全国一月发生300起霸机索赔 消费者呼吁知情权

　　民航总局《航班延误经济补偿指导意见》7月1日发布以来，全国已经发生300起消费者占机罢机事件，而与此同时，各大航空公司的补偿细则却仍然遥遥无期。在这种背景下，上海市消保委昨日召开的航班延误座谈会就倍受关注。

　　有关部门在会上表示，非法占机已经误解了《指导意见》的初衷，影响了补偿细则出台的进程，市消保委也明确表示不提倡消费者霸机索赔的行为。此外，航班延误后应第一 时间告知航班延误真实原因，充分尊重消费者知情权，成为各方的一致呼声。

　　7月1日至今已发生300起消费者霸机事件

　　昨天，东航、上航、国航等航空公司代表，浦东、虹桥机场代表，工商机场分局、民航华东管理局、市工商局等相关管理部门以及消费者代表悉数到会。

　　“东航航班延误近30个小时却没有说明原因，我们占机一小时后才得到说法。”来自宝山区的消费者张先生说，今年5月1日，他乘坐东航桂林飞上海的航班，下午3点40分登机，10分钟后，由于飞机故障，100多名旅客不得不下机等候。东航答复说正在抓紧时间修理，但直到晚上仍未修好。在旅客的要求下，东航安排旅客住宿，并许诺乘坐第二天9点的航班。然而，第二天登机后，飞机又由于机械原因无法起飞，直到晚上9点，100名旅客才登上飞机，11点才到达上海。航班延误30小时，旅客要求全额退票，但是东航方面却没有任何表示，情绪激动的旅客占机一小时后，终于讨来了东航的说法———补偿每位旅客300元。

　　“为了提高航班正点率，让利于消费者，民航总局已经作出了一系列的措施，《指导意见》出台后的上个月，中国民航的正点率达到81.8%，与美国航空82%的正点率相差无几，但是消费者非法占机行为，显然误解了民航总局推出《指导意见》的初衷。”民航华东管理局市场管理处处长李锦高告诉记者，全国屡屡发生的非法霸机事件，也让民航总局有所顾忌，影响了改革的步伐。据悉，7月1日至今，全国已经发生300起消费者霸机事件。

　　出台补偿细则各航空公司仍需谨慎

　　市消保委秘书长赵皎黎也表示，按照“适度保护原则”，消费者应该用合法合理的法律手段保护自己的合法权益，不提倡通过非法占机进行索赔，损害其他消费者的合法权益。国航上海基地总经理助理王曼倩也坦言，占机索赔如何处理，航班延误如何索赔，已经成为所有航空公司面临的难题，而由此引发的补偿行为和费用给航空公司带来巨大的压力。7月1日至今，仅上海航线的航班延误补偿已达到20万元。

　　“因此，出台补偿细则是企业行为，仍需谨慎。”上海航空公司优质办葛女士说。

　　民航总局下发《航班延误经济补偿指导意见》一月时间来，除了深圳航空公司在7月初出台了补偿细则外，各大航空公司从6月底“冷静观望”到如今依旧抱定“能拖则拖”的态度，细则的准备工作尽管没有任何进展，却并没有因此而减少延误之后的赔偿。

　　7月16日国航明确表态将不打算出台航班延误补偿细则，东航的细则始终处于制定的最后决策时间、却不见出台；南航在风传“三大巨头”欲制定统一标准的传闻中表现的态度微妙，却最终在低调中转移了众人的视线。至此，其他航空公司补偿细则的制定就这样进入了“不了了之”的现状。

　　此前，有专家评论说，一开始各个航空公司“冷静观望”的表现，实质是各航空公司不希望补偿标准成为他们之间竞争的手段。国有大航空公司不比市场化程度很高的地方航空公司，其航线数量很大，制定补偿标准一旦考虑“不周全”，将严重影响航空公司利益。与其自己制定条条框框来束缚自己，必须买任何一笔“有可能”不用买的单，还不如视情况而定，实际掌握“可操作性”更强。7月4日深圳航空公司ZH721航班起飞晚点三小时、在景德镇机场滞留一晚每个旅客获赔2000元，但是在这场延误赔偿中，深航整个支出了42万元。而业内人士告诉记者，在民航竞争激烈的如今，航空公司每个航班的利润也仅在几万元之间。

　　航空公司应及时告知航班延误原因

　　但有另一种声音认为 占机索赔问题的关键还是在于航空公司没有充分告知。“如果航空公司充分尊重消费者的知情权、选择权、索赔权等，矛盾就会缓和。”华东政法学院经济法学院教授徐士英说，尽管由于天气原因、飞机故障等因素，航班延误在所难免，但是由于消费者的信息不对称，而航空公司又不及时告知延误真实原因，消费者选择其他航班的权力就无法实现。

　　此前，民航资源网一项持续一月时间的调查反映出，作为旅客，在航班延误的情况下，37.86%的人希望能更换航班或其他交通工具及时成行，其次是13%的旅客期望知道航班延误的真实原因，14.23%希望延误情况及时通报，而最期待现金赔偿的只占选择者的18.95%。

　　徐士英认为消费者是弱势群体，要对其进行特别的倾斜保护。市消保委秘书长赵皎黎也呼吁各大航空公司，在航班延误后真诚与消费者沟通，及时告知延误真实原因，充分维护消费者的知情权。

　　早报记者 肖蓓 柏蓓