滴滴，发长文致歉！|网约车_新浪财经

作者丨孔海丽

编辑丨朱益民

12月23日晚间，一位粉丝量超150万的网红发布吐槽网约车异味过大的视频，该视频下近5000条评论均表示有类似经历，“越来越容易打到臭车了”话题随之冲上热搜。

随后滴滴出行发长文致歉，并宣布开展 “异味车”治理专项，措施包括上线拉黑异味车功能，上线司机宣教和播报，对车内空气差评率较高的司机暂停服务培训学习，对司机服务开展正向激励考核，并在北京等城市推出“香香车”服务，在整洁干净的车内铺设香氛卡等。

滴滴“拉黑异味车”的需求高居第二。

“我们也不想车里有味儿，但外面天气那么冷，长时间开窗乘客受不了，而且天天跑车，难免有味道。”北京市一位滴滴司机对记者表示，他原来做装修生意，这两年钱不好赚，转做网约车司机不久，还在摸索门路，每天出车超过8小时，收入多的时候有500多元，“要很努力。”

另一位女性网约车司机告诉记者，平常自己车里比较整洁，支持平台加强治理异味问题，“谁也不想打个臭车”。不过她也理解，很多司机为了多接单，吃喝都在车里，加上个人卫生习惯、冬天空气不流通，比较容易产生异味。

而在这背后，藏着网约车司机“赚钱难”的问题。据记者了解，有些网约车司机为了减少成本、增加收入，会两人“合开”一辆车，“人停车不停”。

就记者此前打网约车经验来看，网约车平台早些时候已经注意到了这个问题，如果打到异味车，大概率会收到平台推送的“车内是否有异味”反馈链接，可见平台已将此类乘客体验作为优先考虑的问题。

“臭车”该怪谁？

其实，消费者对打到“臭车”的委屈、司机长时间接单驾驶的不易、平台精细化治理的困境，是一个综合问题，也是出行行业长期以来共同面临的难题。

车内异味并非网约车的专属顽疾，传统出租车也长期受困于此。由于不少传统出租车司机是个体经营，较为分散，行业缺乏统一且有力的监管机制，车内卫生状况往往取决于司机的个人习惯，除了消费者热线等，乘客也没有其他便捷渠道反馈这一问题。

网约车平台统一整合司机资源，理论上具备更强的管控能力。早期网约车平台凭借对司机的注册审核、服务规范要求以及乘客评价体系等手段，在提升乘车环境整洁度方面取得了一些成效，使得乘客对网约车的卫生状况有了相对更高的期待。

但随着平台规模的不断扩大，新老问题交织。部分网约车平台在运营管理体系中确实存在不可推卸的责任。比如为了追求规模扩张和市场份额，在司机准入门槛的设定上有所松懈，未能对司机的车辆卫生状况进行严格审核与持续监督。

有乘客建议，在车辆上线前的检查环节，若平台能够建立标准化的卫生检测流程，对车辆内饰、空调系统等易产生异味的关键部位进行严格筛查，并定期对运营车辆进行抽检复查，不符合规范的强制要求清洗，或许能够减少“臭车”流入市场的概率。

再则，若网约车平台能够严肃对待乘客反馈处理与追踪，一旦收到关于 “臭车” 的投诉，立即启动相应程序，对多次被投诉的车辆和司机，进行重点监控和整改，也可以降低“臭车”的存在空间。

此外，通过平台的算法和大数据分析，根据车辆的卫生状况、使用年限、历史评价等因素，对车辆进行智能调度，也是有效举措。例如，优先将卫生状况良好的车辆派送给对乘车环境要求较高的乘客，或者将需要进行清洁维护的车辆调度到空闲时间较多的区域，以便司机有足够的时间进行车辆清洁，提高车辆的整体卫生水平和运营效率。

不可否认的是，网约车平台凭借相对统一的管理模式和服务规范，在一定程度上对车辆卫生状况进行了约束和提升。但任重而道远，平台治理面临着诸多现实挑战，如司机群体庞大导致监管成本高、部分司机对规则的执行意愿不强、线下实际操作存在一定的监督漏洞等，这些都考验着平台的管理执行能力。

司机作为车辆的直接使用者和服务的提供者，对“臭车”问题负有直接、重要责任。部分司机缺乏良好的职业素养和卫生意识，是原因之一。一些司机为了节省成本，减少车辆清洁频次，长时间接单运营，也容易滋生车内异味。

目前网约车行业竞争激烈，价格战导致司机收入压缩，这使得部分司机在车辆维护上的投入意愿降低，对平台规则的执行意愿不足，使得“臭车”问题有其顽固性。

司机这些行为必然是为了节约成本、尽可能增加收入，但从长远来看，反而可能因为乘客的差评、投诉导致接单量下降，进而影响自身的收入水平。

也有消费者提示说，乘客在享受出行服务的同时，也要尽量理解网约车司机工作的高强度与复杂性，意识到平台和司机在平衡成本与服务质量上的艰难，通过合理的渠道反馈问题，保障自身权益、促进问题的妥善解决。

除此之外，无人驾驶出租车的引入，也是解决出行服务“臭车”问题的一个有效路径。

记者整理消费者关于Waymo、萝卜快跑等无人驾驶网约车的打车体验发现，并没有关于“异味、臭车”的负面案例。无人驾驶出租车由运营平台进行集中化、智能化的调度与维护，车内环境的清洁频次、空气净化系统的运行等都能按照预设的标准程序执行，从而有效避免因人为疏忽导致的“臭车”问题。另一方面，无人驾驶网约车降低了因司机个人习惯差异对服务质量产生的影响。

不过也要注意到，无人驾驶网约车的大规模推广，仍面临技术成熟度、法律法规完善、公众接受度以及成本效益平衡等诸多难题。

“网约车之臭”并非孤立问题，其根源深植于车辆运营的复杂生态里。但好在，有平台监管、算法辅助，网约车的“清新行动”依然可期。