2022年南京市消费者协会消费维权典型案例发布_新浪财经

一、学生美容遇套路，校方消协共维权

【案情简介】

在校大学生木同学在视频网站刷到一家专业美容店18.8元的活动，于是预约了到店体验。到店做了皮肤检测后，服务人员推荐购买短期套餐更划算，木同学表示近期无法连续到店委婉拒绝。服务人员又推荐购买不限次数的年套餐，木同学又以现金不足拒绝。此时，服务人员声称可以给木同学做贷款且不会影响征信，在服务人员轮番洗脑推销下，木同学的服务项目从18.8元体验升为500元单次，再到3000元短期套餐，最终变成了5800元年服务，且产生了5300元贷款，两年期共需还款7200元。真是18.8进门，7200出门！

木同学回到学校后，对自己被洗脑推销感到很懊恼，且7200元对她来说已是高额消费，又背上了消费贷，在心理上产生了巨大压力。木同学也尝试在网上将服务打折卖给其他人，可服务人员宣称全国连锁可转套餐的说法并未得到其它店认可。木同学的辅导员发现了她的异常，在了解原因后向学院和大学保卫处报告了情况。学校保卫处联系到南京市消费者协会，希望能联合共同维护在校学生的合法权益。

【处理过程及结果】

经咨询相关主管部门、律师，2022年6月15日，市消协联合学校共同赴该美容店维权。美容店接待人员以需向上级公司报告为由搪塞。市消协工作人员经查看营业执照，指出该美容店为个体工商户，应由其直接承担相关责任。同时，在调查过程中发现，该美容店诱导学生在办理贷款时隐瞒学生身份。市消协工作人员多次联系贷款办理公司和美容店负责人，最终为木同学取消了分期消费贷，退回已还一年的本金和利息。

【案例评析】

近年来，部分小额贷款公司以大学生为目标，通过和美容、培训、健身公司合作等方式进行诱导性营销，发放针对在校大学生的互联网消费贷款，引诱大学生过度超前消费，导致部分大学生陷入高额贷款陷阱，侵犯其合法权益，引起恶劣的社会影响。其实，早在2017年，针对“学生贷”“校园贷”乱象，原银监会、教育部和人力资源和社会保障部就联合发布了《关于进一步加强校园贷规范管理工作的通知》（银监发〔2017〕26号）。2021年，银保监会、网信办、教育部、公安部、人民银行又联合印发了《关于进一步规范大学生互联网消费贷款监督管理工作的通知》（银保监办发〔2021〕28号）。通知要求，加强大学生网贷业务监督管理，明确小额贷款公司不得向大学生发放网络贷款，放贷机构外包合作机构不得采取虚假、引人误解或诱导性宣传等不正当方式诱导大学生超前消费、过度借贷，不得针对大学生群体精准营销，不得向放贷机构推送引流大学生。进一步加强消费金融公司、商业银行等持牌金融机构大学生网贷风险管理，未经批准一律不得向大学生放贷。

南京市消费者协会在此提醒广大学生消费群体：要树立正确的消费观念，及时纠正超前消费、过度消费、从众等消费行为；要加强金融知识学习，了解不良网贷的危害，提高金融安全防范意识；要理性面对网贷问题，不要害怕和隐藏，多与同学、老师、家长交流；如对生活、学习产生较大负面影响要适当采取心理干预辅导。

二、留学机构退费难，支持诉讼护权益

【案情简介】

市民周女士与南京一家出国留学服务公司签订了一份《服务合同》，并付款43000元。后因故周女士改变了出国留学计划，遂提出与该公司协商解除合同，但该公司要求按条款扣除70%的违约金。2021年12月10日，周女士就近投诉至无锡市消保委，因该公司注册地在南京，无锡市消保委遂向省消保委汇报相关情况，由省消保委指导南京市消协根据属地管理原则处理相关投诉，无锡市消保委配合。

