华天酒店的培训文化是具有华天特色的服务员工的文化。20年来，酒店视培训为员工福利，持续加大培训投入。通过内部专业培训、送出去、请进来的专家培训、成立华天酒店管理学院的成体系成建制的脱产培训，形成了酒店初级基础培训、中级晋升型培训、高级专业化培训三级培训机制和体系。

　　1999年，酒店针对部分员工希望学历升级的需求，与湖南师大旅游学院联合开办了旅游大专班，请学校老师来店教学。针对英语基础好的员工，酒店倡导第二外语的学习，开设了日语培训班。2000年，酒店筹建了华天酒店管理学院。2001年5月，酒店还颁布了《关于鼓励员工自学进修的有关规定》，支持员工自学成材，报销部分学费。仅以2002年为例，酒店共有15名在岗员工通过自学拿到了国家认可的大专以上学历证书。根据有关规定，酒店为这些员工报销全部学费，共69690.00元，很好地调动了员工学习积极性。为了促使管理人员加强自身学习，酒店还送各级管理人员和员工参加各种进修学习班，选派了一批优秀员工和管理骨干到南京金陵、广州白天鹅等地学习，接受专业培训。

　　在华天酒店，培训与激励是分不开的。2003年，华天酒店对两名“突出贡献奖”的获得者分别给予十二万元巨奖。在华天酒店，只要你肯学，就舍得投资让你成材。这些培训与激励措施，不仅提高了酒店中高级管理人员自身素质，同时也在酒店员工中形成了勤学上进的良好风尚。学习成为多数员工的一种自觉需要，也是华天大酒店不断开拓进取的源泉。

　　第二，多考虑员工的前途，为员工的未来提供机会。2007年，通过竞聘上岗，华天酒店全年共任命管理人员85人次，很多人都被调到连锁店独当一面，获得了大的发展。

　　2、物质条件是基础

　　为了给广大员工创造一个温馨的劳动生活环境，2000年，华天酒店投入专项资金，将职工宿舍的五楼、六楼、七楼、九楼、十楼统一改造、装饰一新，统一购置了生活用品，并安装了空调。行管部制订了科学合理的宿舍管理条例，不定期地开展检查评比活动，加强对宿舍卫生、安全的检查和督导。如今年3月开展的“共建一个家”活动，使大家的栖居空间进一步舒适化，普遍提高了广大员工的宿舍生活质量。

　　员工食堂大胆采用了自助餐的形式，在控制好成本的前提下，力求菜式多变化，饭菜质量和服务不断改善，如每月举行一次菜品创新展示会，要求厨师每人每月必须出一道新菜。在膳食的搭配上，更注重口味和营养相结合，讲究荤素搭配。

　　工资方面，华天酒店结合经营形势的发展不断进行改革，使员工的待遇不断提高，劳酬关系更加合理化。今年3月份，酒店进行了又一轮工资微调，员工薪酬整体上升5%。

　　为了丰富员工的业余生活，2002年7月，酒店投资将原来200多平方米的员工俱乐部扩建成1000余平方米，新增了电视室、阅览室、学习室、音乐室、健身房和乒乓球室等，并花费5000元专款购置了新的图书，为广大职工提供了一个很好的学习、健身娱乐场所。

　　华天酒店尤其注重发现并解决员工的实际困难。例如，对于特困员工实行补助；为照顾好加班员工，员工食堂延长开餐时间，并保证饭菜质量跟正常时间吃饭一样，等等。

　　3、心灵滋养是主体

　　华天酒店高度重视来自员工的意见、心声，与员工定期开展对话。例如，2007年8月，陈纪明收到一封署名为“华天员工”的信，信中指出酒店管理中的一些问题。对此，陈纪明高度重视，马上发起寻找这位可敬的员工，并开展了为期一个月的行政管理大检查。此外，很多部门都设立了定期、不定期的沟通机制，以便及时发现并解决员工心理动荡问题。华天酒店对沟通的重视，为广大员工更大热情地投身工作、创造效益打下了良好的基础。

　　同时，随着经营形势的蓬勃发展，各项以员工为主体的企业文化活动也在如火如荼地展开。

　　2000年，工会先后在员工中开展了员工形象设计大赛、“谈谈我们的钱口袋”等一大批活动。其中如“谈谈钱口袋”的活动，引导员工正确认识工资改革，并阐明改革给员工带来的好处。经过酒店和部门深入细致地工作，员工们充分认识到了工资制度改革的必要性，增强了工作积极性。2000年，酒店还举办了大型的第一届华天文化艺术节，历时三个月，开展包括书法比赛、合唱比赛、服装展示、文艺演出等一系列丰富多彩的文化活动，唤起了员工的热情参与，大家的靓丽青春得到了尽情演绎和挥洒。

