由浙江省人民政府主办，中国服务贸易协会电子商务委员会、中国电子商务产业联盟、义乌市人民政府联合承办的2015中国(义乌)世界电子商务大会于4月12-13日举行。上图为百度电商业务运营部总经理江强。（图片来源：新浪财经 刘海伟 摄）

　　新浪财经讯 由浙江省人民政府主办，中国服务贸易协会电子商务委员会、中国电子商务产业联盟、义乌市人民政府联合承办的2015中国(义乌)世界电子商务大会于4月12-13日举行。百度电商业务运营部总经理江强在演讲时称，自己曾不堪忍受电商卖家骚扰，迫于无奈改变对商品的评价。

　　江强称，自己曾在某电商平台买过一只鸡，花费128块，比超市贵一倍，但收到鸡后，发现毛比较多，尤其细毛很多。“我从小听我妈妈说，鸭毛可以吃一担，鸡毛不能吃一根”。“我收到这只鸡以后，花了很多时间把鸡毛拔干净，最后，给了一个中评，4分，我说鸡毛太多了”。让江强没有想到的是，评论一出，“卖家不停的让我改评论，说下次会弄得干净一点，最后受不了他的骚扰了，改成了五分”。对于此次购物经历，江强称，“起码我是不会回头了，我也不相信他下一次真的能够改善”。

　　对于凡客的没落，江强也给出了自己的分析。“凡客为什么从盛到衰？最主要的原因还是品质”，其表示，“如果品类太多，品质又不是很好的话，顾客花了钱，甚至可能还省了钱，但他会不感谢你。所以凡客的顾客流失越来越严重”。

　　以下是文字实录：

　　江强：各位领导各位嘉宾，大家早上好。我想做一个简单的调查，有多少人来义乌超过十次，请举手？当然，不是义乌的或者是周边的本地人。还是有不少，因为我是其中的一个。在2001年到2008年的时候，我在沃尔玛中国负责过三个会员店和购物广场的采购，所以我每年都要来义乌采购，来找新奇特的产品。大家知道在沃尔玛，这些大的超市，也只有三到五万种商品，根据它的面积不同设置。但是我负责的非食品类，或者叫百货类，可能就一万多种。但是义乌小商品市场有一百万种商品，所以我们每年都要来看，是不是有新奇特的商品出来了，当时网上购物还没有那么发达，最主要我们要到实地来看这个商品试用这个商品、触摸这个商品。

　　2009年我加入当当网[微博]，负责百货的副总裁。当时李国庆[微博]先生，也是总裁，他自己亲自带队来到义乌，也是来找新奇特的商品。李总的品位比较独特，他找到的商品基本上不特别好卖，所以他以后也很少来了，还是把这个工作交给我们来做。

　　我是来自自百度，大家可能觉得百度应该讲一些高大上的东西，讲大数据，讲搜索，讲精准的市场营销。但是因为去年我们已经有同事参加过第一次的义乌电商大会，已经做过这方面的分享，他是渠道部的负责人，也就是广告的负责人，我想讲一些接地气的东西，这跟我的经历有关。

　　我加入沃尔玛之前，是在一个服装企业，应该是中国最好的服装成衣制造企业，香港益达集团。当时在它的海外工厂，加勒比海牙买加，工作了七年。工作了三年之后我做了厂长，负责T恤、衬衫的生产。牙买加是热带岛国，我在那里七年也没有晒黑，还是很幸运。因为在那边跟很多黑人朋友聊天，问黑人为什么这么黑，他们说是被晒黑的。我做到工厂关闭，当时中国加入WTO[微博]，制造业转移到东南亚，我当时就回国加入沃尔玛。

　　我有这样的体会，从传统的制造业再到沃尔玛零售业，再到当当网、百度这样的互联网公司，还是有一些体会，希望能够给大家，不管是电商企业还是准备接触互联网+的传统企业，还有准备创业的年轻朋友们，有一些建议和分享。

