新浪法问 邓书婷（李诗韵对此文亦有贡献）

　　“双十一”已过去将近一个月，一年一度的购物狂欢节，留下的不只是堆积如山的快递盒子，更有一些掉进消费陷阱的消费者。自11月25日起，新浪旗下消费者服务平台“黑猫投诉”（tousu.sina.cn）共计收到了103条关于BASICHOUSE天猫官方旗舰店的投诉，投诉集中在发货、换货、退货这三方面。

　　不发货、漏发货、发错货、虚假发货

　　BASICHOUSE，中文名字为百家好，为韩国知名的服装品牌。其天猫官方旗舰店的粉丝数高达187万。从黑猫投诉平台可见，消费者的投诉囊括了发货、换货、退货这三个环节。某一位消费者在黑猫投诉平台中指出：“我个人不发货的衣物购入金额为500元，但我们整个群涉及的资金已达到10万元左右。”有消费者用“店大欺客”来形容其影响力与服务质量之间的落差。

　　在发货方面，百家好存在不发货、虚假发货、漏发货、发错货这四类现象。有消费者表示：“双十一拍的显示20天内发货。已经过了期限卖家不发货，客服一直搪塞，不明确说明发货时间。”根据淘宝网的规定，除了预售款外，一般商品如果没有另外设置发货时间，一般需在3天内（72小时）发货。卖家也可设置发货期限，但也需在自行设置的期限内发货。

　　另外，有多名消费者提到百家好存在虚假发货现象。虚假发货即消费者付款后，商家并不发货，而是通过伪造物流信息的方式来制造已发货的表象。即使最后消费者可申请退款，但此次交易仍算进该商品的交易量中，从而能提高显示在商品购买页面的交易量。

　　有消费者在投诉平台上分享了百家好虚假发货的经历：“双十一在百家好购买羽绒服一件，淘宝平台显示11月4日申通已经揽件，现在还没有收到。多次联系客服，客服只说管不了，我给申通打电话，申通说根本没有收到衣服。”

　　此外，百家好还存在漏发货和发错货的现象。例如有消费者提到：“双十一使用大额券买了五件衣服，只发了四件”。无论是在黑猫投诉平台还是在其天猫官方旗舰店的商品评价页面，都有消费者指出，百家好存在“双十一买了毛衣，最后发了围巾”、“卖家用围巾代替裤子”、“本应是羽绒服的包裹拆开是一条围巾”的操作。

　　关于发错货现象，北京市律师协会消费者权益法律专业委员会主任、汇佳律师事务所律师芦云表示，如果商家存在主观故意，则有可能构成欺诈。商法第五十五条规定，如果商家的行为构成欺诈，则要承担退一赔三的责任，商品价格不足五百的按五百算。

　　具体而言，对于上述发货问题，消费者可进入淘宝网的反馈页面，向“阿里小蜜”反馈具体问题，并申请退款。申请退款后，消费者可先等待商家的处理，如果商家选择了拒绝处理，消费者可点击退款页面上的“客服介入”，“阿里小蜜”就会马上安排维权介入。如果最后人工判定投诉成立，消费者可获得退款，并且获得卖家支付的相应金额违约金。

　　另外，芦云律师也提到：“消费者权益保护法规定了消费者的五种维权途径，包括与经营者自行和解、调解、诉讼、仲裁以及向行政机关进行投诉举报。消费者可通过以上五种方式进行维权。”

　　申请换货后不发新货 要求买家申请退货已成套路

　　新浪法问在其天猫官方旗舰店看到，基本每一件商品的购买页面都会显示“七天无理由退换”的基础保障信息。但在换货问题上，黑猫投诉平台也接到了很多相关投诉。在买家申请了换货且已把原商品寄回后，百家好仍迟迟不寄出新商品。

　　对此，芦云律师表示：“网购的七天无理由退换货是法律规定的一种情形，所有经营者都必须要遵守和执行规定。同时如果经营者做出了高于法律规定的一种承诺，那么他也应当按照这个承诺去履行。比方说法律规定是七天，经营者为了更好地去服务消费者，可以规定十五天、三十天无理由退货。而只要做出了这样的承诺，就要按照承诺履行。”

　　在退货方面，较多消费者指出，百家好存在以工厂问题为由，强制要求买家申请退货的行为：“双十一拍下的羽绒服，一直没有发货，昨天客服以合作工厂有问题的原因来找我退款！”

　　根据淘宝网的规定，如果消费者申请的是“退货退款”，此时退货流程会给买家七天时间完成退货并填写退货信息。在买家提交了退货信息后，卖家的处理时间会根据退货的快递方式来确定，快递是10天，平邮是30天，海外直邮是20天。如卖家在规定时间内不处理，淘宝平台会自动退款给消费者。

　　为求证上述投诉，新浪法问在百家好的天猫官方旗舰店上，曾尝试与客服沟通，寻求回应。客服先回复称，将转接售后来解答处理。但转接后，该店的售后一直未回复。并且，新浪法问所发送的消息，十二个小时过去仍显示未读。同样的，众多消费者在投诉时都提到该店的客服“态度消极，不回复消息。”新浪法问也尝试拨打其天猫官方旗舰店上显示的服务电话，截止发稿前未能接通。