲自观摩专家的手术，请有爱美需求的员工免费体验，也曾高价聘请美国名医。最终选择了文化相近、技术先进、交通更便利的台湾专家。

　　“技术向欧美看齐，服务向台湾看齐，风格向韩国日本接近。”他总结说。

　　更重要的是，丽都的每家连锁医院，都要求做到“当地最好”。集团制定战略和绩效目标，设置一条“红线”，由各地独立管理。每月、每季度、每半年开一次总结会和计划会，年底做次年的工作计划。院长管技术和安全，总经理管经营，每家分院之间又有横向联系，以备借调资源，互相学习。

　　在风险管理上，为了减少医疗纠纷，丽都用一整套管理体系来保证每个环节都由风险双方确认签字，以保证顾客的安全和双方信息透明：术前严格检查，杜绝传染病源；手术要不要做，主任说了算；安全问题，麻醉师说了算；每个医生护士都有提成，这同时也意味着责任。事前沟通，事后负责，不夸大其词，不推卸责任。出问题时接受事实，积极补救，比如与大型公立医院合作，提供免费修复手术，制定赔偿计划等。这套苛刻的管理体系，使丽都目前的顾客满意率达96%-97%。

　　未来，游东升打算把丽都变成一个平台，为知名专家开专科工作室，工作室配备一切资源，由医院管理，独立核算，医生只需接单，并将获得分成的大头。宁愿少赚些钱，也要让医院形成良好的品牌，不仅是游东升、也是很多莆田系老板正在努力追求的方向。管理

　　责任编辑：朱丽

　　管理点评

　　医疗美容行业的前景和目前存在的问题，相比于整个民营医疗，只是冰山一角。每个从业者的自律，关系着整个民营医疗产业的声誉，也牵一发而动全身地影响着国家政策的变化。可以说，未来的每一步，都会是如履薄冰。品牌意识必须贯穿在民营医院发展的始终。

　　点评人：上海有立投资管理有限公司合伙人叶先友

　　未来民营医疗将进一步洗牌！

　　口述/睿康投资创始合伙人？沙伟？采写/本刊记者？和斌斌

　　中国民营医疗的战场群雄逐鹿，泥沙俱下，现在已进入全新的积极转型期。40年前的美国，15年前的台湾地区，就如现在的中国大陆。

　　中国民营医疗市场潜力巨大，尚有万亿级空间未被开发。

　　20年前想开民营医院，从审批到开业往往要准备三年，盖100多个章。拿执照和争取优惠政策是过去的最大难题，而今天的挑战已经不同。

　　40年前的美国，15年前的台湾省，就如现在的中国大陆。“看病难、看病贵”、“骗子横行”将成为历史，市场和法规，终会留下最好的。

　　产业进入新的竞争时期

　　近10年来，中国已有和睦家等国际标准的优秀民营医院，然而至少还需要10年，才可能让所有民营医院达到同等水平。

　　中国的民营医院有两大派：莆田系和非莆田系。前者有其特殊背景、发展套路及轨迹，后者中的和睦家、长庚系、明基等已经成为后来者的参照标杆，创办者多为执业医生、院长、医院供应商，或其他有医疗业关系的人。

　　有的医院悄然被收购兼并，有的被淘汰，也有越来越多的集团式连锁医院出现。越来越多有经验的投资人和创始人开始一起挑战专科难度大的心脏、骨科、神经外科和有待发展的老年医学和康复服务，以突出优势，避免同质化竞争。

　　产业进入新的竞争阶段，新的竞争法则是：谁更规范、更标准、更专业，谁就更有机会活下来。小型医院，要与当地的公立医院开展差异化竞争；连锁医院，要追求规模效应和协同效应。

　　品牌宣传方面也面临转型。“卖拐”式忽悠早已行不通。沙伟对《中外管理》表示，莆田系与百度之争折射的现实是，传统广告模式已令人厌倦和怀疑，民营医院需要更精准有效的广告投放渠道。好广告，应能更准确地到达目标人群眼前，便于患者搜寻医院，以及对医院进行横向与纵向比较，最好能就近找到最合适的医院。

　　呼唤“好医生”

