用户不高兴：电商开启新体验
“上帝”不高兴
王祯梅
现代市场经济，只有消费者才是掌握商业发展方向主动权的人。因为商品是充盈的，加之经济全球化条件下的世界范围，商品的流动就像群羊游牧一样普遍。现在缺的不是商品，是消费者和他们的购买欲望。而电商时代的到来，让人与人的关系虚拟化，似乎在一定程度上稀释了买卖双方的人情味，用户体验更是一块容易被遗忘的荒地。因此，网购会生产出更多的用户不满意，缺乏用户体验让网购只成为了一个消费者“捡漏”的地方，而不是一种购物享受，在这个电商“寒冬”中，这个“寒”的病根就凸显了出来。
用户不高兴
根据“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”监测统计，退款问题、订单取消、发货迟缓、商品描述不符、网络售假、售后服务、网络购物诈骗、物流快递、虚假促销、虚拟交易诈骗、退换货难、账户被盗成为2012上半年度网络购物热点投诉问题。
其实，这些问题都是积累起来的。就在前不久，网上有消费者发出了“网购容易退货难”的感叹，在网上形成了一阵对电商售后服务的“吐槽热”。在微博、贴吧、论坛搜索等各种网络社交渠道上出现了关于网购退换货难的微博或帖子，网友们对网购的吐槽可谓五花八门。对消费者而言，一次令人烦躁的退换货流程，足以颠覆他们对电商企业的所有曾经美好的印象。这样，电商如果无法为用户提供良好的物流和售后服务保障，其品牌形象以及未来的发展必然大受其害。
都说网络是现实世界的延伸，所以“造声势”、“出噱头”这样商业惯用的招数也用在了网购上，在B2C的模式下为用户塑造了一座迪士尼虚拟乐园，成为了“售前服务”时用户是上帝，服务质量空前高涨；“售后服务”则越来越多地不够重视，甚至出现萎靡不振、不了了之的状况。
据媒体报道，一位消费者反映了这样一件“用户体验”的事情：该消费者于8月16日在国内某知名大型B2C上选了一双球鞋，从下单到送货上门，只用了20个小时。
然而，形成鲜明对比的是，由于产品质量问题，他不得不走上艰难的换货之路。8月18日他拨打了售后电话，商家表示将在24小时内进行更换，但到8月20日，仍未见有人上门收取球鞋。其后，该消费者又多次与电商售后联系，三天之后，售后人员才把球鞋取走，距离“7天(含)内退换货”的最后期限仅剩一天。这位消费者的经历不是个案，在新浪微博和百度贴吧等社交网站中输入“网购退换货”，网购退换货的投诉达上百条。看来，“网购退换货难”似乎已成了电商行业的一种常态。对此，有业内人士认为，“商业诚信和售后服务成中国电子商务死穴”。
就像前段时间，记者从“315消费者维权网”的投诉情况中发现，合同违约、拖延送货以及拒绝退换货等售后服务问题是目前电商发展的最大障碍。而“苏东大战”无论是对消费者，还是对行业，都是一个巨大的伤害。这一“战”其实正暴露出了中国电商的发展隐患。
在这种情况下，出台相关的法律法规对电商市场进行规范就显得尤为重要。实际上，商务部正在着手规制这一凸显的问题。而在之前记者采访中国社会科学院财政与贸易经济研究所流通产业研究室主任宋则时，他也表示过，随着电商市场规模的不断壮大，我国政府加大对于电商市场的整治，无论线上线下，规范合理的市场，才是中国流通业的正路。
电子商务法规的探索，我国至今仍处于初级阶段，因此，未来仍然有很长的路需要慢慢探索。
开启新体验
电商现在的困境，其中也算得上是败给了“用户体验”缺失或“用户体验”变差上，这是打开局面的缺口。
对此，帮5买创始人兼CEO尹汝杰认为，对于电商创业者来说，关键要解决如何赚钱的问题，也就是让用户体验变得更好，让用户需求得到满足，这样才能让用户有忠诚度，让网站有回头客。对于消费者来说，要找到适合你的商品；对于电商来说，就要找到适合你的用户。因此，利用好搜索引擎，电商网站就能有效提升网站用户体验及成交转化率，也能为消费者提供更多便利。只有从产品上不断提升用户体验，为用户赢得便利，才能真正赢得用户和市场，单纯依靠营销和广告砸钱只能换来短暂的流量，无法实现网站的持续增长。
的确，良好的用户体验可以增加消费者的满意度，提升产品自身的质量和形象气质。在中国，金杯银杯不如口碑。用户体验得好了，就是一个免费的宣传栏，特别是回头客，简直是产品和电商宣传平台的中转站。另外，无论是产品本身还是网站服务本身，这些也可以极大的降低客服方面的成本，同时还能帮助电商们建立起正面积极的公共关系影响力，为将来的拓疆发展奠定坚实的基础。
而反之，糟糕的用户体验，让消费者通过微博或网络本身的巨大力量而转而从线上转为线下实体店，重新从被分流出来的网店涌入实体店，体会看得见、摸得着、穿得上、尝得了的实体销售，这造成巨大的负面影响只能由电商自己买单，自作自受。
亚马逊[微博]中国区总裁王汉华在谈到“中国创新”时表示，根据中国的实际情况和消费者的购物习惯，亚马逊为中国消费者量身定制了很多服务，如自建物流配送，这是在亚马逊全球所有的站点中惟一的一个自配送体系。此外，送达日期预估系统等也是为符合中国用户的购物习惯而推出的特色服务。
亚马逊这么做这可谓是充分考虑到了中国消费者的消费心理和消费习惯，不能不让人在钦佩这个跨国电商大佬魄力的同时，钦佩着其细致入微的做法。
另外，据王汉华透露，目前亚马逊中国网站的电子类和百货类产品的销售额已经超过整体销售额的50%。王汉华强调，只有亚马逊以“客户为中心”，围绕“多快好省”做好工作，才能体现出竞争优势，“我们的价格甚至可以叫板淘宝。”
亚马逊的发展大略与技术密不可分。技术是核心竞争力，用户体验的不断提升有赖于技术的不断创新。亚马逊最早从图书下手，却及早跳出了图书的圈子，跳出单一品类，专心于进行技术产品创新，从增加和改进自身的品类组合入手。
然而，与国外相较，国内的电商浮躁风气正盛，也更加急功近利，几乎所有电商都希望在短时间内迅速赚钱，大捞一笔。由此，其精力都用在了找噱头、打广告上，较多关注物流、广告和营销，而忽视物流的服务质量、技术研发，以及基于技术研发之上的用户体验和创新，造成了国内电商的同质化严重，频繁发起价格战等恶性竞争。
其实，中国电商应该很清楚，“噱头”营销方式是做不长远的，能提升自己、拯救自己的只有用户的体验，也只有消费者才是自己的“上帝”。
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