　　2002年，工会在搞好后勤工作的同时，开展了一系列富有积极意义的丰富多彩的文娱活动，如2002年元月的新春游艺晚会、8月举行的登山比赛，庆华天建店15周年游艺晚会等。这些活动，既丰富了员工的业余生活，又增强了酒店的凝聚力和向心力。

　　为激励员工继承和发扬部队传统作风，2003年8月，酒店与省军区举行了庆祝中国人民解放军建军76周年心连心文艺联欢会，20余个节目精彩纷呈，军民同歌共舞，抒发了军民对祖国的无比热爱之情。为提高酒店广大员工的身体素质，以更好的精神面貌投入到实际工作中，2003年又实行了每季评比“健康之星”的活动，并从5月26日至8月26日，举行了为期三个月的“华天运动风”活动。相对于往年举行的运动比赛，比赛项目多是此次活动的一大特点，工会因时制宜地制定了诸多酒店从未举行过的项目，运动项目达14项，包括6个室内项目和5个室外项目，参与此次活动的总人数有1744人/次，获奖人数达87人。活动焕发了员工积极参与健身运动的兴致，营造出了乐观向上、积极进取、健康有益的文化环境。

　　为进一步弘扬企业文化，推动酒店爱店如家的良好氛围，2002年5月至2003年5月，酒店工会与团工委组织全体职工开展了“发扬华天精神，争当文明员工”的活动，活动激发了广大员工的工作热情和活力，取得了很好的成绩，并涌现了一批先进个人和文明员工，树立了华天人的新形象。

　　2003年5月8日是华天大酒店15周年店庆的大喜日子，为激励员工发扬成绩，再创辉煌，工会举办了“我爱华天”演讲赛和“华天赞”系列活动，如双百分扑克赛、桌球赛、影视歌曲演唱会、“超级英雄”知识抢答赛、乒乓球团体赛等，这些活动的开展，培养了员工团结服从、勤奋创新、开拓进取、以店为家的品德。

　　为了加强员工对于湖湘文化的了解，酒店还常组织员工到千年学府岳麓书院、桔子洲头、马王堆等本地的文化名胜去参观学习。

　　二、员工对顾客：标准化管理与个性化服务相结合

　　(一)高起点构建高标准的服务管理制度体系

　　俗话说得好：“没有规矩不成方圆”。精致的服务是华天酒店追求的理想境界，但它决不是凭空而来。对于服务来说，程序是神圣的，不可或缺的。没有程序，就只有投诉。程序不完善，也难免投诉；程序不精到，服务很难精妙。基于这种认识，华天酒店首先从管理入手，建立了标准化的管理体系。

　　作为借鉴国际先进酒店管理精髓、总结华天酒店管理经验的洋洋120万字、1500余页的《现代酒店管理软件标准——华天大酒店管理模式》在华天酒店10周年之际出版。在此基础上，华天酒店还根据不断发展变化的市场，以及在管理和服务中遇到的新问题，创新地完善了整套管理模式，包括现代的管理体制、先进的质量标准、规范的服务程序和严格的质价体系，并且在不断完善的过程中，不断抓培训，不断抓落实。如在申评加入“世界一流酒店组织”的过程中，酒店遵照该组织1500多个服务细项的检验标准，重新完善了所有的服务程序。这些年来，华天酒店编制了《华天大酒店服务效率标准》、《华天大酒店服务规范》、《华天服务教程》、《新酒店快乐英语》和《美的使者故事会》《总统三鞠躬——感受华天精致服务》等一系列教材和教学片。

　　在高起点建立完善服务管理标准制度体系的基础上，华天酒店创造性推出了独具特色日常工作管理每日两问：“今天你按程序做了吗？你检查了吗？”之所以强调这两句话，也就是时刻提醒管理人员认识到自己的责任所在、职业精神所在。对于工作失误，没有按照这两句话的要求与精神办事的管理人员，由人资部和办公室组成联合调查小组在查明事实后予以重罚。

　　对于华天酒店这么多的规章制度，大家听了也许会感叹员工工作压力实在太大了，连喘息的时间都没有。其实不然，员工不但不会感到压力，反而觉得是工作的推动力，因为面对许多工作难题时，员工感到有了依靠。

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