【处理过程及结果】

南京市消协受理该案后，积极联系双方进行沟通，但该出国留学服务公司始终态度强硬，在工作人员指出违约金条款加重了消费者负担，侵害了消费者权益时，依然没有正确认知，反而指责消协“和稀泥”。经省市三地消保委（消协）研究决定，支持消费者在南京市秦淮区人民法院提起诉讼。最终，该出国留学服务公司一次性退还周女士25800元，即服务费用的60%。

【案例评析】

《中华人民共和国民法典》第九百三十三条规定，委托人或受托人可以随时解除委托合同。因解除合同造成对方损失的，除不可归责于该当事人的事由外，无偿委托合同的解除方应当赔偿因解除时间不当造成的直接损失，有偿委托合同的解除方应当赔偿对方的直接损失和合同履行后可以获得的利益。消费者有权随时解除委托合同，但需承担“直接损失和合同履行后可以获得的利益”。具体损失和利益，应结合具体案情分析进行计算。

《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十六条第二款规定，经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。本案例中，《服务合同》以格式条款的形式，约定扣除合同款70%的违约金，显著加重了消费者责任。

《中华人民共和国民法典》第五百八十五条第二款规定，约定的违约金低于造成的损失的，人民法院或者仲裁机构可以根据当事人的请求予以增加；约定的违约金过分高于造成的损失的，人民法院或者仲裁机构可以根据当事人的请求予以适当减少。判断约定违约金是否过高，应当以实际损失为基础，兼顾合同的履行情况、当事人的过错程度以及期待利益等综合因素，根据公平原则和诚实信用原则予以衡量。合同条款中约定违约金过高的，应当适当调减。

三、装修施工改图纸，超出金额谁承担

【案情简介】

2022年8月，消费者与装修公司签订了四万元的房屋装修合同，但该公司未按合同实施装修，现消费者要求补偿和道歉。经了解，消费者与装修公司签订合同时，施工图纸实际由第三方设计，在后续装修施工过程中该公司修改了图纸中的装修方案，导致装修费用超出合同金额。消费者认为施工图纸是装修合同的重要组成部分，图纸中的细节在施工中应该得到履行。在协商过程中，就超出金额部分，双方各执一词，不肯退让。

【处理过程及结果】

2022年11月29日，工作人员组织双方现场调解。装修公司负责人携带图纸，同设计师、装修工人、项目经理共同参与，对诉求人提出的问题及疑点现场进行解答。最后双方达成一致意见，签字确认了补偿方案。

【案例评析】

《江苏省消保条例》第三十九条规定，从事住宅装饰装修的经营者，应当与消费者订立书面合同，约定装饰装修工程的项目、施工方案、标准、期限、质量、价格、室内环境检测指标、保修内容、保修期限、质量要求和质量验收方式、施工安全责任、违约责任等内容；经营者提供装饰装修材料的，还应当书面约定材料的名称、规格、价格、环保和安全指标、等级等，材料应当经消费者验收、认可。住宅装饰装修在日常生活中是较为复杂的消费，消费者在签订合同时一定要注意查看对方资质，关注装修材料、金额等重要事项，商家的“口头承诺”一定要落实到合同条款中，以便在后期出现矛盾纠纷时有据可查。

四、课程购买应理性，冲动消费有风险

【案情简介】

2022年9月5日，南京市雨花台区消费者协会古梅分会接到消费者吕女士投诉，反映去年其在瑜伽馆签订的私教课程合同中存在霸王条款。通过核实情况得知，吕女士在该瑜伽馆做活动期间，花费41152元购买了私教课套餐，现因故想要退款，但瑜伽馆以签订合同时注明了活动特惠卡不可转让、不可退费，且该条款经吕女士签字确认为由不予退款。吕女士认为该瑜伽馆的行为不合理，要求退款。

【处理过程及结果】

南京市雨花台区消费者协会古梅分会工作人员受理了该起投诉。经查，消费者吕女士投诉反映的情况基本属实。瑜伽馆称：吕女士是2021年12月3日购买了活动价的私教课程，并签订了《会员入会契约书》，其中附件标明了本卡使用期限为12个月，特惠卡不可转让、不可退费，吕女士是在知晓该情况下进行了签字确认。

