航班延误补偿冲出“十面埋伏”

　　尽管有了民航总局的《指导意见》，看惯了冷面孔的广大乘客对航班延误补偿还是有些将信将疑

　　本报记者　鞠青　实习生　陈焓

　　由北京飞往贵阳的国航CA4162次航班在首都机场推迟了近5个小时才起飞。机上乘客 要求国航赔偿，被拒绝。

　　浦东机场一夜6个航班延误。乘客为求补偿，场面混乱。

　　青岛飞上海航班飞抵浦东机场，延误近6小时。索赔未果，乘客拒绝下机。从武汉飞往西安因航班延误未获赔付，抵达目的地后，近20名乘客拦在一将起飞班机前，长达4小时。

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　　最近，有关航班延误事件的报道频频见诸媒体。6月26日，民航总局公布了《航班延误经济补偿指导意见》。7月5日，深圳航空公司向全社会公布《深航顾客服务指南》，出台国内首个航班延误现金补偿标准。国内各航空公司也回应近期将出台相关的补偿细则。有消息称，目前南航、国航、东航三大航空公司准备在近日联手发布统一的补偿标准。南航消息人士则透露，三大航空公司在补偿标准问题上会进行沟通，但未必是统一的标准。

　　深圳航空公司补偿标准的出台，事实上已经是国内关于航班延误补偿的一个“阶段性”的进步。但是，无论是总局的指导意见还是深航的服务指南，都只承诺对因航空公司原因造成的航班延误进行补偿。其实人们更多的是关注补偿规定是否具备可操作性。有消费者更是通过各种媒体，对深航的补偿方案表示怀疑：只规定上限而没有下限，获得补偿的标准不明确，并且大多数的航班延误仍难以获得补偿。事实上这就给消费者来了个“十面埋伏”：补？不补？补不补？补多？补少？补多少？究竟怎么补？

　　国外国内做法不一

　　据了解，世界各大航空公司都有自己的航班延误赔偿方式，有的采取机票签转时升舱、提供高档酒店住宿的方式；有的直接赔付现金；有的延误4小时以上安排餐食、住宿；5小时以上赔偿票价的50%；10小时以上按照票款全价赔偿。

　　在美国，延误严重的航空公司会受到处罚，但是也并没有对如何赔偿旅客作出规定，而是各航空公司自行制定标准，尽管政府颁发了反航班延误的有关法规。一位在美利坚航空公司的工作人员说，按照美国航空业法规，因为非航空公司的原因，比如天气，突发事件机场关闭，空中管制等造成航班延误或取消，航空公司一律不承担责任，而因航空公司原因造成延误只有过夜才会赔偿，因飞机故障、调配问题或者机票超售等航空公司原因造成航班延误或取消，美国航空公司通常的做法是，只要旅客不过夜就安排转机，提供餐饮和免费使用电话。如果因航空公司原因造成延误旅客必须过夜，航空公司的赔偿标准是一次400美元左右，但一律不赔偿因此造成的间接损失。

　　有法学专家表示，国际上除了欧盟在酝酿航班延误赔偿标准外，世界其它国家对航班延误还未有明确的法律界定。其对于航班延误的补偿，一般只限于在航班延误后提供食宿、交通和通讯等服务。实际上航空公司是否构成延误，均由法官综合各种因素来认定个案，更多的是航空承运人(即航空公司)协会的自愿承诺，以及航空公司的特别承诺。

　　按照我国民航总局的《指导意见》，航空公司因自身原因造成的航班延误分为“延误4小时以上、8小时以内和延误超过8小时”这两类标准，深航对前一类的补偿为不超过旅客所持客票票面价格的30%，而给后一类的补偿是不超过旅客所持客票票面价格的100%。延误情况具体包括因工程机务、航班计划、运输服务、空勤人员四种属深航原因造成的航班延误。

　　在我国，航空公司对航班延误的补偿并没有仅限于提供乘客食宿，民航总局认为补偿可以包括现金、购票折扣以及返还里程等方式，但是深航的则是纯粹的现金补偿，这无形之中增加了其它航空公司的压力。

　　减少航班延误势在必行

　　据中国民航总局消费者事务中心统计，2003年事务中心接受的消费者投诉比上年增加27%，航班延误多年来一直是投诉重点和热点。消费者对航空公司的投诉从2002年的206起增加到2003年的219起，其中三分之二是航班延误投诉。投诉的主要原因有二：一、航空公司没有及时告知；二、对补偿措施不满意。