　　民营医院最头痛的问题是：怎么找到好医生，留住好医生？

　　美国医生有执业自由，而中国最好的医生在公立医院。“多点执业”涉及很多利益方，对谁都是机遇和挑战：三甲医院的医生门庭若市，到了地方新建民营医院，也许大半年都无人问津；执业医生在民营医院出了事故，责任是公立医院的？医生个人的？还是民营医院的？医生离开了公立医院的丰厚红利和稳定保险，民营医院能保证提供更好的一切吗？医生走了，公立医院多年的栽培就这么拱手相让？

　　原协和医院的大夫于莺曾在微博上疾呼公立医院改革，而后脱离体制。她的经历充分说明，医生有先天条件进入民营医院，今后必将有更多人才出走。医生待遇合理化、杜绝红包、完善人才培养体系、改革陈旧的科研考评体系、甚至重新调整医院的定位，都是庞大的系统工程，而绝大多数医生仍依赖于主流平台。因此，三者之间仍在探索和寻求平衡点。当下盛行的移动医疗APP，一大作用就是为医生搭台，塑造个人品牌，客观上正在为医生未来的自由化铺路。民营医院迫切要做的，就是找到让好医生有安全感和有收入保障的合作模式，如帮助医生开设个人工作室、以医生名医挂牌的科室，建立更符合医生利益的利润分成模式等。

　　与医疗质量紧密相关的，是医患关系的建设。同样的医疗事故，社会舆论对民营医院往往更苛责。其实这是倒逼民营医院提高综合品质的机会，促使它们更深入地思考责权利的落实、更严格地提高行业自律、寻求法律依据来合理维权、更好地做危机公关。也促使民营医院细腻化整个就医流程，更注重基本设施的人性化，比如铺设更舒适防滑的地板地毯、改良建筑内部的拐角，配备更完善的看护力量，提高医护人员技术水平和责任心等。这涉及制度改革、管理水平、设施升级、医患沟通、服务质量等综合水平的提高，非一日之功。

　　资本加速民营医院洗牌

　　2009年国家表明态度——公立还是私立好，市场说了算。正所谓“无知者无畏”，很多人仓促入市，洗牌加速在所难免。

　　专业资本的作用之一，就是让民营医院更专业。以爱尔眼科为例，2003年达晨创投的进入，使它迅速规模化，规范化。温州康宁医院、三博脑科等，也都如此。

　　民营医院摊子大，专业人才少，盈利周期长，竞争处于弱势。因而，如何缩短盈利周期、提升服务能力和水平、建立学科优势、降低风险、提高服务量、吸引人才、打造品牌，是民营医院面对资本的选择时急迫而尴尬的问题。

　　目前瞄准医疗行业的大型资本主要有战略投资和财务投资。战略投资者如平安集团、复星、北大[微博]、华润等。多为控股投资，多元化寻求投资收益，注重看市场规律和趋势，投资周期多在10年及以上。财务投资者如方源、华平、鼎辉等，其选择相对窄而明确，投资周期普遍为5-10年，倾爱商业模式清晰、专科类型、有区域性领导地位和优秀的团队，最好已经盈利的机构，且要求退出机制明确。有医疗专业背景的民营医院占据先天优势。

　　所以，民营医院要学着透过投资人的眼光调整经营方向，尤其要调整心态，避免追求“短平快”的心理，赢得长远发展机会。在管理上，去家族化、摆脱“亲戚”、“熟人”关系中混乱干扰的部分，建立科学的现代化管理制度，尤其是某些类型的民营医院要特别注意的。

　　未来民营医院的想象空间

　　大的更大，小的更“专”，合作机制更加多样和灵活，是民营医院未来发展趋势。

　　具体而言，专科连锁模式的如爱尔眼科、瑞尔齿科等；集团式发展，突出区域性规模效益的，如和睦家、百汇、明基等；寻求国际合作伙伴的如红枫妇产医院等；还有公私合营模式、虚拟医院科技服务模式等。未来，让更多人看得起病的高端医疗服务机构将成为主流，企业办医院、社区办医院的模式，也充满想象空间。

　　在商业模式上，民营医院要重视互联网+，着力提升医疗服务便利性和效率，也不妨尝试预防、康复领域的细分延展服务，探索移动医疗、远程医疗、网上药店等。

　　民营医院的发展战略一定要围绕自身的核心竞争力，先活下来，再持续加大投入求发展。