2009年4月24日-25日，“2009苏州企业科学发展高峰论坛”、“第一财经中国经济论坛”苏州站在苏州隆重召开。图为携程CEO范敏。（来源：新浪财经 康亮摄）

　　2009年4月24日-25日，“2009苏州企业科学发展高峰论坛”、“第一财经中国经济论坛”苏州站在苏州隆重召开。图为携程CEO范敏。

　　范敏：各位嘉宾，各位朋友，下午好！非常高兴有机会来到“第一财经”中国经济论坛，今天论坛的主题，“共谋良策应对危机、服务企业科学发展”，正好是中国2009年我们所有企业都会面临的一个契机，我想借今天这样一个机会，能够从我们企业运作、实践、体会，也从对行业情况的分析，也试图做了一些实验式的研究，想提出一个在金融危机之后，中国除了要实体经济之外，如何以科技创新的手段，来打造中国崛起的服务价值。

　　我想我们不妨来看一下一个有趣的论点，中国老祖宗非常有能耐，我们大家都知道，“危机”，世界各国的语言当中，说到危机不会说“危”后面还有一个“机”，只有中国这样说，我想对我们有一个启发，真正对我们2009年今天除了金融危机，对中国会有什么特别的意义呢？我想或许我们从一个不同的角度来看，如果说金融危机被全世界形成了非常严峻的挑战，可能在中国我想换一个角度看的话，可能是一个百年不遇的机遇。在我读大学的时候，当时我们做经济预测的时候，曾经算过如果说美国3%、4%的水平发展的话，中国即使以8%、10%可能100年都追不上，所以换个角度我们看今天，如果说这些事件可能在新的经济形势下碰到了挑战，但是对于中国来说，这不啻是百年一遇的非常好的机会。我们可以看一个表格，这是世界几大名列前茅的投行做的判断，在这个判断力，中国的2008年、2009年的数据，2008年是按照很保守的6来说的，我想今年的水准应该7-8，是非常有希望的。我们可以非常清晰地看到，这几年来中国的经济增长数据远远超出其他发达国家，这是一个不争的事实。特别在2009年，2010年，很多的国家都会增长的时候，中国依然会相当强劲的稳健的增长。我想这个可能从世界历史的长河来说，这种阶段，这种机遇真的是不多。所以我感到如果说金融危机是“危”中有“机”的话，我们可以想象到，我想我们在媒体上也看到很多知名的政治家、经济学家都预测，中国将率先走出阴影，我想这是中国下一个30年崛起的非常好的起点。当然关键在于你怎么去应对这次危机，如何化危机，同时大家也都知道，这些年来中国积累了雄厚的储备，让中国比任何国家在今天来说都有条件，把非常金贵的钱能够用到刀刃上，能做有效的收购兼并，来谋求战略的试点布局，来改善中国在下一个30年的环境。如果说改革开放到现在，在中国还有哪些行业真正是和世界接轨的，我想一定有个不争的事实。就是中国的互联网实际上是非常和世界同步的，甚至在某些行业已经超出世界先进水平了。我想在所有的大的行业来说，互联网可能是看得见的唯有的少数几个行业。我想在我们金融在经历目前这个危机之后，如何借助中国互联网蓬勃的发展，为国内的产业转型和变革，来打造一个新的平台，那么我想这里面非常值得我们深思，也非常值得我们来抓住这个机遇。

　　金融危机“危”中有“机”，我相信中国人口红利为中国能够有效地走出金融危机的阴影，能够有效地把内需成为中国下一个经济大发展的非常坚实的基础，这个已经是我们大家都看得见的事实。所以我想如果说金融危机对整个世界造成非常大的波及影响，但是在中国，我们如果换一个角度来看目前这场危机的话，可能说这场危机也从另一个角度为中国提供了一个非常完整的发展时机和广阔的天地。