　　最新统计显示,今年1月至5月,国内9家航空公司航班平均延误率为22.1%，比去年同期上升了一个百分点。其中,三大航空集团的航班正常率在全行业排名下游,未能达到国际上80%的行业水平。因此如何减少航班延误已经成为一个不可不解决的问题了。

　　深圳市物流协会一位副会长则认为，目前国内航班延误的主要原因有三种：第一，是由于不可抗力原因造成的；第二，是由于机械故障等航空公司自身原因造成的；第三，是由于机场起降时段饱和造成的。专家表示，近年来我国空中交通流量快速增加，中国民航业经过持续多年的高速发展，目前旅客运输量、运输总周转量和货邮运输量，分别占世界第四、第五、第六位。而为了争抢客源，国内航空公司普遍将自己的航班集中在黄金时段，而空管部门为了保证航空安全，则采取了航班流量控制，进而导致航班延误的增加。

　　据统计，飞机晚到、天气变化、流量控制、航空公司调配、飞机机械故障、旅客晚到等，是6类比较常见的造成航班延误的原因。天气原因导致航班不正常最多见。大风大雾、降雨降雪、雷电等都会影响飞行安全，使飞机无法按时起降。即使天气好转，因航班大面积延误打乱了交通管制的正常放行计划，飞机也不能及时起飞。

　　补偿目的是提高航班正点率

　　尽管没有一家航空公司愿意航班延误，但是民航总局有关人士说，出台《指导意见》是想通过制度来彻底解决航班延误这一“顽疾”。补偿的最终目的是要减少延误，提高航班的正点率。

　　6月25日，民航总局召开了全国民航半年工作会议。据透露，民航总局在此次会议上宣布下半年将出台一系列具体措施，其中包括建立健全航班正常工作责任制、建立航空公司航班正常报告制度、建立航空公司因自身原因造成航班延误给予旅客经济补偿的制度、建立将航班正常与航线(航班)经营权挂钩的制度、加强国内客运航班运行时刻管理。

　　“航空公司对效益真正重视，对安全不得不重视，对服务并不真正重视。”行业主管人士将航空公司造成的航班延误增多的原因分析上升到另一个高度：目前我国民航业并没有把服务质量与企业效益相提并论。

　　业内人士认为，民航如何兑现补偿承诺，确保消费者的权益不因航空公司内部管理的原因而遭受损失，还需要其拿出进一步的举措。航班一发生延误，国内航空公司就要积极主动地向所有旅客提供相应的服务，外航的经验是马上通报信息，饮料、餐食、电话卡等相关服务及时有效跟上，尽最大可能帮助旅客快速成行，这样才是缓解航班延误带来的矛盾的根本方法。

　　不管消费者对误机补偿如何将信将疑，民航提出的《指导意见》毕竟打响了“马拉松”赛前的一声枪鸣，日前深航误机13小时后旅客获赔全额票款，更是让广大旅客看到了冲出“埋伏”的希望。

　　链接

　　5月份国内9家航空公司航班延误率由高到低的顺序排列为：东航，24.46%；川航，23.62%；国航，21.76%；南航，21.63%；山东航，15.86%；深航，15.74%；厦航，14.33%；上航，13.67%；海航，11.97%。

　　资料

　　《航班延误经济补偿指导意见》主要内容

　　我国民航总局的指导意见主要包括以下内容：第一，航空公司因自身原因造成航班延误标准分为两个，一个是延误4小时以上、8小时以内，另一个是延误超过8小时以上，对于这两种情况，航空公司要对旅客进行经济补偿，补偿可以通过现金、购票折扣和返还里程等方式予以兑现；第二，在航班延误的情况下，为了不再造成新的延误，经济补偿一般不在机场现场进行，航空公司可以采用登记、信函等方式进行；第三，机场应该制止旅客在航班延误后，采取“罢乘”、“占机”等方式影响航班的正常飞行。

　　如何判断正常航班

　　专家介绍说，飞机在机票标明的时间关闭舱门，并在15分钟、20分钟或25分钟内起飞，属于正常起飞航班。机票标明时间，是飞机关闭舱门的时间，不是飞机起飞时间。他解释说，机票标明的时间与航空公司《班期时刻表》公布的时间是一样的，而这个时间在《班期时刻表》上准确的表述为“离站时间”，并有明确解释：“离站时间均为飞机关闭舱门时间。”这位专家指出，飞机关闭舱门后，启动发动机，离开停机位，滑行到跑道，还需要一定时间。一般机场规定为15分钟以内，北京、上海、广州、深圳等大型机场为20分钟或25分钟以内。

　　飞机在机票标明的时间关闭舱门，并在15分钟、20分钟或25分钟内起飞，属于正常起飞航班。