　　我想分享一个例子，凡客。凡客在几年前是多么的风光，是吧？可以看到凡客的广告无处不在，在百度投了很多广告，买了很多的关键词，帆布鞋、T恤，很多，上亿的广告费。但是两年前它已经沉寂了，到现在还是在挣扎在转型。凡客为什么从盛到衰？可能是品类扩充得太快，成为一个服装的品类，不专注，然后做家居，又做化妆品，什么都做。这可能是一个原因。但是最主要的原因我觉得还是品质，如果做这么多品类，品质都很好的话，没有关系。因为它是学无印良品，也是很多品类都有的。但是无印良品倡导的是物有所值，所以它的材料、它的质量是挺好的，顾客体验是很好的，而且有很强的设计感。凡客之前卖得好的，29元的T恤，49元的帆布鞋，量非常大。但是它自己也实际上并没有赚到钱，因为我自己做服装的，我知道成本，20多元的T恤能做出来，但是成本也20元，而且材料不可能很好，线头不可能剪得很干净，材料不可能很细腻。所以卖出去了，顾客花了钱，可能是省了钱，但是他不感谢你。所以慢慢的它的顾客流失越来越严重。所以现在也在谋求转型，T恤到59元，帆布鞋到128了。所以很多传统企业，或者是创业的同学，可能要注意不要重蹈这样的覆辙。

　　我主要想从下面几个方面来说一下我想阐述的主题，就是品质让电商走得更远。我们讲消费者购物这一块，实际上背后是有些驱动力的。我们简单的分成四类，有一类顾客是对价格特别敏感，他是一个价格导向，对价格特别敏感，喜欢花时间在网上淘东西，也容易被低价吸引，然后冲动购买。所以现在9块9的秒杀包邮还是很受追捧。但是往往对9块9的品质还是有期望的，不会希望收到品质很差的东西。但是往往事与愿违，他们往往收到一个品质不太好的商品，所以接下来他们可能会后悔也会投诉。

　　另外一批顾客是品牌导向的，这里面又分两类，一类是品牌忠诚度特别高，追求品牌的新品，正品行货，要新品，要第一时间穿到最新款的服装或者最新的化妆品。另外一类是喜欢品牌，相信品牌代表着品质，这在很大程度上也可以这样说，品牌是品质的代名词，另外一方面他收入不够，不愿意在一些方面，特别是在穿的方面花太多的钱。他会等到打折的时候去消费。这几年唯品会发展这么快，就是强调品牌、特价、闪购的方式，抓住一部分人的心理。

　　还有一部分人是价值导向，对品质有很高的要求，对有些品类很有研究。我在百度有很多这样的同事，他们买服装真的会看你的纱数，买不锈钢的餐具会看是不是304的食品级的不锈钢。他会找物超所值、设计感强的符合他品位的彰显个性的商品。

　　另外一类顾客比较小众一点，兴趣导向。有的很喜欢的商品，会喜欢收藏，比如说工艺品，这样的人群相对比较找一点。

　　所以不管顾客是哪种导向，他们对品质都是有要求的，即使花再少的钱买一个商品，对品质还是有要求。很多年前团购网站也是很红火，其中商品团购在团购网站里面也是卖得非常好，就像拉手网[微博]，几年前，2001、2002年的时候，商品团购一个月也可以做一个亿的销售额，已经占了整个的30%、40%。为什么越做越差？它卖得最好的商品，是79元的床上用品四件套。但是一般的顾客不清楚，因为它的描述比较夸张，它明明是涤纶的，叫生态棉、钻石绒，图片也很花哨，但是就是纯涤纶的，而且很薄，是印花，也没有经过色牢度的处理和定型的处理，顾客拿回去一洗就花了，如果不洗，很多年轻人还不喜欢洗，可能会把身上的衣服都染了。结果这样的商品还卖了几万套，我也认识一个商家，他卖了几万套，一个回头客都没有。本来那些顾客期望度很高，你标几百元的东西，299、399，但是你卖到79，顾客是相信的，以为这个网站帮他做了选择，实际上不是，实际上是一种欺骗。这些顾客，不管是哪一个层级的顾客，对品质都会有要求。

　　另外一方面，特别是过去五年，消费者购买力已经发生了很大的变化，不像前几年大家收入比较低，买商品的时候还是挺节俭的，就是希望以比较低的钱淘到好的商品。过去五年城镇居民的可支配收入也是增长了50%，这个比例还是略高于中国GDP的增长。购买力强了，有钱买更好的东西。整个的中产阶级这个阶层也是迅速的崛起，如果定义成家庭年收入1万到10万美元，中国已经有3亿人成为中产阶级，占了全世界的三成。这也是得益于中国人民币的升值和房地产的上涨，说明也是有钱了。

