读者质问民生银行 称其服务难符民生

　　注：本文原载于2008年01月25日出版的江南时报

　　本报1月23日题为《民生银行客服热线形同虚投》的报道，在读者中引起强烈反响。连日来，又有诸多读者来本报或来电，反映民生银行客服热线形同虚设的问题。有的读者质问：民生银行对待他的信用卡客户，就是这样不负责任吗？

　　读者再来本报反映心声

　　昨日，读者陈先生在看了报道后，专程来到本报，向记者讲叙了自己的同样遭遇。陈先生说，去年11月份，因为碍于熟人情面，他办理了一张民生银行信用卡。之后，也是因为“变更对账单”的问题，他给该行的客服热线打电话，原本认为是件简单的事情 ，结果却变得十分复杂：该行的客服热线不是无人接听，就是“用户正忙，请稍后再拨”。由于民生银行95568是收费电话，他拨打了多次客户热线，可都没有任何结果。陈先生说，自己花钱拨打民生银行客户服务热线电话，不但打不通，自己还多掏了电话费，这些损失民生银行是否应该承担？

　　据陈先生介绍，之后他就此事上门到民生银行进行交涉。银行的工作人员告诉他，导致客服电话不通的原因是银行系统升级。对于这个理由，陈先生说自己无法接受。他说，自己的信用卡因为“变更对账单”问题，至今未能得到解决。当初民生银行在向客户推销信用卡时，业务员反复宣传银行的服务质量和服务水平是如何的好，自己也是在这种情况下才办理了该行的信用卡。可是，在自己真正需要服务的时候，民生银行的客服热线却成了“哑巴”，这种售前与售后天壤之别的态度，让人怎么都想不通。

　　陈先生强调说，自己以后再也不会在民生银行办理任何业务了，因为由小看大，由微见著，民生银行一条几乎是虚设的客户热线，让自己看到了该行在管理上的薄弱之处。

　　对于陈先生反映的情况，昨天，记者再次拨打民生银行95568和800—810—8008的客服热线。记者按电话语音提示，想进行业务咨询，热线提示内容是“通话会被录音”。可在语音提示结束后，对方便挂断电话。记者连续拨打数次，结果仍是如此。

　　银行不肯配合进行验证

　　之后，记者将有关情况再次向民生银行南京分行信用卡中心一位姓徐的负责人进行了反映，这位负责人满不在乎地说，这是不可能的事，他们用银行内部的电话拨打客户热线是能接通的。

　　对于该负责人的说法，记者提出能否不用银行的内部电话，来对该行客服热线是否通畅的情况进行验证，但这位负责人答非所问地称，南京信用卡中心的“一把手”到北京总行开年会去了，对于是否验证暂时不能给予配合。

　　在这种情况下，记者只好和民生银行北京总部进行联系。没想到的是，竟然出现了奇怪的现象：记者拨打民生银行信用卡中心总部电话010—66526688多达几十次，但这个电话一直没有人接听。

　　出现这样的情况，到底是怎么回事？据该行一位知情人透露，民生银行内部的借记卡和信用卡，在后台服务人员管理上是有所区别的。信用卡部后台服务的接线员，基本上都是银行通过外包公司招聘的人员，不是银行系统的正式员工，银行只承担其雇用工资，而没有其他额外负担，这样银行方面就会降低不必要的成本。而且，这部分后台服务人员流动性比较大；还有就是人员配备不到位，从而导致热线电话接通率不高，工作效率低下。

　　这位知情人说，要想改变目前客服热线无法接通的现状，银行在增加人员的基础上，一定要加强人员素质培训，同时银行员工必须要有为民服务的意识。

　　政协委员建议建应急制度

　　热心读者王先生来电称，实际上民生银行的客服电话出现这样的问题，并不难解决。可这么长时间里仍旧故我，这就表明该行在管理效率和管理理念上有问题。民生银行是一家上市企业，从道理上来说，银行内部的各项管理和服务都应该和国际接轨，服务是银行赖于生存的基本所在，而客服热线更是银行的脸面，如果银行方面只知道售卡，管理水平跟不上，同时疏忽了服务质量，这势必将损害银行的信誉度，得不偿失。

　　南京市政协委员、南京市银行业行风监督员薛正毅认为，银行设立的客户热线就是为了服务用户，方便办理银行相关业务或进行咨询。那么，银行对于可能出现的问题，应当有应急预案和处理问题的方法，这是必须要建立起的制度，而且要把制度落到实处，并加强执行力。如果银行总是处于强势地位，疏忽服务质量，无视客户利益，必将影响到银行的信誉度。从发展角度来看，银行只有紧贴民生的需要，为民服务，才能更好地生财。

　　本报记者 梅楠 刘丹平