2009年4月24日-25日，“2009苏州企业科学发展高峰论坛”、“第一财经中国经济论坛”苏州站在苏州隆重召开。图为携程CEO范敏。（来源：新浪财经 康亮摄）

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　　现在很多企业都在谈核心竞争力，一个国家也有核心竞争力，那么对于特别是中国的服务企业来说，它如何去打造自己新的核心竞争力，或者说难以被人家拷贝的竞争力，我想这些是我们今天来看的，如何把中国服务能够走向一个新的境界，非常值得探讨的一个课题。

　　我们的于总他在亚马逊也做过，我们知道亚马逊为什么在美国，特别在今天金融危机之后，依然保留着百分之十几的非常强势的增长，我想在中国他的售前的海量信息，产品书籍的点评，强大的物流的配送，通过非常有效的服务整合，亚马逊我最近看了他们的一些情况，他有30%左右的销售是外部供应商提供的，并不完全是自己采购的。那么这些外部供应商提供的服务，如何去整合在售前、中、后，这些东西亚马逊做到位的话，还需要很多科学管理手段。我有一个以前的同事，是我的秘书，他在美国的一个社区做义工，这个社区有一个图书馆，做什么义工呢？大家看了书以后，看完了书可以捐赠给这个图书馆，然后这个图书馆把这些书拿到亚马逊上拍卖，卖了以后以后的所得，可以为社区服务所用，我问过他，一个星期能够卖多少？他一个星期可能卖上百本。就这些看上去好象不相关，为什么把第三方也抓进来了，恰恰这样的第三方能够为他整个的服务价值，服务的互动，他和这个社区的互动，包含本身你销售的源泉，成为他非常重要的核心竞争力。我在最近一期《商业周刊》上看到这样一个介绍，亚马逊最近这些时间来的增长非常大的得益于外部资源合作商的整合，我想这些整合确实是用了很多新的服务的理念来做的。

　　如果说我们举国内比较领先的服务企业的例子，说老实话，在国内真正全部做到位的，能力做大的好的服务企业，还不能散太多。我想下来年轻人用的淘宝也好，携程也好，实际上已经成为在这个领域异军突起的领军者，也成为个人服务平台的生力军。那么要把这些服务价值能够真正体现到位，靠什么？我想可能有几个方面非常值得我们去深思。三个点：

　　如何让我们这些服务企业包括实体经济，有效地去应用网络信息的更新，如何能够把近期国外已经逐步成熟的商业智能的手段，进行开发和挖掘，能够运用到我们实体经济服务企业运作，如何能够把科学管理的工具能够运用到我们的服务企业的日常运作当中去。这些运作能够有效地和交互性、工具性、体验性能够形成交互的话。我想服务企业升级换代一定是看得见摸得着的事实。网络继续提升，中国服务企业，服务价值应该说是一个普遍的手段，以我们在国内做得好的一些网络企业来说，实际上无一不是有效地运用了网络只需在自己企业和各行各业把传统产业有效结合，去整合的运作。携程也好，或者说阿里巴巴等作B2B的网络平台也好，都成为为你的目标客户群提供非常好的服务价值，这样的一个运作。网络技术它的可实现性在今天已经成为一个几乎是无所不能的运作的手段，有一个蛮有趣的实验，在前些时间，GOOGLE和诺基亚在做一个所谓叫人类需求研究室，它通过在纽约400万个消费者的手机，这400万个人在整个纽约24小时流动的情况，来判断出这些消费者需求会是什么样的？周日在什么时候，平时工作的时候在什么地方？这个位置在电影院、在公交车上等等，通过这样研究，借助这样网络技术的研究，如何为他的目标客户群提供更好的服务。我要加大餐厅的服务，还是我应该加多的娱乐业的服务，因为有更多的人流是在这一方面。我想网络运营在当今已经成为非常有效的手段。包括我们的网络企业，包括做产品型的企业，都可以通过客户的统计，来了解客户的需求，这是一种非常实实在在的交互性的反映。我可以非常清晰、非常准确地知道，究竟哪些类型客户，对我哪些产品感兴趣，然后我如何去做有的放矢的整合。在中国现在能够有效地应用拓展网络产品开发，服务延伸上的运作，那么你一定能够非常好地去提升你的服务价值。

