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图文：携程CEO范敏(4)
范敏：我想苏州我们现在应该说是非常热门的旅游目的地，随着现在国家应该有非常明确地做国民休闲旅游计划的安排，所以我想苏州一定会有非常好的发展的机遇。携程在苏州有一些销售的队伍，同时在苏州提供非常全面的酒店服务，包括度假的自由行服务，我相信如果说在今年我们国内旅游内需能够进一步成长，同时我们也希望看看我们和当地的行业管理部门，包括政府部门也好，看看有一些什么共同来促进进一步的国民休闲的大的运作，我们前些时候和北京、四川、杭州等一些旅游局，我们都做了一些共同发放旅游券，来提升当地旅游市场的运作。所以我想如果说苏州在扩大国民旅游服务有新的举措，我们一定当仁不让，积极争取为苏州当地的旅游市场拓展做出积极的贡献。
主持人：谢谢范总，我想苏州也会给范总一个热烈的掌声，下面请范总休息一下。我们下面马上进入一个圆桌对话的环节了，智慧的碰撞，总会产生意外的火花，智者的碰撞，是相互的智慧汲取，下面让我们认识本场论坛的特约评论员：他们是上海一号店董事长、原戴尔全球副总裁于刚先生，上海交通大学海外教育学院教授、中华地区创意中心院长解仑教授，有请二位！
刚才我们休息的时候，我们的工作人员给我提供了一份非常好的问题，但这个问题好在什么地方呢？他对我们在场的观众朋友，大家关心的问题做了一个统计，统计下来发现大家特别关心的问题，给我一个单子。最关心的问题是经过投票占到了30%左右，会有三四个大家特别关心的话题，我想我们今天的论坛，也是希望在座的嘉宾给我们大家，尤其是中小企业，或者是民营企业，包括大企业出谋划策。我先把大家的这些问题请教一下这两位嘉宾。
我们大家非常关心的问题是，大约有548票朋友们来问这个问题，占时25.35%，这个问题是这样的，企业在定战略和方向时，企业的基础实力也是重点。企业应该先定好战略的方向，还是夯实企业内部的基础提升核心竞争力呢？这是一个非常好的问题，我们想先请于总回答这个问题。我想各位朋友有的了解于总，有的不了解于总，他在戴尔也是位高权重，决定了非常多的事情，在做戴尔的工业链管理。我们看到的于总不是特别年轻创业时期的人了，但是他做了一个非常大的决定，毅然决然的抛弃了戴尔，自己白手起家做了一个创业，这个创业做什么呢，就做电子商务。怎么做呢？我们大家以前买东西，都是到百货商店去买，我们现在开始到网上去买，在十多年前做这件事实时候，遇到了巨大的阻力，很多人不习惯，整个支付系统有问题，信用系统也有问题，非常的难，但是于总选择了这样的电子商务，每个月增长了40%到50%，我们把这个问题抛给于总，作为一号店的经验，也包括他在戴尔非常资深的经验，我们到底先确定战略方向，还是应该现行市企业的内部管理和核心竞争力呢，有请于总。
于刚：非常高兴和两位专家一起来对话，一号店叫网上超市，你在超市里面买的东西都可以在一号店里买，我们现在有1万多种商品，每周在增加几百种的商品，每个月有40%-50%的增长，最近有一个ALEX的排行榜，我们排在14名，有很长的路要走，我们这个企业是先定战略还是先充实自己的实力，我想战略一定要有，你这个企业怎么定位，加入创业从头开始的话，一定效果避开直接的竞争，而你去找你的竞争力在什么地方，这是不可缺少的，可是光有战略，空谈战略也是不行的，得有核心竞争力，我认为电子商务就是把顾客需要的东西在他所需要的时间和地点提供给他，不管是服务或者是产品，就这么简单，但是要做到这一点，很低的成本做到很难，我们认为整个环节中的供应链管理很重要，因为牵扯到很多的物流、资金流、服务流等等一系列的问题，要规模化的管理，我们开发了供应商管理系统、自动采购系统、仓储系统、库存系统、配送系统、财务管理系统、销售管理系统等等，有了这些系统之后，整个销售就是透明的。而且我们的库存会自动的下单，而且在我们的超市的很多的商品，大大小小、瓶瓶罐罐，物流非常的复杂，还有保质期的问题，所以系统管理变成头等重要的事，因为手工管理是很难做的，我们在亚马逊的时候谈的最多的就是客户体验，我们希望这种管理的方法和流程都有可控性。