　　最主要的，现在的主要人群是80后、90后，他们的消费能力挺强，也很多是独生子女，他实际上不差钱，钱不够父母也会支持他。这些人很追求时尚，年轻人多少人用苹果？刚毕业的大学生、小白领都在用苹果或者是三星[微博]很新款的手机，他们是很追求品质的。他们不像我们，六七十年代的人真的是精打细算。他们的消费习惯也变了。我们做电商做产品，如果再定位自己是低价，以低价作为突破点是很难有出路的。因为低价只能建立在低成本的基础上，一般的企业或者是刚刚的创业者，很难有低成本的优势。大家知道沃尔玛成功是靠低价成功，没有想到它后面是低成本的支持。如果没有成本的优势，只是自己贴钱做低价是不持续的，很多时候往往到最后要牺牲品质来追求低价。

　　当时我们在沃尔玛做的一个自有品牌的牛仔裤，当时我们做到49块9一条，为什么做这么低的价格，而且找的工厂还是比较好的，中国的工厂。为什么做这么低？是因为我们利用了沃尔玛每年1亿条牛仔裤的量，它在中国要进口很多牛仔布，1亿条牛仔裤的牛仔布，在中国采购的布，我们就结合他们这样一个采购量，从同样的工厂去进布，所以布的成本就比一般的服装厂低了30%。那我们找到这种好的工厂去做加工，所以它的成本才能做下来。而没有这个成本的优势，你做不到这样的价格优势。

　　第三点，电商销售环节的变化。几年前主要的购买还发生在PC端，还发生在电脑端，可能商家跟顾客的互动也停留在一个评论的阶段，顾客买货了给一个评论，实际上这种评论也是有水分的，我自己也有体会，我在一个平台买了一只鸡，还挺贵的，128块钱，比超市贵一倍，结果收到鸡以后，别的不说，毛比较多，细毛挺多的。我从小听我妈妈说，鸭毛可以吃一担，鸡毛不能吃一根。这是湖南的俗语。我收到这只鸡以后，也是花了很多时间把鸡毛拔得很干净，我给了一个中评，4分，我说鸡毛太多了。结果不停的让我改评论，下次买的时候会弄得干净一点。我想，要我改评论，至少得送我一只鸡吧？当然这是开玩笑，送我也不可能改评论。他说是手工的，我说手工做的，毕竟比超市贵了不只一倍，你应该在细节方面做得更好一点，起码我是不会回头了，我也不相信他下一次真的能够改善，起码短期我不会回头。

　　标榜高品质的商品，我不是买30块的钱，买的是128块的鸡，最后受不了他的骚扰了，我想很多顾客也是这样不堪其扰，改成五分的。

　　最近两年，有百度糯米这样一个团购平台，现在也是往O2O方向转型了。百度糯米的订单产生量，90%来自于手机，用PC的只有不到10%。如果在B2C可能会低一点，唯品会可能超过60%，天猫[微博]、京东在50%的水平。这样就非常好分享，朋友圈之间的分享变得非常方便。这一块的话，我也想到一个风险，现在微商发展很快，大家在朋友圈卖面膜或者卖别的东西，做这个生意更加要注重口碑。你的朋友很相信你才会买你的东西，如果这个商品自己不了解，你就随随便便进一些商品推荐给朋友，这个商品做死了，你想换一个商品来做都没有机会了，因为我自己也做过面膜，在当当的时候我们做自有品牌，我拜访过不只十家面膜工厂，当然它的成本主要取决于几样，一个是包装，一个是面料，用什么布，无纺布还是什么纤维，如果用无纺布，成本是比较低的。我们当时想做高质量的，比市场上的面膜做得更好。他说没有必要，因为这里面的乳液已经是够多的了，加多了也没有用。所以大家要对这个商品要很了解，它的成本可能也就一块多钱。如果用别的面料可能会不一样。我觉得你做微商也好，一定要懂这个产品，你不要因为这个得罪或者失去朋友的信任。

　　第四点，中国的制造业互换优良的电商土壤。我自己从工厂出来，而且是在最好的工厂出来，我的工厂当时是做CK等等这样国外的美国的品牌，我们的要求非常严。回国以后，在沃尔玛也好当当也好，我拜访过几百上千家不同行业的企业，中国有非常好的企业，但是确实他们的品牌很难打出去。把一个传统企业打造出品牌真的要付出太多的成本，当他成为一个知名品牌的时候，它的价格已经偏离了它的价值，它的性价比又没那么高了。所以我们在商场里会看到很多品牌，雅戈尔衬衫，质量也不错，但是它的加价率是成本的十倍。但是中国很多品牌，可能就是六七十元，很高的品质，只是一倍的加价率，一百多块钱，顾客可以买到高品质的衬衫、T恤，多好。

