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图文：携程CEO范敏(5)
范敏：对一个服务体来说，是一个非常大的课题。我们内部做了一个比较有效的运作，首先我感到一个企业去培养一个非常能够让你的员工接受的文化是非常重要的，一个企业虽然很年轻，但是要注重、贯造一个企业的内核，要有自己的价值观，这是一个培育的价值观的过程，让大家来认同文化，这是以客户为中心文化，让他们感觉到为客户服务，我们也在一起成长，同时我们也针对年纪轻的人，去做一些有效的运作，财富是人生的峰值，你在大的环境里面，个体表现得好坏，有一个体现，体现了一种成绩，使得大家感觉上比较重复的劳动，会有逐步的成就感，确实做得好的员工，会有很多的成长机会，当然也好在我们的企业是在不断的扩张，会有很多的成长机会，所以让企业的员工成为一个积极的员工，这是一个永恒的课题。
于刚：服务是比较软性的，怎么样把这种个性化的东西来规范化、制度化、标准化？
范敏：我们恰恰在这个方面有一套办法，服务做到最高境界就是完全个性化的，是最珍贵的服务，但是如何让我们一天面对十几万的客户，我们的员工是几千个，如何让几千个人服务于这么多的客户？是靠我们有效的科技服务平台，所以我今天讲了做了一些科研的开发，有效的运用商业智能、科学管理的手段，来嵌入到系统里面去，我们公司内部是完全无纸化的操作的，我们自己研发的动作就镶嵌在每一个流程里面，比如说客户是解仑教授，我们就会跳出相应的解仑先生的资料，这些是用笔记不住的，所以一定用科学的方法来做。
于刚：我三天前去以色列，我希望不光买机票，希望能够订酒店，有更多的风土人情的了解，对我来说是一个推动，我知道你们在用CRM，但是CRM是有局限性乐观，是根据顾客以前的行为和信息来做一些推荐，而且有大量的信息顾客是没有给你的，但是现在实际上有很多的C2B，不是大家熟悉的B2B，这样顾客给你有效的信息，我一般做飞机坐几号等等，根据你的信息和喜好来做推荐。
范敏：我们在这一块上有一个做法是如何管理客户的需求和期望值，或者说是管理客户的支持，我们这项工作正好是在起步的阶段，像您刚才说的，把客户已有的东西做一些归纳整理我们做得不错，如何去有效的管理客户的信息我们就是纳入到群分，我们要到几万个人的群体中，为他们做一些梳理，在客户想要的时候给他们提供，说起来很简单，但是在日常的实践当中还是有难度的。
解仑：我们在饭店住宿，很多人都需要个性化的服务，比如说我睡觉的时候喜欢枕头软一点低一点，但是那里的枕头都是很硬的，所以我们能不能做一些个性化的部分，C2B的，结果他听了，他选了10个枕头，让你选择，哪一个让你今天晚上睡得更舒服一点，所以服务是提供幸福感、提供方便，提供人心对人心的，这些东西会造成大家一起进步，是有一个感觉的，是C2B的更好的东西。
范敏：我们感觉C2B你如何说是先有准备，我们有一个度假自由行，在白领当中很受欢迎，我们到丽江、三亚，我们提供了30个选项，你何以自由搭配，让客户的自由感和幸福感更强，这就是B2B和C2B的一个供需有效的配合的。
解仑：所有的企业都要明白一个事情，有一个交流平台，我们要去睡觉，所谓的豪华，其实最终的目的是想睡一个好觉，出去玩是为了看风、看山，是为了心底的舒畅。
于刚：我们卖酒卖十几个国家的酒，价值不是很高，但是是卖的文化，还介绍各地的葡萄酒怎么酿制的，用什么样的酒杯，就不光推出产品是推出文化。
主持人：我们到这个环节发现非常有趣的现象，今天讨论是很实的东西变成了很虚的东西了。我们刚才解教授讲，我们要给你10个枕头，范总也说了我给你非常贵的价钱。这是服务和成本的平衡问题，那么我们怎么样在提供高质服务的同时，然后控制这个成本。我给你非常好的服务，但是我给你最低的价格给你，这是一个成本管理的很困难的事情。所以把这个事情再向范总请教一下，你们怎么样能够在给我提供十个枕头的同时，还给我非常低的价格。