主持人：谢谢于总，我们看到在于总回答这个问题之后，我们看到另外一个问题，非常好的问题，这个问题让我们看起来有点绝望，目前民营企业普遍创新能力不强，技术含量不高，企业品牌建设力度不足，核心产品竞争力弱，自主品牌开发力不足，列了一些很悲观的例子，到底有什么办法呢，我们能不能通过创新，通过品牌建设，通过核心产品竞争力的提高，通过技术含量的提高，我们看到解总是非常酷的先生，他还有一个职位是中华地区创意中心院长，我想解总从这些角度来给予我们答案。
解仑：非常好，事实上企业创新很困难的，竞争其实是很激烈的，这中间我们有企业的发展战略，我们有实力，但是除了这些东西，真正赢得市场的，是创新和创意的动作，我们在德国，上班是送盒饭，这已经进入的科学化了，我们在学校里面，每一个人都需要中午送盒饭，每人都有号码，在墙上挂的地方是那个号码，送盒饭的人就会及时的送到，到月底去结一次帐，这是非常简单的，非常安全的，价格又便宜。在日本我们现在有好多的卖中药的商店，我找专家来把脉，这些朋友们，365天想要喝的用的饮料，他帮你每天准备好，及时的用快递物流送到你的住宅，这些都是的发展的方法来做的，在美国你打一个电话来定披萨，通常是有一个很好的接线员可以辨认你是谁，订意大利薄饼，因为你的声音在那个号码里面已经被自动出来了，不他说解先生您好，他会告诉你，我现在他的需要。因为你是老客户，你喜欢吃辣，如果今天愿意尝试体验的东西，我们公司是半价的，你有很好的体验，而且你又是老客户，在30分钟内就会送达，这样的题目，就非常好，服务怎么样用科学的方法来推导它。
主持人：我们这个论坛希望我们前面讲的一些观点，但是后面有一个激烈的碰撞。因为我们一般把碰撞的矛头指向我们的主讲嘉宾的。刚才现场的问题非常好的问题，我们先给范总出个难题，请您用非常间断的两句话来回答这两个问题。
范敏：我感觉做企业首先一定要找对策、找对人，首先你要清楚创业做什么事情，不然就是盲动的，作为现在已经是充分信息化的时代，如何有效地用创意的手段，用一个好的服务整合的手段，可能是决定你这个企业区别于其他企业的非常重要的竞争手段。
主持人：范总是一两拨千斤，就把我们的问题拨回来了，我们两位嘉宾也给范总出两个难题。
解仑：范总用牙齿把它武装起来，其实携程已经咬了我十多年了，现在在现代服务业理念，携程怎么样武装打造自己，怎么样培训以人为本的资源，你怎么做的呢？
范敏：我们已经在市场上形成了10年左右的存在，我们的客户也会很熟悉到我们的服务流程，可能会感觉到有一些像太平淡的，好象没有太新的东西出来，所以像您说的要武装，所以我们不要一视同仁，所有的人一个方法一个标准来做，那是不行的。我们现在有一个策略希望，用群分的一种服务的手段，让不同的客户群来了解我们的服务，我们用这颗牙齿按摩。
解仑：是以人为本，我们中国人是有那个习惯的，如何提供给别人服务，让对方感觉到你关心他的服务。您做了哪些的培训工作使得这个工作做得很好？
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