文/丁五

　　从保险产品转型网络互助平台不到两年时间，相互宝正逐渐跌落“神坛”。

　　相互宝的前身“相互保”，系蚂蚁金服与信美人寿于2018年10月联合推出的相互保险产品。作为蚂蚁金服在相互保险领域的重要布局，“相互保”从诞生之日起便被被寄予厚望。但令人意想不到的是，这款含着金汤匙出生的产品仅仅上线41天便宣告夭折，取而代之的是更名为“相互宝”的大病网络互助计划。

　　褪去了“保险”色彩，相互宝却依然受到用户追捧，截至目前，已有一亿用户加入了该项互助计划。但同时，针对相互宝的投诉也一直层出不穷。许多消费者表示，自己的每期分摊金额已经从最开始的几分钱飙升至近4元左右。此外，用户理赔难、退出难的问题，也令相互宝饱受消费者质疑。

　　深陷用户投诉风波，相互宝该何去何从？

　　分摊金额持续飙升

　　用户质疑退出难、理赔难

　　作为一项大病互助计划，相互宝采取一人患病众人平均分摊医疗花费的运营模式。区别于传统保险及其他互助平台，相互宝不要求用户事先缴费，主打“0元加入后分摊””，以低门槛吸引了大量用户参与。用户加入相互宝后，每个月需进行两次分摊；90天结束等待期，参与者若患病，经审核通过后可获得相互宝赔偿。

　　然而，随着相互宝参与人数不断增长，从2019年7月开始，用户的分摊金额开始直线上升。数据显示，2019年7月，相互宝的两期分摊金额分别为0.94元和1.48元；到该年年底，用户的单期分摊金额已经上涨至3元多。今年来以，相互宝的单期分摊金额继续上涨，7月份第一期的分摊金额达到3.96元。

　　面对持续上涨的分摊金额，许多消费者决定退出该项计划。然而在退出时，又遇到了退出程序复杂的问题。

　　“相互宝以0元参保，免费保险等广告在支付宝吸引用户开通，随后在没有任何通知的情况下在支付宝余额里划钱，只有在查支付宝帐单的时候才能看见。”一位投诉者在黑猫投诉平台上投诉称，自己想要退出相互宝，但在退出过程中发现，相互宝的退出流程不但不清晰，还非常繁琐。

　　具体来看，用户若要退出相互宝计划，需从首页开始，点击6次按钮方能退出计划，其中更是包括了3次放弃的确认操作。流程为“我的保障→保障详情→放弃保障→我还要放弃→我还想放弃→确认放弃→输入密码→退出成功”。

　　同时，在退出过程中，相互宝会通过发红包、介绍产品优势等形式，再三挽留用户。

　　“如果说是担心用户误操作导致退出，那添加一次确认流程就行了，何必要用户反复3次确认，才能予以退出呢？”上述消费者表示，相互宝不光退出流程设置复杂，其退出入口也不明显，对于部分不擅长操作智能手机的人群来说，体验并不友好。

　　除去退出难外，相互宝“理赔”难的问题也堪称痼疾。某消费者在黑猫投诉平台上投诉相互宝称，其于2019年6月在湖北某医院确诊急性白血病，某保险公司理赔了10余万，并且看病报销了20万额度，合同终止。而相互宝拒赔，理由是2018年其曾进行过卵巢囊肿手术，属于恶性肿瘤。

　　“医院的主治医生说不是恶性肿瘤，因本人一直在医院接受治疗，没时间去调取更多的资料，相互宝就自行终止了我的相互宝合同。我时常躺在病床上想，假如当时卵巢囊肿手术属于恶性的，那么某保险公司为什么还给我理赔？”前述投诉人称，对于相互宝拒赔的做法，其不理解也不能接受。

　　根据黑猫投诉平台数据显示，目前针对相互宝的投诉共计445条，投诉内容多为“相互宝恶意诱导，且不退款”、“相互宝退出难”、“相互宝拒赔”等。根据媒体此前报道，也有用户在向相互宝申请赔偿时，遇到了证明“你妈是你妈”这样的事情。

　　健康体挤出效应显现

　　网络互助如何打破恶性循环？

　　相互宝缘何屡遭用户投诉？未来，相互宝的分摊金额还会持续上升吗？

　　其实，在相互宝横空出世之前，互助行业的主要模式分为2种。其一是捐助模式。捐助模式下，捐助人和受捐人之间具有清晰对等的权利义务关系。受捐人患病后通过在平台注册进行募捐，筹集到多少款项并没有过多限制；对于捐款人而言，捐款亦属于自愿行为，并无强制参与。

　　其二是付费互助模式。这种模式下，参与者通过事先缴费的形式，确定自身此后获得互助的条件和权益，类似商业保险的雏形。参与人的权利义务关系同样是清晰对等的。

　　而随着相互宝上线运营，其“先加入后分摊”的模式，对传统互助行业形成了较大冲击。业内人士表示，这类“0 元加入”的模式虽然会对消费者形成很大的吸引，但同时也会造成参与人权利义务关系不对等的问题。

　　“用户加入相互宝时的体验很爽，但迷惑性也很强，许多用户可能只是想试试看；随着分摊费用被划扣，参与人的权利义务关系便发生了变化，转而演变为类似付费互助的模式。”前述人士指出，在这种模式下，相互宝参与人的权利义务关系显然不对等。

　　同时，由于免费加入对高风险人群具有天然的巨大吸引力，会使逆选择比例高于预期。从风险控制层面来看，也对运营者的风控能力提出了较高要求。

　　不对等的权利义务关系叠加较高逆选择，造成的结果便是人均分摊成本逐步提高，对健康体低风险人群形成挤出效应，进而导致互助计划陷入“人均缴费提升→健康人群退出→人均缴费继续提升→健康体加速退出 ”的恶性循环，由此带来经济损失风险。此外，在监管层面，由于网络互助行业并不属于保险行业，其管辖治理也存在不确定性。

责任编辑：张缘成