范敏：这里面非常重要的一点，如何去认定把握客户期望值，我们是做服务的，服务实际上是对一个期望值得的满足与否的感受。如果这个客户希望有不同的选择，我要对他做一种判断，或者做一个研究，我看是不是送五个枕头就够了，还是需要送10个枕头，是我不需要送100个渗透，这样我的成本太高了。这里面有一个度，我们如何略微超出客户的期望值，而不是太过于超出这个期望值，这个成本太高，能够把客户给教坏了，把市场和谐的环境给打破了。所以我认为如何去判断一个客户的期望值，这个判断是科学的，你要有历史数据，要有研究依据的。然后然后你然后通过你最低的价格，实现你最低的成本，然后客户达到他满意的效果，他可能会有一点的惊喜，但是过于惊喜不行，这是商业的一个模型。
主持人：实际上我们刚才已经讲到很关键的一个点，你怎么把一个看起来千差万别的东西，变成科学化的流程化的管理，这又牵涉到了成本的问题。我要研究客户的不同需求，他要两个，他要八个，你怎么在这里面给我们的消费者提供很好的服务，而且是量身定制的服务呢？
范敏：我们携程的定位是白领，是中高端的消费者，所以我们一定不会说所有的东西都追求最低，这样很难形成一个好的客户服务的基础。
主持人：你给我的我可以付钱，但是你要超过他的服务值。
范敏：理性的客户可能会成为物有所值的，但是这个一定是要本身在非常明确的定位上，你如果完全做太低廉的东西话，可能做不好的。在这样的前提下面，可能对一个公司来说，你如何去控制你的成本，去实现你的财富最有效化。就像沃尔玛全球咸宜，就是一个供应链的问题，所以我想在你的客户关系架构供应链的采购上，也能够到位，你还要相应的投入。这个客户的真正的东西，变成我们自己的收益，你要做很多不同客户的分析研究，以我们公司来讲，我们公司的工程师拥有300个工程师，专门做技术开发的，所以这些投入一定要放进去，而放进去以后，一定要针对中高端的人群才可以。
于刚：我非常赞同范总的说法，我想分析一下我们的经验，很多人希望看到追求最新的商业模式，新的竞争对手，和新的市场，实际上我们认为其实这些东西，走在最前面的人最容易牺牲。我们注重的是不是那些不变的东西，而是变化的人，我们的细心竞争力要放在怎么样增加顾客想要的品种，怎么样不断的让顾客得到实惠，而不是把钱砸在广告上面，让顾客口碑营销，降低成本。
解仑：事实上所有的利润都来自于两个方面，第一个是顾客的需求的满意度，第二个是成本的降低，我们为什么要电子化、网络化，只有一个动作来替代，那就是大量的人力成本，不是提升服务加多钱，像我们的一个阿姨，做钟点工，一个人的智慧、能力、时间，平均起来，用电子化、网络化就可以达到这个目的，很少的时间，就可以达到物有所值，这种成果是客户和你共同来分享的，所以利润不加高是从这来的。
主持人：由于时间的关系我们还是把最后的时间留给我们在座各位朋友，大家如果有问题可以问我们三位嘉宾。有问题的可以举手。
代表：我想问范总一个问题，刚才听完范总的讲解我还是深受启发，范总所宣传的携程提供给客户的这种理念，作为我们也算一个客户群来说我们是认同的。但是如果我们认同你这样的价值理念，来选择携程给我们提供服务的话，最后和我们产生互动的界面的，却是你公司的基层员工，你是怎么确保公司的员工给我们提供深入的服务和支持的呢？
范敏：谢谢您这个问题，对我们公司来说，有一点是我们公司在不断打造的，就是说我们去提供一个服务，或者提供这样一个运作，我们更多不单从靠员工个人的，我们更多的靠我们公司上下理念性的东西，我们有比较全面的培训，我们内部也非常坚信所有好的服务是靠非常稳定的体系做保障，而这个体系是我们自己打造的技术服务平台。所以一个员工他服务的时候，是不是真正按照我们公司运作的理念，按照我们内部的制定的流程，或者说我们内部的一些运作的措施方法来实现的，我们内部还会有做这样的内部考评。用这几方面的运作来配合实现，所以我希望无论你也好，或者我们其他的消费者也好，都能够在携程一直得到始终如一的满意的优秀的服务。谢谢！
主持人：这个环节暂时告一段落，我们经过这么长的讨论，我们发现服务太重要了。我们所有的朋友都会说服务是科学的，而且其中是需要两三百个工程师对服务进行量化的，制定一个制度进行全方案的来解决的。我们找到这个答案，可以说我们这个环节找到了一个非常好的成果。我们也感谢三位嘉宾，感谢在座的朋友们。如果这一节的互动，包括范总很好的演讲，能够给大家提供了附加值的服务，就请大家给予热烈的掌声，谢谢！
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