电话挂失后钱为何还丢 银行措施不便民

　　广州一市民银行卡被盗后的遭遇并非个别；专家建议，银行措施应更便民

　　文/本报记者　夏杨　谢孝国　实习生　刘蓉

　　上班途中遇劫，银行卡、身份证一并被盗，致电银行挂失后钱仍被取走，谁之过？办理书面挂失却被告知，身份证是唯一证件，补办新证要一段时间，这段时间丢钱的风险只能 市民承担？广州一市民银行卡被盗后的遭遇，并非仅仅发生在他一个人身上。据了解,目前因挂而又失或想挂失而不能引起的银行与客户的纷争,并不少见。

　　中消协继去年炮轰银行几大霸王条款后，近期又联合多方面专家公开点评与银行相关的6条霸王条款,其中第一条就是与电话挂失有关……

　　遭遇小偷！银行卡身份证同时被盗

　　及时电话挂失，不料钱还是被人提走了

　　近日，一位姓李的先生致电本报，讲述了自己的遭遇。8月2日上午，他在上班的途中被小偷抢走了手提包，里面有市内几家银行的卡、身份证、驾驶证、手机等。当日上午9时20分，李先生拨打某银行客户服务热线955××进行电话挂失，被告知电话挂失的有效期是5天，要求他5天内到该行办理书面挂失手续和补卡手续，或者继续电话挂失。

　　同日和次日，李先生持户口本和工作证到工行、农行顺利办理了挂失手续。5天后的8月7日，李先生又持户口本和工作证来到该行天河支行办理挂失手续，但遭到工作人员的拒绝，原因是没有身份证。没办法，这天下午4时左右，李先生只好再次进行电话挂失。

　　8月12日下午3时左右，领到新办身份证的李先生立即赶到某行办理挂失申请和补办储蓄卡，但他发现已被人取走5100元。其中，8月7日取了1600元，8月12日取了3500元。

　　李先生向这家银行反映了自己的遭遇：工行、农行都能在身份证丢失的情况下用户口本和工作证挂失，你这家为何不行？客户的损失谁负责任?

　　这家银行给李先生的答复是:制度如此，对于中国居民，身份证之外证件都不行。银行的理由是“户口本上没照片，而工作证上没有身份证号码。”

　　为何这样？“五天有效”在零点解挂

　　有舆论认为，银行应对规定“关键环节”重点说明

　　从李先生的讲述中可以了解到，李先生所办的手续，是在某行工作人员的指点下进行的，但在对“5天有效期”的理解存在差失，给小偷提供了作案时间。而这小偷似乎又精于此道，利用这一时间差两次成功取走了钱。李先生说，当时他打电话向某行挂失时，工作人员没有对他说明“关键环节”的做法，不然，他怎会让5000多元钱白白丢掉？

　　记者了解到，在“口头挂失有效期为五天”的说法上，各家银行相差不大。中国银行广东分行外事宣传科的刘小姐说，发现储蓄卡丢了后应及时电话挂失，电话挂失的有效期是5天，从挂失成功那一刻开始计算，在5天内必须拿有效证件去银行进行书面挂失，以及补办储蓄卡。商业银行办公室的魏经理也表示，电话挂失的有效期是5天，5天内必须办理书面挂失或继续电话挂失。

　　记者随后又致电拒绝为李先生办理手续那家银行客户服务热线955××，详细询问口头挂失的时间算法。一位工作人员说，5天有效期，是从客户电话挂失的那一天开始计算的，到第六天的零点便自动解挂。也就是说，第六日凌晨之后至重新电话挂失生效间的这段时间，李先生的储蓄卡已经处于非挂失状态。那位“高明”的小偷，也正是利用这种时间空当取走钱的。

　　广东省消费者委员会的法律顾问黄志威律师说，消费者在银行办理储蓄业务，消费者与银行之间就建立起了一种合同关系，双方都有义务为对方提供通知、保护、协作等服务。“但在李先生这件事中，我认为这家银行并没有对合同的另一方当事人李先生，尽到相关储蓄知识以及其制度规定的告知义务，李先生的知情权没有得到充分实现，或许正由于李先生对电话挂失‘5天有效’的理解与该行的规定有误差，导致了他卡上的钱在挂失后仍被盗取的结果。最起码，这是原因之一。”

　　市民质疑：银行挂失“一证定终生”？

　　身份证号码在户口本上也有，银行不能灵活处理？

　　现实中,电话挂失虽及时但毕竟有个时间期限,其实最保险的可能就是书面挂失,然而实际中银行卡往往与身份证一起被盗或丢失,当银行将身份证作为书面挂失的唯一凭证时,这无形之中就难为了失卡者(办好身份证最短要7天)而给了偷盗者可乘之机，银行在这个坎上能不能灵活一下?

