图文：原全国人大常委会副委员长成思危讲演(3)

　　所以，从这两个角度来看，商业必须在社会主义市场经济发展过程中，应该起到越来越重要的作用。

　　那么，商业的发展有很多的因素，有技术的因素和制度的因素，还有道德的因素。我们今天讲商业文化，文化因素也是非常重要的。但是，如果从广义来说，商业文化也包括制度因素和道德因素，诚信的概念就是道德的因素。政府的职能，只有对于商业企业的关系，这些属于制度因素。当然了，这些问题就比较复杂了。

　　但是，不管怎么说，文化本身它在商业的发展中，是起着非常重要的作用。因为从资本主义发展的历程看，在它发展的初期阶段，说实话是完全追逐利润的，所谓的资本到人间，每个毛孔都是充满着鲜血。但是，随着社会的发展，对于企业来说，他的目标就逐渐逐渐发生了变化，这是由于社会的进步。所以，企业的目标也不得不逐渐发生变化。

　　就是说，从企业来看，单纯追求利润不行。当然，当前我们有些企业不是说不讲利润，但不能单纯追求，如果你单纯追求利润和规模的企业，很大的程度上会失败。他必须考虑到一个是企业的价值，这不但是看你的财务绩效，而且看你的信誉，看你的各个方面。

　　因为一个企业如果去筹资，银行就得看你的信誉，你要发行股票就得看你的信誉，这就是价值。

　　第三，在市场经济里面，要看顾客的满意度。因为在市场经济里，每个人手中的钞票就相当于一张选票。他不买你的产品，不投你的票，你就不可能生存，更不要谈发展。所以，你的顾客满意度也是非常重要的。我们的商业企业很多时候不是很注意这个问题。

　　实际上，在发生和顾客的争执，在发生了一些问题上，你怎么样能够更好地处理好这些问题。即使你有理，你怎么处理好这些问题，都影响到你和顾客的关系。

　　我们有一些商业企业的售货员对顾客的态度冷淡，甚至多问几句就不高兴，这种情况也是有所发生的。有些时候，顾客问了半天、选了半天又没买，背后骂他几句，这也是不对的。另外，怀疑顾客有偷窃行为，采取一些不适合的手段，比如说搜身等等。实际上，在处理和顾客的关系上，这影响到一个商业企业非常重要的形象。那么，就是要有一种处理的艺术，既要坚持原则，又要让顾客满意。

　　这里举一个国外的例子，大家可能听说过，就是狄士尼乐园，里面坐的过山车，在买票的门口就有一个告示，说身高不超过多少的儿童是不能坐的。结果，有一个母亲带着她的孩子去坐，她没有看，买了票就进去了。到检票口的时候不让进，说这个小孩不符合标准。如果生硬一点，就说“你自己没有看公告，不符合标准不能坐”。但是，人家说“对不起，我们这个广告不够醒目，所以你不能坐，为了你孩子的安全，所以不能坐。这样，你把这个票退了，我给你一个证明，当你的孩子长到符合条件的时候，我可以优先让你坐，你可以不用排队”。给她这么一个处理方式，这个家长很满意，也没有话说。另外，她也觉得非常人性化。可能我们在很多的情况下不会这么处理，谁叫你没看，退票吧，给你退票就不错了。所以，这就是顾客满意度是非常重要的。

　　那么，还有最后一点，社会支持。社会上的人，可能是你最后的顾客，可能他今天到这个卖场，明天可能到那个卖场，所以不能因为他不是你的顾客就不理他。另外，社会的支持率也是你的商誉，你的商誉越好，也就是你的价值也就体现出来了。