消协工作人员依据《中华人民共和国消费者权益保护法》《江苏省消保条例》等相关规定，指出该瑜伽馆通过格式条款排除了消费者解除合同的权利，加重了消费者的责任。在调解过程中，该瑜伽馆认识到自身存在的问题，最终双方协商一致，扣除卡内已使用金额和合理的违约金后，退款11000元。

【案例评析】

《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十六条第二款规定，经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。《江苏省消保条例》第八条也作出了类似规定。

通常情况下，消费者购买服务时，消费者与商家会就服务达成的前提、履行方式等内容予以约定，其中通常也包括违约条款。但在现实中，消费者往往忽视了这些违约条款，而商家的推销人员为提升业绩，也会故意弱化对相关条款的解释，导致双方发生争议时各执一词。通过该起案例，我们要提醒广大消费者，选择私教课程应谨慎，关注合同条款，不要因活动特价而冲动消费。

五、强制消费侵权益，“ODR”助力速解决

【案情简介】

2022年7月26日，消费者湛先生通过网上商城购买了一台滚筒洗衣机，购买时商家承诺免费提供安装服务。商品到货后，安装师傅告知消费者水龙头不匹配，需更换水龙头，但安装师傅带的水龙头需收费150元，消费者对此不认可，但安装师傅表示非本公司销售的水龙头，若安装后出现漏水现象，售后概不负责。消费者表示商家的上述行为属于强制消费，难以接受，故向销售平台反映，但一直未能得到妥善解决。多次沟通无果后，消费者通过12315平台投诉了该家用电器厂家。

【处理经过及结果】

该家用电器厂家为鼓楼区ODR企业，“ODR平台”是“全国12315互联网平台在线消费纠纷解决平台”的简称，有助于在线消费纠纷及时、高效解决。鼓楼区消保委收到投诉工单后，立即联系消费者了解具体情况并反馈给厂家，协调厂家积极处理。

鼓楼区消保委认为，商家可提供配件供消费者选择，但不能强制要求消费者购买其商品，该行为侵害了消费者公平交易权。最终，该厂家积极配合免费提供了一个水龙头，并督促安装人员将洗衣机安装调试完毕。消费者对处理结果非常满意，并感谢工作人员认真负责、积极维护消费者合法权益。

【案例评析】

《中华人民共和国消费者权益保护法》第十条规定，消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。第十六条第三款规定，经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。商家负责调试安装，却又设定“非本公司销售的水龙头，出现漏水情况概不负责”的不公平、不合理交易条件，强迫消费者购买其高价水龙头，不仅侵害了消费者的公平交易权，也违背了诚信经营原则。

六、合同约定应遵守，公平交易当保障

【案情简介】

南京市消协金融消费维权专委会接到消费者任女士投诉，称其在银行贷款200余万元，准备在2022年10月份提前还款50万元，银行回复称预约提前还款需等待2个月以上才能办理。任女士表示，去年自己通过电话咨询了解到，提前一个礼拜申请便可办理。并且贷款合同也注明提前15天申请即可。因此，任女士对银行的反馈不认可，遂向金融维权服务站投诉，要求银行尽快为其办理提前还款业务。

【处理过程及结果】

接到投诉后，服务站工作人员立即与相关银行进行了联系。经沟通，银行最终答复按照合同中的相关条款，在10月份为任女士办理提前还款业务。任女士对处理结果表示满意。

【案例评析】

《中华人民共和国民法典》第五百零九条规定，当事人应当按照约定全面履行自己的义务。当事人应当遵循诚信原则，根据合同的性质、目的和交易习惯履行通知、协助、保密等义务。金融机构应遵循契约精神，严格按照合同条款与相关规定为客户办理业务，不应以各种理由推诿、搪塞。对于提前还款需求增加、客户需要排期的客观情况，银行应简化审批流程，从制度入手，提高效率，为消费者提供便捷、快速的服务。如存在客观情况，银行确实无法为消费者及时办理提前还款，应与消费者充分协商。