　　也同样，我想商业智能对我们国内很多企业来说，还相对陌生，但是这一块的应用，实际上已经是在很多企业内部自觉或者不自觉地在做这样的运作。举例来说，亚马逊和豆瓣网会通过不同的客源点击浏览的情况，来把他们的物品书籍列出来，你以前点击的什么东西，比如在我这个网站上订酒店，以前订什么酒店我可以给你列出来，给你提供一个非常实时交互的运作，让客户感受到不同价值的东西。

　　还有一个满有趣的例子，如何去应用对于商业智能在零售企业中的运营，沃尔玛做过一个很小的案例，通过收银单来分析，丈夫因为晚上的小孩子的尿布用完了，在买尿布的时候，顺便想要买啤酒，这是通过收银条客户信息的评估可以分析出来的东西，而这些商业智能分析出来以后，最后做什么样的布局呢，在卖尿布的通路边上，要走到收银台的必经之路，就去卖啤酒，有效的提升了啤酒了售出链，很小的一个动作，但是这个动作如果没有去分析研究这个客户的需求，可能谁都不知道，谁都没有发现里面有一个科学的道理在里面。

　　我们很多国内、国外企业，都会根据客户的反馈有的放矢去推出一些电子直销的东西，我们现在看到有人打骚扰电话来卖东西，但是如何有效地通过客户在网站上，或者通过你的客户投诉，或者客户的信息反馈，来梳理出一些客户的需求，有的放矢地去做电子营销，或者是直接的电话营销，实际上很多中国的服务企业，还有很多工作没有做到位。以我们自己内部公司做的分析研究来说，我们前些时候在探讨一个什么问题呢？携程是靠大规模、标准化、可复制的运作起家的，但是随着携程做的十年以后，我们对客户的需求、他的诉求了解得越来越清晰，我们也通过一些商业智能手段，做了很多的分析，可以人以群分，能够更精准的来判断哪些人需要什么样的服务，或者需要什么样的产品，我们最近在做什么呢？在做人以群分的大规模、菜单式的服务，对于我们的目标客户群做售前、中、后的服务，如果我们没有商业智能的理念或者是运作的手段，你是不可能真正能够在你的服务企业当中把你所有的售前、中、后有效的去结合客户的交互性、体验性、工具性的一些链动起来，对客户有非常大的价值。

　　科学管理工具是非常有效地来提升一个企业，不光是服务企业，也是我们产品，实体经济、实体企业服务价值。我想我们可能经常看到的一个想法是说，去做好客户关系管理，去做好客户投诉，但是如何有效的去做，所谓客户体验管理，客户的协同知识管理，这些有很多好的文章需要去做。我们现在一些中国服务企业，和世界一些比较领先的服务企业明显的差距所在。好的服务企业，它善于去把客户的知识、客户的经验、客户的体验变成你这个企业需要去有的放矢，去迎合客户需求的依据。我们曾经做过蛮有趣的实验，我们邀请了一大批客户，成为我们的“参议员”，把他们的经验，把他们对于我们希望做的产品的体验，成为我们决策分析的依据。那么这些工作实际上也并不是花了很多的额外的投入，使得你能够把这样一种好象是不可感知的服务，好象是我很难去把握需求方面的力度，这样的一种服务，能够变成有效管理他的期望值，去量化，去科学的测评他的效益，这样一种现代的服务企业。

　　所以我想如果说在简要的回顾一下，我前面试图比较学术化的去分析了，如何去实现中国服务崛起的这样一种价值链，我想在中国金融危机新的发展阶段，中国的崛起需要用打造中国现代服务业同步的运作，来得以实现。而中国现代服务业真正的成型，必须要把中国的服务业能够形成一个新的服务价值链，而这样一个服务价值链，希望从如何去把握客户的交互性、工具性、体验性，来变成中国服务不可复制的竞争力所在。希望中国的现代化服务业能够助力现代中国的崛起，让我们一起能够携手成就精彩的发展里程，谢谢各位！

　　主持人：我刚才听了范总的从宏观到微观，把服务价值链做了一个全方位的解读，而且有非常多的例子，我想我终于明白大家为什么特别喜欢听您讲课了。我还是第一次听，我们后面还会有时间和范总进行讨论，我们现在给在座的各位一个机会，向范总提问问题，请大家踊跃地举手。

　　代表提问：范总您好，我是苏州的一个普通公务员，正好趁这个机会有一个交流，我想携程网是网络的排头兵，在苏州的发展，需要苏州做些什么呢？因为这是企业互动，也需要跟地方有一个互动，对于苏州下一步的发展，在网络经济政策方面，需要有些什么具体的需求呢？谢谢！

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