2004年愚蠢错误之杜邦：迟钝之累 | |||||||||
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| http://finance.sina.com.cn 2004年12月16日 18:19 中国新时代 | |||||||||
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对“特富龙”事件的反应迟钝，导致公司传递给市场的信号是负面的，损失的是什么？公司利益 文/本刊记者 赵雪 杜邦公司有200多年的发展历史，这家拥有全球性制造、营销经验和最佳安全记录的著
2004年11月18日，国家质检总局、不粘锅行业协会、不粘锅企业联手召开不粘锅行业质量诚信发布会，希望告诉消费者“特富龙”不粘炊具可以放心使用。但与上年同期相比，“特富龙”产品销售在八九月份下降90%以上，主要生产企业库存积压金额超过1亿元。在“特富龙”事件的危机公关处理上，杜邦不仅输掉了自己的利益，也拖累了下游制造企业。 2004年7月10日左右，中国媒体陆续做出“特富龙”不粘锅可能致癌的报道，诸如7月12日《新闻晚报》报道的“美国环境保护署日前表示，美国杜邦公司因隐瞒‘特富龙’可能含有有害成分，将面临着3亿美元的罚款。”代表了当时中国媒体对此事件的普遍性论调。 虽然在受到媒体频繁关注之后不久，杜邦中国常务副总经理即在某网站聊天室迅速向网友传递了杜邦反驳的声音。7月12日，杜邦公司向中国各主流媒体以传真方式发出正式声明，否认美国环保署的严厉指控，称此指控缺乏法律依据，并表示将在30天内针对这一指控提出答辩状。但并没有权威第三方验证机构证明杜邦单方面言论是否具有可信性。 在媒体尚且表示怀疑的状态下，杜邦已经做出的这两种危机应对措施缺乏实质的有效性。 家住曲阳新村的赵阿姨在得知家中使用了2年多的不粘锅“有毒”甚至有可能致癌之后，她想来想去，最后翻箱倒柜，找出原来的大铁锅为全家人烹调饭菜。 同时，国内许多商场出现了不粘锅零销售记录，不粘锅生产商和销售商也都蒙受了相当的损失。 危机出现10多天之后，杜邦公司正式邀请150多家媒体在北京中国大饭店召开高规格的情况说明会，对此事件做出全面反应。 媒体见面会上，杜邦中国集团有限公司总裁查布朗认为，中国媒体先前关于此事件的部分报道不完全忠实于事实，媒体对公众存在误导。他说，美国环保署在公布其指控的新闻发布会上明确指出，这一批评是“有关行政汇报程序的问题，而与杜邦公司产品的安全性无关。”含有杜邦特富龙不粘涂层的炊具对人体健康是无害的。而且美国环保署也并没有提出具体的处罚方案，国内“被罚3亿美元，成为有史以来最大的环保罚单”的报道，也与事实不符。 杜邦氟产品应用部全球策略计划经理贝达伟说，全氟辛酸铵(生产特富龙过程中必须的一种化学物质)是生产大多数类型的氟聚合物的关键的加工制剂，目前为止没有发现其他的替代品。长期的使用经验和科学实验表明，没有发现氟聚合物或者是全氟辛酸铵对人类健康有安全的影响。 卫生部曾强制规定不粘锅的使用温度要在250度以下，但杜邦公司此前并没有要求所有特富龙特许不粘锅炊具企业在产品上做标注。对此，杜邦中国集团有限公司常务副总经理任亚芬的解释是，在日常使用过程中，拿温度计去测的实际可操作性比较低，真正操作性比较高的是“严禁干烧”，遵照这一使用守则的话一定不会超过250度。 7月29日，中国一家以特富龙为基本加工助剂的小家电生产企业正式宣布停售特富龙产品，并表示公司期待和将密切关注特富龙事件的权威检测结果。在现实中，被杜邦宣称并不成立的“产品安全危机”所导致的不良影响却在实实在在地扩大。 一位不愿具名的业内人士透露说，为了确保跨国公司对外公关行为的规范化和一致性，公司进行危机公关需有一整套程序和授权，跨国公司在局部市场遭遇危机事件后，区域总部必须向全球总部汇报并接受其指令，所以，从这个角度说杜邦在特富龙事件中反应迟缓不难理解。 在杜邦疲于应对企业公关危机的时候，国内电饭煲市场却在加紧换代升级，重新洗牌，并且中国不少家电企业伺机而动，声称其自主开发或从国外引进的新技术可以取代“特富龙”，欲与“特富龙”抢占市场。 顺德一家电器企业开始为“放射远红外线的紫砂”原料的电饭煲大造宣传声势；微波炉巨头格兰仕也做出撇清“特富龙”事件对自己不利干扰的举动，分别与两家欧美高端材料技术公司达成了DYH材料技术和5T涂层技术联合产销及研发意向，应用于电饭煲、微波炉、光波炉内胆上，急欲以此来替代“特富龙”产品，并与国内外100多家材料供应商紧急签订了健康保证书，向广大下游经销商发表“材料健康声明”。 戏剧化的是，10月14日，中国检验检疫科学研究院公布的检测结果认为，所有被检测的不粘锅中均未检出全氟辛酸铵PFOA这种有毒物质。杜邦公司大中国区总裁唐博伟表示，此结果将有助于恢复中国消费者使用不粘炊具的信心。 但据2004年11月06日北京日报报道，特富龙虽然已被平反将近一个月，但不粘锅的销售比不过铁锅。人们对它心理上的彻底接受尚待时日。 《中国新时代》系列文章：
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