“不粘锅危机”中的杜邦，干烧时间有点长

　　北京评论 陈墨

　　生活中总有一些不得不面对的问题，比如杜邦的“特富龙事件”。

　　在企业界，杜邦是极为罕见的成功典范。用它们自己的话说，这是一家200多年来，在同一个城市，用着同一个名字，秉承同一种价值观的企业。

　　在生产火药起家的杜邦202年发展历史中，最值得称道的始终有安全和环保。此次，对于美国环保署指控，杜邦也表现得理直气壮。杜邦公司总裁贺利得强调，环保署的指控并非针对杜邦产品的安全性，而是环保署与杜邦在行政报告的程序问题上存在争议。杜邦的产品是安全的，就连环保署自己都已经做出过结论，其他一些美国相关机构也得出了相似的结论。

　　杜邦表示，如果环保署最终裁定杜邦违规，公司将向美国联邦上诉法院提出上诉。

　　善意地想，杜邦的辩解可能真是有道理的。那么，这事应当不至有多严重，又何以至于在中国引起这般轩然大波？

　　综合到目前为止国内关于“特富龙事件”的信息发现，杜邦方面和媒体始终走在两条平行线上：

　　杜邦一方面强调环保署针对的是“程序”而不是“产品”，另一方面说明全氟辛酸铵只是生产不粘锅涂层(特富龙)的一种助剂，而且，在生产过程中，全氟辛酸铵已经得以分解，不复存在于不粘涂层中了；而媒体和公众大多依据全氟辛酸铵的危害性追问“不粘锅对人体有无危害”和“如何避免危害”。

　　因为杜邦的知名度和特富龙在业界的影响力，所以事件引起的关注度已经超出杜邦公司的预料；因为杜邦和媒体走的是两条线路，所以事情究竟什么时候得以收场也说不好。

　　有评论认为，中国消费者对这件事情的反应缺乏应有的理性和冷静，杜邦(中国)公司有关人士也不能理解，为何美国环保署的信息面向全球，而只有中国市场反响如此强烈。

　　评论者有发表意见的自由，而杜邦似乎只有自我反省的权利。因为更大程度上，市场只相信现实存在而不是理论假设。既然杜邦不能改变消费者，能做的只有适应，从而主动地让两条线相交。

　　如果杜邦方面的一切理由属实，那么它剩下的问题则是反应迟缓，或者说缺乏与中国市场沟通意识和技巧。

　　事实上，在美国环保署指责杜邦的当天(7月8日)，杜邦公司总部就已经做出回应，但这一回应直到4天以后的12日，才出现在杜邦(中国)公司的网站上。当然，回应并非专门针对中国市场。再者，公司网站的影响力能有多大呢？

　　7月15日，杜邦(中国)公司有关管理者就此事在网上接受采访时，各种平面媒体的报道已经铺天盖地，全国各地的不粘锅市场也已经乱成一团。

　　到7月20日杜邦公司正式召开新闻发布会，事情已经过去了12天。即便在发布会上杜邦能释清所有技术问题，特富龙也未必不会在消费者心中留下阴影；即便特富龙的阴影逐步消散，杜邦公司也未必不再遭人品评和非议。

　　想起4年前的PPA事件：

　　2000年11月16日，接到天津市卫生局暂停销售康泰克通知后，中美史克第一反应就是，以最快速度和各界尤其是媒体沟通，以防止事态恶性扩散。时任中美史克总经理杨伟强说，阻止谣言传播最好的方法就是坦白地告诉人们究竟是怎么回事。接到通知当天是星期四，到20日新闻发布会在北京举行，其间只有不到两个工作日。

　　巧的是，特富龙事件也是发生在周四，对比两个公司反应速度，问题自然就出来了。

　　杜邦反应迟缓的深层次原因大概又可以归结到本土化上，熟悉杜邦作风的人可能会认同这一判断。

　　无论全氟辛酸铵是否存在于不粘锅涂层，专家及杜邦公司都建议消费者不要烧干锅。同样，遇到公关危机时，公司首先应当想到的是和消费者及时、深入沟通，防止任何一方长时间“干烧”。