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授之以渔:换种方式服务

http://www.sina.com.cn 2007年04月17日 10:08 国际商报

  “授之以鱼,不如授之以渔”这是出自《老子》的一句话,意思是说与其给予他人鱼肉,不如教人捕鱼技巧。一条鱼能解一时之饥,却不能解长久之饥,如果想永远有鱼吃,那就要学会钓鱼的方法。古语芸芸,好像有点太空泛,但现实生活中授渔胜于授鱼的例子却比比皆是。

  近几年“授之以渔”的理念越来越多的受到人们的关注和认可,近日,这样的思想被提到了IT行业服务中来。纵观IT行业服务的特点,无论是保修期内的服务还是外包服务,最终目的都是为了减少企业和客户双方的成本,以行业服务著称的实达外设启动了代号为“春犁行动”的服务万里行活动,在全国范围内为行业客户提供上门维修保养的同时,还可根据客户需求提供产品使用操作培训和技术工程师免费培训。据实达外设客服部总经理吴立明介绍,此次活动就是要将实达外设所倡导的“主动式”服务进行到底,主动上门维修,主动上门保养,推行“授之以渔”的服务理念,通过针对技术与产品的培训,使客户了解掌握更多产品知识,排除细小故障,节省不必要的服务支出,而且可以大大提高工作效率。

  也许有人会质疑,客户都能够自己维修了,实达不是等于“自断财路”吗?这样的“主动式服务”划算吗?吴总认为,为客户进行技术培训不仅可以使客户受益,而且可以进一步提升“先锋服务”的服务价值,是实实在在的“双赢”。据吴总介绍,本次培训是实实在在的传授给客户解决问题的方法,根据客户需求定制培训计划,提供三种层面的培训服务:一、产品使用层面培训;二、一般简单故障的判断排除和设备保养;三、客户设备维护工程师的产品理论培训与实践交流。通过对客户不同形式的培训,不仅可以有效延长产品寿命、降低客户服务成本、巩固客户关系,而且可以促进客户总体技术应用水平的提高,加深对实达产品的认知,更好的促进实达技术、产品的不断发展,因此,“授之以渔”,换种方式服务,会为实达外设带来更稳固更广泛的市场,最终实现企业与客户“双赢”。

  看到实达外设的举动,笔者感慨,虽然“授之以渔”式的主动式服务可以实现厂商与客户的“双赢”,但真正有这种态度、这种投入的厂商却是廖廖。感慨之余,我们提倡并呼吁,不单是像实达外设这样的IT企业,更多的行业,更多的企业都应当加入进来,真正从客户角度出发,用积极的态度来促进市场,创新服务使其变得更加健康,更加公平,也更加繁荣。

本报记者 孙吉光

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