　　但是，我感觉有一个现象，可能在目前理论界也好，或者是实业界也好，都没有引起足够的重视，是什么呢？我们现在可能举国上下更关注的是中国的实体经济如何受了影响，中国的实体经济如何能够尽快地走出阴影，但是中国的服务企业，中国的第三产业如何在金融危机这样一个转折点能够有一个全新的作为，我感到恰恰是目前非常值得我们深思的一个问题。大家都知道，中国现在如果说按第三产业来划分的话，第三产业占中国的整个GDP产出的比例可能是有40%多，实体经济可能产出有50%、60%，但是如果让你说一说在中国真正有影响力、做得特别好的全部范围的服务大企业，10家企业恐怕很少有人说得出来。你说实体经济在中国做产品，做制造做得好的，说10家企业、20家企业都能说得出来，是如此不平衡的一个现状，所以我想如果说中国的崛起，在我们下一个30年，中国第三产业或者是服务产业的崛起，是目前来说是非常值得我们研究，非常值得我们深思的一个课题。如果说我们用一个形象的比喻的话，“中国服务”如果不能够替身更替中国制造的话，那么中国制造永远只能是在中国、在世界这个经济舞台上，获得了这个价值最低的一段收益。就是我们以前我们的领导说的，我们要多少件衬衫才能换一架非常，所以把中国目前非常好的机遇，迅速的提升起来。我的观点是，中国要用高新技术来制造，你才真正能够在世界经济舞台上用你的中国制造，用你的中国服务来获得尊贵的地位。

　　“中国服务”我认为在当今的中国，无论从理论界，还是实业界，从服务本身各行各业来看，都缺乏用科学管理的理念去制作。所以我想这几点算是我是我的引言。如果说中国崛起没有伴随中国服务业的现代化，或者我们中国制造产品附加值、增加值的凸显，未来的中国不可能有真正意义上的现代化，或者说得更大一点，中国的硬实力如果没有软实力的支撑，这个硬实力也是不堪一击的，不可能在世界经济舞台上能够真刀实枪的开展下去。所以我认为中国的崛起，一定要靠两条腿攀登，一定需要实体经济和现代化服务产业来支撑，而现代化的现代服务产业必须以科技创新为核心手段，来打造服务企业的服务价值。我们现在都知道，中国为了推进我们更好地走出世界金融风暴带来的阴影，我们有4万亿内需的拉动。如果说内需拉动没有有效地服务业现代化的改造，我想扔4万亿下去，可能会感到后续乏力。所以这应该说是我们在去年到今年，对行业做的一些观察，有感而发的一个推论。当然，这个帽子是很大的，因为中国服务这个帽子非常大，第三产业涉及的面也非常广，如何真正去有效地打造中国服务的品牌也好，它的产业整体格局也好，我想找一个落脚点，找一个切入点，可能是说如何在我们现有的服务企业当中，对服务价值里面这样一个概念，有更深切的理解和认同。和我什么是服务价值？我要先说一下，在国内我相信很多企业家也好，从业人员也好，对于服务价值实际上存在很大的误区。不少经营者都感觉到服务只是一种附庸而已，我建一个酒店，我招待人入住，或者是开了几个门店，来提供一个服务，服务非常感性，好象没有太多可以真正的研究，可以去量化的东西，不科学，或者说服务本身是廉价的，他卖不了高价，但我想我们在座的各位，也有在海外工作、学习，或者在海外访问的，我想这三点在发达的资本主义国家也好，在我们亚洲的其他在服务业做得非常出色的国家也好，我们都看到不是一个附庸，在很多行业里面，它是一个主角，服务是非常多的研究，可以去挖掘的东西，服务应该是可以卖高价的。举一个最小的例子，我们如果买一个西瓜可能要10块钱，但是这个10块钱的西瓜可以榨成三杯西瓜汁，从这样一个东西变成最后的销售成果，每一环节都有添加价值在里面。所以我想在当今很多企业，或者是从业人员对于中国服务价值不是很深入认同的误区，导致了中国的服务水准普遍的低下。我曾经去了日本的总部区拜访，为什么日本的游客现在在中国旅游的冲动不是那么高，因为我们知道，在几年前的时候，世界各地日本游客像蜜蜂一样到处都是，非常热衷于出游。有一个日本人对我说，我在中国不说其他的，在中国很多的卫生间就走不进去，你怎么让我到中国去旅游。说老实话，你真的把这个非常小的细节做好，你们有多少投入？没有多少。最后可能会带来很大的连续的反映。同样我想正因为在中国是有很多企业，它对服务价值，或者对中国服务的认识高度不够，可能因为有很多这样的意识，有很多这样运作能力的企业，有很大的启示。所以在中国现在已经涌现出一批新一代的服务企业，他们的崛起打破了原有行业的格局，而他们的服务理念，他们对于服务价值的打造，完全是用一个全新的模式在做，使得你本身看上去很简单的东西，一下子变成大家都趋之若鹜的需求。比如说，现在做C2C的拍卖的网站，比如我们做旅游服务，比如说现在很多年轻人已经在网上买书，我想这些对中国来说，我们可能看到三、五年，五、六年确实是一个新型的企业，新一代的服务型企业，它更容易脱颖而出。

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