消费者在准备办理提前还款业务时，应事先确认合同中相关条款，提前准备好申请资料，并与金融机构及时沟通，避免因缺失材料或手续问题耽误自己的还款计划。

七、赠品质量遇问题，商家责任应承担

【案情简介】

2022年10月，高淳区消费者协会收到一起消费者投诉，称其在网络直播间购买了一份价值299元的螃蟹礼盒，直播间宣传299元的螃蟹礼盒中有6只螃蟹，如果在直播间下单，限时多送同规格的螃蟹1只。消费者下单进行了购买，收到货品后，发现7只螃蟹死了1只，遂与商家协商，要求退款或者补发。商家认为死了的螃蟹是赠品，不愿补发、退款。

【处理过程及结果】

工作人员在了解相关情况后立即开展调解工作，明确告知商家依据《江苏省消保条例》等相关规定，商家用于促销的奖品或者赠品如果有质量问题，消费者同样可以要求退换或者赔偿。经调解，商家最终同意退款。

【案例评析】

《江苏省消保条例》第二十二条规定，经营者以消费者购买商品或者接受服务为条件，以奖励、赠与等促销形式向消费者提供商品或者服务的，不免除经营者对该奖品、赠品或者奖励、赠与的服务所承担的退货、更换、重作、修理以及其他责任。同时，《最高人民法院关于审理网络消费纠纷案件适用法律若干问题的规定（一）》第八条明确，电子商务经营者以奖品、赠品属于免费提供或者商品属于换购为由主张免责的，人民法院不予支持。获取货真价实的商品是消费者不可侵犯的权利，即使是附赠品，亦应当具备合格的品质，商家不得以赠送为由提供不合格产品，或拒绝承担退换货等责任。因此，对于商家用于促销的奖品或者赠品如果有质量问题，消费者同样可以要求商家承担退货、更换、重作、修理以及其他责任。

八、公共空间遭占用，消协维权讨公道

【案情简介】

南京一地铁沿线小区11号楼的一楼大厅被临时征用开放，一位新入住的业主意外发现，原来小区一楼常年关闭的办公点竟是由入户大堂改造而成，自己一直走的是作为消防通道的“侧门”。老业主表示：“从18年夏天入户大堂被占后就一直空置着，这两年新入住的业主根本没见过大堂的样子。”通过老业主分享的图片可以发现，原先的大堂宽敞明亮，面积达到600平，而现在被隔成一间间的办公室空置着。业主们表示这是计入公摊面积的公共空间，希望能够恢复入户大堂的原貌。

【处理过程及结果】

南京市消协房专委365淘房维权投诉站接到业主投诉后，对事件予以了核实与报道，并在南京网上房地产查询到预售方案，发现被占用的电梯厅大堂确实属于该楼业主的公摊范围。此外，业主的购房合同附件中显示，“计入共有公用分摊面积的共有部分”包含大堂。专业人士表示：业主可以根据产权证，核实入户大堂的使用性质，若物业将入户大堂这一公共区域改为办公室，属于违法行为。在确认违法行为后，可以向相关主管部门反映，要求及时整改、恢复原状。最终通过投诉站的介入曝光与业主的积极维权，占用入户大堂的相关设施被陆续拆除。

【案例评析】

《中华人民共和国民法典》第二百七十四条规定，建筑区划内的其他公共场所、公共设施和物业服务用房，属于业主共有。第二百八十七条规定，业主对建设单位、物业服务企业或者其他管理人以及其他业主侵害自己合法权益的行为，有权请求其承担民事责任。第一千一百六十七条规定，侵权行为危及他人人身、财产安全的，被侵权人有权请求侵权人承担停止侵害、排除妨碍、消除危险等侵权责任。

