国航首家开通“国内航班转国际航班通程登机业务”

　　2006年12月20日，国航正式开通“国内航班转国际航班通程登机业务”。截止到2007年3月30日，此项业务已经开通整整100天。在这100天中，国航共为340308名旅客提供了中转服务，其中114167名旅客办理了通程登机业务，占中转旅客总人数的33.6%。在近期国航地面服务部进行的旅客调查中，对于通程登机这一中转服务方式的旅客调查满意率近99%，证明此项服务已获得了广大旅客的广泛认可。此项中转业务的开通，是饯行“四心”服务理念，提升国航服务品质，实现国航今年“优质服务年”和枢纽战略的重要手段。

　　配合公司战略 强化枢纽建设

　　“枢纽网络建设”是国航的重要发展战略之一，打好枢纽网络建设这场硬仗，是国航做好战略布局，提升国航市场竞争优势的重要环节。实施枢纽网络战略是国航打造国际平台，提升国内核心市场、核心航线、盈利航线地位的需要；也是实现资源、能力、市场与成本的有效合理配置，形成在高端市场领先优势的需要。可以说，枢纽网络建设的顺利与否，将直接关系到国航经营战略目标的实现。

　　北京首都国际机场作为现代化国际大型机场，拥有紧密的国际与内陆航线网络，对于提供中转服务有着先天性的优越条件。近年来，随着越来越多的旅客选择北京首都机场作为转乘国际航班的中转机场，北京已成为了最大的航空枢纽港。目前，国航在北京占有45%左右的市场份额，下一步北京枢纽建设的重点是改善枢纽运行品质、细化网络和中转建设，增强枢纽产品

　　为配合公司 “枢纽网络建设”战略，将国航北京基地建设成为国航主要运输枢纽航站，满足旅客对于中转服务方便、快捷的需求，国航地面服务部十分重视此项中转工作的开展，在2006年初即开始筹划开通“国内航班转国际航班通程登机业务”。在多次召开的中转工作专题会议上，地面服务部领导非常重视北京枢纽建设工作，提出了今后的通程登机中转工作开展要围绕公司的“四心”服务理念，围绕公司的“枢纽网络建设”发展战略，围绕“为旅客提供快捷、便利的中转服务”的核心理念；在领导班子统一了思想后，又召集此项中转工作所涉及的一线生产部门负责人召开了协调启动会，明确了各相关部门的工作职责。通过借鉴国外航空公司先进经验，结合首都机场和国航现有资源，在多次召开专题研讨会之后，由国航地面服务部市场业务牵头，在中转服务中心、生产运行控制中心、站坪装卸中心、国际客运中心和国内客运中心的共同努力之下，2006年10月，完成了“国内航班转国际航班通程登机业务”业务流程的基本雏型。

　　攻克重重难关 实现通程登机

　　通程登机业务流程制定完成之后， 准备工作进入了艰难的攻关阶段——也就是进入了T2航站楼过站联检厅的启用和前期协调准备工作阶段。由于过站联检厅的设立涉及的首都机场、海关、边防、检疫等多部门，也没有过此类先例。如何设立、在哪里设立国航中转专用通道和中转服务综合性业务厅，需要首都机场、边防、检疫、海关等单位的大力支持，同时此通道的增设，是必也要增大这些单位的人员投入和工作量；特别是在海关方面，由于通程登机业务需要由航空公司为旅客集中办理行李通关手续，行李通关与旅客通关是脱离的，这也加大了海关工作的难度，甚至涉及到海关现有工作业务流程的改变，因此在初期协调阶段地面服务部遇到了不小的困难。通过国航地面服务部与首都国际机场、北京机场海关、北京边检总站、北京机场检疫局等单位多次、反复地进行协商、沟通，阐明国航开通通程登机业务有利于国家、有利于民航事业的发展，最终争得了上述单位的理解，得到了他们的大力支持，过站联检厅得以顺利启用。

　　在拟开通通程登机业务的国内航站方面，国航地面服务部通过对重点航站旅客在北京中转流量、流向等大量数据的综合分析，对具备开通此项中转业务的航站现有资源进行综合评估之后，首先选择了广州作为首个试点航站；又通过与广州白云机场相关部门进行了协商、沟通之后，最终将广州确定为首个开通此项中转业务的航站。由于通程登机业务对始发航站代理人业务素质要求较高（例如需要鉴别旅客以及其携带行李是否符合办理通程登机业务条件），而广州航站地面代理人是首次办理此类国际通程登机业务，为此国航地面服务部安排了业务熟练、责任心强的教员和技术支持人员，到广州对地面代理人进行了有针对性的通程登机业务培训，并在当地进行了为期3周的业务支持工作，保证了通程登机开通的顺利。