　　现在的线下渠道很难扮演这样的角色，不管是沃尔玛也好，他们的流通成本也是挺高的。而且对传统企业铺太多的零售网点也不太现实。而且现在受电商的冲击也很大，所以电商将会成为中国的制造业一个最重要的销售渠道。这一块就是说，实际上我们很多中国的制造业呼唤这样的优良的电商零售渠道，他们不希望打价格战。拼成本，我们很多行业品不过东南亚，服装，我们的制造成本已经比东南亚高30%了，特别是人工的成本，各种成本，运输成本。

　　我们现在必须做升级，必须做精品，必须做质量好、性价比高的商品，又和自己的品牌有很大的价格差。这一块是我们传统企业应该要走的方向。去拼低价已经没有太多的出路，除非你的定位就是非洲那些市场，可能还可以。但是如果真的想做电商这一块，我觉得这个定位还是很重要的。所以对电商企业，不仅仅是把价格把成本质量做好就一定卖得出去，不见得。如果电商平台不支持或者没有这个意识，它的流量都是要卖的，不会免费给一个好品质的工厂，帮它去推，不会的，流量都是要卖的。

　　不管是按价格排序还是按销量排序，我们这些真的好的制造企业的好的产品，是不占优势的。往往价格中等，销量也不会最高，很难找得到它们，它们排在中间。所以在选择商家选择品牌的时候，不能大而全。还有很多平台在做大而全，是很危险的。做到五万家、十万家的时候，不可能做得到品质。商家都不能控制，怎么能控制品质？

　　我在网上看到一篇文章说，电商对流量进行分配，我还是很受启发的，这样可以给到好的商品，可以给这样的品牌更多的机会。

　　最后，百度在电商做了什么？百度在电商领域一直扮演重要的角色，百度是中国最大的网络销售平台，很多商品在百度有推广。百度是一个很大的流量器，基于每天几十亿次的搜索，有大量的数据库、数据分析。大家搜索的时候把他想要的东西呈现在页面，他通过点击，也许去到B2C的网站，也许去到品牌官网，也许去到哪里。现在百度在这一块也是比较严格，不去控制的话，这种广告模式也会出现一些虚假的信息。前一段时间就出现过医疗的事件。百度在推广的时候，对商家对广告主也会有严格的认证，会进行实名实地的认证，加V。所以你在百度搜索的时候，会出现带V的，信用比较好的。V3是最高的，V1也有信用但是没有V3这么高。加V的是推广而且经过实名认证的。而且百度搜索的中间也也会出来一些结果，像旅游、医疗、教育都会有搜索中间页，我们会推荐信誉好、口碑好的企业。

　　百度也在转型，从连接信息到连接服务，包括像百度糯米就是最好的例子。百度去年3月份全资收购百度糯米。百度糯米就是O2O的，就是做本地生活服务的。以前百度的口号是搜索你就能知道，现在通过搜索你能得到。而且这方面有很多技术的创新，以前的搜索是文字的搜索，输入文字搜索。现在可以用语音搜索，比如说昨天我和义乌的政协主席在吃饭的时候，我给他介绍这个工作，手机百度上面有一个录音器，你点开，对着说义乌小商品城，它可以出现搜索结果页，这个结果页和文字输入是一样的。你说电影票，出现的不是什么叫电影票，而是可以让你买可以网上订座的。

　　电商这一块，中国也确实需要品牌电商的标杆。这里还有一个例子，百度还跟很多传统的知名企业进行智能硬件的开发，最近可能会推出361度的智能图形，主要是防走失的功能，加上手机APP，家长可以知道孩子在哪个范围，设定一个警示范围，超过就会提醒、警告。或者离开了，百度地图可以定位，可以很快的找到。还有计步的功能等等加进去。中国确实需要一个好的品牌电商的平台。在未来，不久的将来，百度如果出现一个新的电商平台，一方面只跟知名品牌合作，只卖正品行货，另一方面会纳入中国很多优秀企业、制造业的自有品牌的产品，性价比高的产品，大家也不要奇怪，在中国确实需要一个标杆来做品牌的电商。

　　最后，一句话结束我的发言，低价可以让电商走得很快，低质会让电商死得很快。只有品质才可以让电商走得更远。谢谢大家。

　　新浪声明：所有会议实录均为现场速记整理，未经演讲者审阅，新浪网登载此文出于传递更多信息之目的，并不意味着赞同其观点或证实其描述。