关于小区内建筑物是否属于业主共有，业主们可以参考以下标准来确定：第一，参考法律的规定，比如《中华人民共和国民法典》和最高人民法院的司法解释。第二，参考合同约定，有些部位在业主的购房合同中有约定，如约定符合法律规定，应当认可。第三，参考建设项目的规划及建设图纸，有些部位的具体功能在图纸中会有明确的说明。第四，参考公摊计算说明。南京市消协提醒大家：如发现任何他人占用业主公共所有的部分，业主或者小区的业主委员会既可以向有关执法部门进行举报，也可以向法院起诉，要求承担排除妨害、返还财产或者赔偿损失等法律责任。

九、二手平台买手机，线下交易当谨慎

【案情简介】

2022年5月以来，玄武区消协辖区内一精品手机馆涉及多起二手手机销售纠纷。该商家在二手平台上以个人账号发布售卖二手手机信息，以低价吸引消费者，并通过聊天引导消费者至手机馆进行线下交易。交易过程中，商家让消费者签订特别销售协议，该协议中包含“二手手机概不退换”等文字内容。消费者使用手机出现质量问题时，商家以相关协议条款为由不予退换。

【处理过程及结果】

工作人员在处理投诉中，对商家在二手平台上发布的售卖信息、签订的协议和手机进行调查，发现售卖的二手手机存在“合约机”“展示机”“改装机”等情况，但在交易时未告知消费者，侵害了消费者的知情权。同时，“二手手机概不退换”等内容也涉嫌不公平格式合同条款。工作人员约谈了该商家负责人，要求商家销售时完整履行告知义务，同时不得在销售协议中出现不公平格式合同条款等内容，商家表示立即整改，积极配合为消费者办理换机或退款。

【案例评析】

《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条规定，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。《中华人民共和国民法典》第四百九十七条第二款规定，提供格式条款的一方不合理地免除或者减轻其责任、加重对方责任、限制对方主要权利的，该格式条款无效。通过这个案例，我们建议消费者在购买二手商品时，要详细了解商品的真实信息，谨慎选择购买；在网络交易平台购物时，要防止被诱导线下交易，谨防上当受骗；在签订协议时，应仔细查看合同内容。

十、婚庆服务层层转，责任义务岂推脱

【案情简介】

市民王先生原定于2022年2月底举办婚礼，因疫情影响推迟至5月1日。可已到4月中旬，疫情防控形势仍比较严峻，北京、上海等地亲友齐聚南京的计划难以实现，无奈之下提出取消预约、协商退还预付款。酒店方面比较理解王先生的情况，经双方友好协商，一半预付款现金退还，另一半后期可在酒店消费使用。然而婚庆公司方面在退款问题上却出现了困难。当时签约的A公司称已将部分服务项目转给B公司，他们A公司的服务内容由他们负责退款，B公司的只能消费者自己去联系协商。可找到B公司，B公司又称摄影项目的费用已转给具体负责摄影的员工C，C不同意退款，需要消费者自己去协商。不明所以的王先生依照婚庆公司的说辞多方联系，最终协商未果，无奈之下找到南京市消协寻求帮助。

【处理过程及结果】

消协工作人员分别与相关公司和人员进行了联系，在协商调解过程中，不同公司之间、公司与具体承办人员之间相互推诿，都否认是自身责任。消协工作人员按照《中华人民共和国消费者权益保护法》《江苏省消保条例》等相关规定，多次联系协商，最终A公司认识到自己的责任，主动联系合作的B公司，全额退还了摄影项目预付款4000元。

【案例评析】

关于服务转包后责任主体问题，《中华人民共和国民法典》第四百六十五条规定，依法成立的合同，受法律保护。依法成立的合同，仅对当事人具有法律约束力，但是法律另有规定的除外。《江苏省消保条例》第二十六条规定，经营者的工作人员履行职务的行为，视为经营者的行为。该案例中，A公司的转包行为不存在突破合同相对性的情形，A公司应当直接受合同约束。公司是否转包是公司内部经营问题，对外应由公司对消费者承担责任。服务层层转包后却让消费者自己去联系维权既不符合合同约定和法律规定，也不符合诚实信用原则。