　　2006年12月20日，以广州——北京航线为试点航线的国航“国内航班转国际航班通程登机业务”正式开通，国航也成为了国内第一家开通此项中转业务的航空公司。随着此项业务的开通，持有国航国际联程客票的旅客可以在国内始发航站一次性办理国内段、国内转国际航段的乘机手续，旅客在广州一次办乘机手续可以同时拿到全部航段的登机牌，行李也可以从广州始发站直接托运到终点站；旅客乘坐国航国内航班到达北京后不用走出隔离区，不用二次提取托运行李，旅客托运的行李由国航北京装卸人员协助办理通关手续；而中转旅客下机后在国航服务人员引导下，直接到达位于首都机场二号航站楼内的过站联检厅内一次性办理好包括海关、检疫、边防在内的全部转机出境手续，直接进入国际隔离区转乘后续国航国际航班前往终点站。通程登机业务的实现极大地缩短了旅客在北京中转国航其他国际航班的时间，使旅客真正享受到“旅客一票到底，行李一托到底”的便捷服务。据计算，至通程登机业务以来，旅客在北京办理中转手续的时间不超过60分钟，比以往的中转形式节省了近1/3的中转时间。

　　为保证旅客抵京后能够顺利中转，国航地面服务部制定了严密细致的工作业务流程，细化了各协作岗位的工作职责，对有关人员进行了专题培训。在通程登机中转旅客抵京后，国内客运中心登机口安排专人迎接在北京中转的通程登机旅客，并负责将旅客引导至过站联检厅办理海关、边防等相关手续；与此同时，站坪装卸中心在航班落地后的第一时间内首先将通程登机中转旅客的行李卸下，送至海关办理通关相关手续，并安排专人对行李进行监管，直到再装上后续的航班；中转服务中心在过站联检厅设立了“国航中转服务柜台”，专门为中转旅客提供相应中转服务及续程航班信息的查询、问讯等服务。为配合通程登机工作的开展，国航地面服务部还与中航信联合研发了“中转旅客信息查询系统”，并于去年10月正式投入使用。该系统可以对外航站所发中转电报进行自动解读，通过此系统可以查询某航班的中转旅客和中转行李数量等相关信息；另外该系统还可进行中转旅客、行李等相关数据的统计工作，彻底改变了中转信息手工操作的方式，节省了人力和设备资源，同时也为今后更大规模通程登机业务的开通提供了有力技术保障。

　　在开通“国内航班转国际航班通程登机业务”的同时，国航还在尝试通过与星空联盟成员合作的方式，开通国际航班转国内航班的通程登机业务。今年4月份，国航通过与英国中原航空公司、南非航空公司、波兰航空公司和美国合众国航空公司协商，合作开通了自伦敦、

　　做好中转工作 服务效益两手抓

　　从服务角度上讲，随着“国内航班转国际航班通程登机业务”的开通，真正使中转旅客感受到了国航“放心、顺心、舒心、动心”的“四心”服务——旅客到达北京后有专人引导旅客办理相关手续；旅客可以在始发站一次性拿到两站的登机牌和托运行李，不用再像以往那样中转旅客抵达北京后首先要提取行李再二次排队办理乘机手续和行李托运，在到二层办理过站出境手续；旅客抵京后可以在过站联检厅一次办理完成全部中转出境手续，免去了为办理转机手续而四处奔波之苦。

　　从效益角度讲，随着“国内航班转国际航班通程登机业务”在广州、上海两个城市的开通，吸引了当地大量中转旅客乘坐国航航班到北京进行中转。据统计，在该项业务开通以前，每周乘坐国航其他形式航班到北京中转的旅客只有几百人；在该项业务开通以后，每天乘坐国航航班到北京中转的旅客人数已近1500人左右。以上海航线为例，此项业务开通以后，乘坐国航航班从上海到北京中转的旅客人数巨增，最多时一次一个航班上竟有285名在北京中转的旅客；且此航线95%的中转旅客都是转乘国航国际航班的旅客，而大多数又都集中在了国航飞往欧、美航线的航班上，因此为国航带来了十分可观的经济效益。随着该项中转业务的开通，无形之中也带动了国航客票的销售工作，提高了公司整体收益。在建设中转枢纽网络的同时，也初步形成了公司新的经营增长点，对公司完成年初所设定的中转效益收入目标有到了积极的作用。

　　通程登机业务的开通，进一步方便了旅客在北京的中转，是国航建设枢纽网络航站的有益探索。下一步，国航地服还将陆续开通福州等城市的通程登机业务，并为T3航站楼国航枢纽航站建设积累宝贵的经验，为实现国航枢纽战略目标做出积极的贡献。（韩军、范国胜、丁跃）