陆刃波

　　由国务院发展研究中心市场经济研究所与中国保险学会等共同组织的“中国50城市保险市场调研”课题研究近日完成，该课题的数据及分析对保险公司了解和把握中国保险市场的消费特征，制定自己的产品开发策略、渠道策略、服务策略不无裨益。

　　保险认知度仍然较低

　　课题组的专家对调查城市的22182个居民家庭的调查数据进行统计分析后显示：我国消费者对保险、保险公司、保险产品的认知度较低，保险在家庭投资中排在储蓄、住房、教育和证券之后。

　　人们不乐意买保险原因之一出于消费者对保险的认知有限，原因之二在于绝大多数消费者不满意买保险的方式以及对保险公司赔付没有信心。数字表明，在购买过程中，有31%的消费者认为保险代理人过于纠缠，有26.2%的消费者认为保险代理人对合同条款的解释不清楚。

　　消费者对保险公司售后服务不满意之处主要集中在三个方面，即投保后保险代理人态度的变化；履行合同时保险公司与消费者理解的差异，以及保险公司处理赔付的态度和方式。消费者对保险公司满意度的降低，还导致了消费者退保行为。

　　统计数据显示，在我国城市市场，有46.5%的城市居民已拥有社会保险，仅有4.5%的居民购买了商业保险；有21.1%的居民既拥有了社会保险又购买了商业保险。此外尚有27.9%的居民没有购买任何保险产品。这说明目前我国保险市场的家庭渗透率较低，从个人商业人寿保险渗透角度看，我国城市个人商业人寿保险的渗透率更低。

　　保险市场仍然存在

　　尽管我国消费者对保险的认知有限，但调查也显示有超过1／3的消费者认为随着我国经济体制改革，人们将面临着工作、学习、就业、医疗等方面的种种压力和风险，因此需要通过保险来降低或转移所承受的风险。而且有一半的城市居民在未来三年里考虑购买保险产品。其中，医疗、养老、意外伤害保险、机动车辆险、少儿类险依次具有较大的需求。

　　课题组的专家认为，商业保险市场的规模主要取决于居民的收入，对保险知识的了解，保险公司对推出产品的宣传推广力度等多种因素。同时，专家还发现，城市社会保险普及率较高，相对应的商业保险拥有率上升，两者具有一定的正相关关系。此外，还有一个发现，月收入在2000～20000元之间的家庭，购买商业保险的比重随着收入的增加而呈上升趋势；而家庭月收入超过20000元时，购买商业保险的比例明显下降，专家们认为，这是因为高收入家庭抵御各种风险的能力明显提高的缘故。

　　挖掘市场潜力有的放矢

　　统计数据显示，当前报刊杂志是城市居民获取保险信息最主要的媒体；其次是通过亲戚朋友处得到的保险方面的知识，此外，电视、广播也是重要的保险信息传播途径。近年来各保险公司加大了保险宣传资料发布工作，这对消费者较为详尽地了解保险知识起到了重要的作用。除此之外，各保险公司的保险代理人上门讲解的作用也是显而易见的。至于各种形式的课堂讲授、网上咨询等传播形式尚待进一步发展。

　　统计数据显示，消费者最为关注的是保险公司的信誉介绍，新产品介绍、公司服务创新以及保险公司规模实力等方面的相关信息也被消费者渴望了解。可以预见到，今后随着中国保险市场竞争的加剧，对保险信息传播媒体的争夺也将成为必然趋势。

　　专家们认为尽管保险公司的保险代理人本身存在着许多未尽人意之处，但是他们仍然是未来消费者购买保险产品的主要选择方式。他们最突出的优势是对所介绍的保险公司方面的知识较其他传播媒体详尽；另外他们具有上门服务的特点，这是其他媒体无法替代的。在已购买商业保险的被访者中，有41.5%的人接触过保险代理人，而且其中大部分是保险代理人主动上门拜访。对于保险代理人上门拜访这一新生事物大多数消费者认为能够接受，只有12.6%的消费者对此表示反感。

　　统计数据显示，目前我国消费者对外资保险公司的期望值较高，普遍认为它们在服务、人员素质、产品、赔付、资本规模、信誉等方面均优于中国保险公司，只是认为不方便买到而已。

　　课题组的专家认为，由于保险产品的特殊性，无论是外国保险企业还是中国保险企业都必然要受制于相同的经济环境、法律制度和资本运行规则，在同一个市场中的保险公司所推出的保险产品，服务理念虽然有所差异，但大体相同。消费者对外资保险公司的高评价，主要是建立在对原有保险公司较低满意度的基础上，这种较高的期望值是外资保险企业开拓中国保险市场的动力，但同时也是一种压力。

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