导语

　　随着人口老龄化与产业数字化的趋势叠加，今天的长辈们纷纷换上了智能手机，聊天交友、娱乐购物，没有什么不能用手机解决的。投资理财、养老配置，更是头等大事。根据机构数据，年龄在55岁以上的“银发族”的理财收益率已经超过了其他人群，成为长期价值投资的王者、银行的“新贵”客户。

　　2021年4月，工业和信息化部发布通知，要求网站和APP在21年9月底之前进行“适老化” 及无障碍改造。

　　在客户和政策的“硬需求”面前，各大银行纷纷上线了自己的适老化版本APP。这些APP的适老化改造完成得如何？是否能满足银发新贵们的需要？

　　测评：看似五花八门 实则大同小异

　　虽然各行APP上线的适老化版本名字各有不同：长辈版、关怀版、尊爱版……看起来名目繁多，实际上也许只有“大字版”这个名称最为贴合：精简的画面、放大的字体是最突出的共同特征。

　　绝大多数APP将界面进行了简化设计，只保留约2-4个核心板块，字体更大更清晰，大大降低了老年人群体的阅读障碍；对于查账、转账等核心功能，都在该版本中进行了重点适老化改造，便于老年人轻松触达并进行操作。

　　同时，大多数App上线了语音助手，一级“一键转接”的快速客服通道，便于老年人理解操作，也符合他们平时智能手机的使用习惯，并且提供网点预约的快捷入口，方便用户快速找到最近网点，从线上转到线下。有些银行客服热线能够自动识别客户年龄，为老年实现优先转接、服务和处理，提升老年客户服务体验。

　　另外，大多数APP推出了专门面向老年人群体的理财投资专区，上线了公积金、医保卡、企业年金等养老服务，便于老年用户投资理财产品以及参与相关活动。

　　目前看来，除了个别银行（渤海银行、恒丰银行）尚未上线适老化版本之外，已上线适老化版本的银行APP之间区分并不十分明显，核心功能差异有限，主要在流程细节上差异较大。

　　思考：产品适老化程度不足 服务差异化仍需努力

　　已上线适老化版本的APP中，可以看到许多“痛点”仍未解决，改进空间较大。

　　虽然大多数APP对于主要核心功能进行了一定适老化设计，但普遍程度不足。例如，一些银行存在语音助手运行不够稳定灵敏，或是搜索、客服智能化程度不足等问题，导致老年人无法顺畅使用这些功能，反而徒增麻烦。有时候哪怕转接了客服，甚至是转为线下网点，针对老年人的服务也不够全面。有些甚至不提供语音助手，或是人工服务难以接通。

　　部分银行在核心功能的适老化设计上存在“硬伤”，如上海银行、广发银行和宁波银行在查账、转账旅程以及更深层面的交互设计上适老化程度欠缺，改善空间较大。如浙商银行的智能搜索和客服体验都存在明显缺陷。

　　在面向老年人的投资理财业务中，产品和服务的丰富度与针对性不足，对应的风控系统也有待提升。

　　还有部分APP存在入口隐蔽、功能不易查找等问题，使老年群体无法顺利切换到适老化版本、触达常用功能。甚至有个别APP的适老版本仍然存在栏目过多、推广信息繁杂等问题，未能减轻老年人的使用负担。

　　在老年人普及教育方面，许多银行也做得不够。媒体调查显示，许多老年人没听说过自己的手机银行APP还有适老化版本，听说过的也不太清楚具体如何操作，存在安全性等种种担忧。银行方面并未给与老年群体足够的指引。

　　结语

　　总的来说，现在银行APP的适老化改造多停留在外观的“表面工作”上，具体产品和服务的设计和落地仍有较大改进空间。

　　适老化改造是一个漫长而繁琐的过程，难以一蹴而就，但不能因为它的困难就降低标准、甚至忽视要求，因为这是老年群体的切身金融需求，也是银行服务客户的必经之路。APP适老化版本的上线只是第一步，今后还需继续提高智能化水平，提升老年群体的定制化服务水平，让长辈们用得顺手又安心，才能把适老化改造真正地落到实处，让老年群体也能够享受到数字时代的红利。（新浪财经 魏天谌 发自上海）

责任编辑：王婉莹