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全国一月发生300起霸机索赔 消费者呼吁知情权

http://finance.sina.com.cn 2004年08月03日 07:21 东方早报

  民航总局《航班延误经济补偿指导意见》7月1日发布以来,全国已经发生300起消费者占机罢机事件,而与此同时,各大航空公司的补偿细则却仍然遥遥无期。在这种背景下,上海市消保委昨日召开的航班延误座谈会就倍受关注。

  有关部门在会上表示,非法占机已经误解了《指导意见》的初衷,影响了补偿细则出台的进程,市消保委也明确表示不提倡消费者霸机索赔的行为。此外,航班延误后应第一
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时间告知航班延误真实原因,充分尊重消费者知情权,成为各方的一致呼声。

  7月1日至今已发生300起消费者霸机事件

  昨天,东航、上航、国航等航空公司代表,浦东、虹桥机场代表,工商机场分局、民航华东管理局、市工商局等相关管理部门以及消费者代表悉数到会。

  “东航航班延误近30个小时却没有说明原因,我们占机一小时后才得到说法。”来自宝山区的消费者张先生说,今年5月1日,他乘坐东航桂林飞上海的航班,下午3点40分登机,10分钟后,由于飞机故障,100多名旅客不得不下机等候。东航答复说正在抓紧时间修理,但直到晚上仍未修好。在旅客的要求下,东航安排旅客住宿,并许诺乘坐第二天9点的航班。然而,第二天登机后,飞机又由于机械原因无法起飞,直到晚上9点,100名旅客才登上飞机,11点才到达上海。航班延误30小时,旅客要求全额退票,但是东航方面却没有任何表示,情绪激动的旅客占机一小时后,终于讨来了东航的说法———补偿每位旅客300元。

  “为了提高航班正点率,让利于消费者,民航总局已经作出了一系列的措施,《指导意见》出台后的上个月,中国民航的正点率达到81.8%,与美国航空82%的正点率相差无几,但是消费者非法占机行为,显然误解了民航总局推出《指导意见》的初衷。”民航华东管理局市场管理处处长李锦高告诉记者,全国屡屡发生的非法霸机事件,也让民航总局有所顾忌,影响了改革的步伐。据悉,7月1日至今,全国已经发生300起消费者霸机事件。

  出台补偿细则各航空公司仍需谨慎

  市消保委秘书长赵皎黎也表示,按照“适度保护原则”,消费者应该用合法合理的法律手段保护自己的合法权益,不提倡通过非法占机进行索赔,损害其他消费者的合法权益。国航上海基地总经理助理王曼倩也坦言,占机索赔如何处理,航班延误如何索赔,已经成为所有航空公司面临的难题,而由此引发的补偿行为和费用给航空公司带来巨大的压力。7月1日至今,仅上海航线的航班延误补偿已达到20万元。

  “因此,出台补偿细则是企业行为,仍需谨慎。”上海航空公司优质办葛女士说。

  民航总局下发《航班延误经济补偿指导意见》一月时间来,除了深圳航空公司在7月初出台了补偿细则外,各大航空公司从6月底“冷静观望”到如今依旧抱定“能拖则拖”的态度,细则的准备工作尽管没有任何进展,却并没有因此而减少延误之后的赔偿。

  7月16日国航明确表态将不打算出台航班延误补偿细则,东航的细则始终处于制定的最后决策时间、却不见出台;南航在风传“三大巨头”欲制定统一标准的传闻中表现的态度微妙,却最终在低调中转移了众人的视线。至此,其他航空公司补偿细则的制定就这样进入了“不了了之”的现状。

  此前,有专家评论说,一开始各个航空公司“冷静观望”的表现,实质是各航空公司不希望补偿标准成为他们之间竞争的手段。国有大航空公司不比市场化程度很高的地方航空公司,其航线数量很大,制定补偿标准一旦考虑“不周全”,将严重影响航空公司利益。与其自己制定条条框框来束缚自己,必须买任何一笔“有可能”不用买的单,还不如视情况而定,实际掌握“可操作性”更强。7月4日深圳航空公司ZH721航班起飞晚点三小时、在景德镇机场滞留一晚每个旅客获赔2000元,但是在这场延误赔偿中,深航整个支出了42万元。而业内人士告诉记者,在民航竞争激烈的如今,航空公司每个航班的利润也仅在几万元之间。

  航空公司应及时告知航班延误原因

  但有另一种声音认为 占机索赔问题的关键还是在于航空公司没有充分告知。“如果航空公司充分尊重消费者的知情权、选择权、索赔权等,矛盾就会缓和。”华东政法学院经济法学院教授徐士英说,尽管由于天气原因、飞机故障等因素,航班延误在所难免,但是由于消费者的信息不对称,而航空公司又不及时告知延误真实原因,消费者选择其他航班的权力就无法实现。

  此前,民航资源网一项持续一月时间的调查反映出,作为旅客,在航班延误的情况下,37.86%的人希望能更换航班或其他交通工具及时成行,其次是13%的旅客期望知道航班延误的真实原因,14.23%希望延误情况及时通报,而最期待现金赔偿的只占选择者的18.95%。

  徐士英认为消费者是弱势群体,要对其进行特别的倾斜保护。市消保委秘书长赵皎黎也呼吁各大航空公司,在航班延误后真诚与消费者沟通,及时告知延误真实原因,充分维护消费者的知情权。

  早报记者 肖蓓 柏蓓


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