　　记者采访市内几家银行发现,大多银行的做法都很灵活。中国银行办理银行卡挂失的凭证可以是以下有效证件之一：身份证、护照、驾驶证、户口本。这正是为那些银行卡和身份证一同丢失的客户着想的。商业银行则只要凭四个有效证件的其中一个就可以顺利办理书面挂失手续。

　　记者通过农行的客户服务热线95599询问，答复是，一般办理书面挂失和补办储蓄卡的凭证是身份证，但如果身份证丢了，可以凭户口本办理，凭户口本的书面挂失有效期为30天。

　　与上述银行不同的是,建行客户服务热线95533的工作人员表示，居民到银行网点进行书面挂失所凭的证件必须是身份证，户口本、工作证等都不行。

　　同是身份的证明，为何只有身份证有效？该工作人员解释，这是建行的规定，他们只有执行。她说，在建行，身份证是客户证明身份的唯一凭证，客户必须凭身份证才能进行书面挂失和补办储蓄卡，如果身份证也丢了就只能不停地电话挂失，直到补办好身份证进行书面挂失为止。

　　为尽量准确，记者在等了两天之后，拿到了某行广东分行发来的正式文件复函。该复函中对居民证件的要求和某行客服热线中心的说法基本一致。复函中还强调，他们都是按照中国人民银行的规定办理的。

　　黄律师认为，现在存款都是实名制，在办理储蓄卡的时候都要进行一些真实姓名、单位家庭地址、联系电话、身份证号码等的登记，如此完备的个人资料都储存在银行，银行没理由一定要凭着身份证才能给客户办理挂失，身份证上的有用信息无非就是那一串身份证号码，而这些数字在户口本上也是有的，消费者完全可以拿着户口本去银行挂失。及时冻结储蓄卡上的余款，避免造成更多的损失。对此，银行应该充分理解才是。

　　专家建议：银行措施应该更加便民

　　作为银行，保护客户利益不受损是最重要的

　　“银行制定措施，应该更多地考虑方便民众。”中山大学消费者研究工作室的王宁教授对此很有看法。他说，作为银行，保护客户的利益不受损是最重要的，银行制定任何制度都应当遵守。同时，在规章制度的运作中，还应该针对实际情况不断提出质疑，或在特殊情况下将制度灵活变通处理问题。假使客户的一些有效证件丢失了，银行也必须在确认客户身份后及时将卡上的资金暂时冻结，防止客户有意外的经济损失。

　　王教授说，电话挂失是暂时将资金冻结的方式之一，但电话挂失本身也存在着一些市民不敢苟同的地方：电话挂失的有效期问题，电话挂失本身的安全问题等等。所以，银行在制度上还是要继续完善和改进，让客户充分了解自己的政策规则，避免因为一些制度理解的偏差而造成的不必要损失。

　　针对此事，广东省消协黄律师还强调：“银行的制度是对内而非对外的，制度应该用来规范和约束员工的行为，提高员工的业务素质，而对于客户，应该使他们充分了解他们作为客户的权利和义务。”

　　据了解，当事的某银行在回复函解释有关制度后指出，客户款项被支取并非挂失有效期内被冒领，“不该由我分行负完全责任”。同时，该行还建议李先生通过公安机关侦查挽回其经济损失，“我分行将积极配合公安机关的调查取证工作，提供相关侦查线索。”

　　特别提醒

　　李先生储蓄卡上的钱是被小偷在ATM机上盗走的。李先生银行卡是有密码的,小偷怎么会知道呢？

　　据了解，李先生的储蓄卡密码就是身份证号的后几位数，小偷很可能是在翻查他包里的身份证后，把密码给破译了。

　　鉴于此，有关专家提醒市民，尽量不要将身份证和银行卡放在一起，储蓄卡密码的设置，尽可能不要选择生日，最好进行数字组合，以防被人破译。

　　相关链接：福州农行实行挂失首问制

　　农行福建省分行营业部日前发出通知，要求辖内各营业网点，一旦接到客户挂失申请，不管是不是挂失账户的开户所，受理柜员必须在第一时间按规定办理挂失业务，因客观原因无法办理的，要负责引导客户利用多种方法办理，严禁推诿拒办挂失业务。如未按规定处理，引起的经济赔偿由柜员个人承担，并按照《中国农业银行员工违反规章制度处理暂行办法》处罚。