淘宝消费者，迂回退定金

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预售难舍。

不付尾款，也可以退定金了。

10月20日，消费者称，淘宝88VIP会员，可以找专属客服，申请退定金，无需支付尾款后整单退。

“我申请了三次退定金，都到账了。”有用户告诉记者。

由于“预售不保价”等状况，有参与预售的88VIP用户，在支付尾款时发现，相比现货价格，预售模式下价格并无竞争力。

部分商品预售不如现货便宜，大量用户选择退定，只是过程不易——根据《预售协议》，若未支付尾款，定金不予退还。

现在，有用户通过找客服等途径，可绕开规则迂回拿到定金。 就是说，这套玩法有松动迹象。

《21CBR》记者就此询问淘宝方面，发稿前未获回复。

“制定和调整规则，目的一般有两个：一是规范各方行为；二是提升用户体验，保障各方权益。” 百联咨询创始人庄帅向《21CBR》记者分析。

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争议定金

淘宝消费者，整理了一份“退款攻略”，找到88VIP专属客服，输入“退定金”，与人工客服沟通后，将收到一个退款链接，提交申请，经商家同意，即可退定金。

这并非88VIP的专属权益。

“跟客服说，拍错了要重拍，或者优惠券忘了用，一般都会开通退款入口。”有普通用户表示，直接找淘宝客服或者商家客服，也能拿回定金。

退定金过程中，88VIP专属客服和淘宝客服，作为平台角色介入，协助消费者完成操作。

付尾款前，最终能否退定金，取决于商家。

有消费者称，修丽可、欧苏丹、卡诗等品牌，通过88VIP专属客服提交申请后，被拒绝退定金。

相关吐槽贴下，有自称为“淘宝服务”的账号回应，提供订单编号，可以帮助用户核实处理。

若以上方法都不奏效，淘宝客服小蜜继续给用户支招，“支付尾款后，马上申请退款，整单退就行。”

一个商家向《21CBR》记者确认，理论上，平台规则是要付了尾款之后再全款退款。

如果消费者非常坚决要退定金，协商也能退成功。

主要有以下两种途径：

一是商家发起同意退定金；二是用户联系平台，自动触发退预售订单的售后任务给到商家，再由商家处理。

2

难舍预售

阿里双十一，使用“预售制”玩法已有12年。

定金难退，让该模式饱受诟病。

消费者购买预售商品，需要在规定时间内支付尾款，若超时将导致交易失败，无法补付，定金不予退还。

“定金是保证合同履行的担保方式之一，从法律上层面看，如果支付定金的消费者违约，平台和商家可以没收。”湖南人和律师事务所律杜为友告诉《21CBR》记者。

此外，“预售不保价”“变价”等问题，也困扰着消费者。

有用户告诉记者，今年双十一，她在善存天猫旗舰店，支付了预售定金，叠加88VIP大额券，实付889.4元购买善存小紫瓶，现拍只需758.89元。

还有人抱怨，双十一，好不容易凑到88VIP满3000元减240元的优惠，付款时商品变价了，优惠没用上。

今年，88VIP提高了满减门槛，满3000元减240元，满7000元减560元；去年是满1500元减120元。

有吐槽声音，会员甚至领不到普通用户的券，认为付定金还没有自己凑单便宜。

本次双11，淘天是头部电商中，唯一保留预售模式的。

2023年，京东取消预售模式，现货开售，延续至今。淘宝、天猫在今年“618”取消预售后，双十一又重启了。

“重启的原因是，很多商家觉得预售能带来生意增量机会，消费者也接受预售。”淘宝平台事业部总裁谌伟业（花名处端）解释。

有观点认为，重启预售，有利于天猫提升家电品类的竞争力。

今年双十一，家电品类的政府补贴，首次可叠加平台优惠，电商平台也加大投入。

对高价值商品来说，预售制有优势，帮平台更早地锁定高净值消费者，以及可贡献高利润的商家。

在庄帅看来，预售制下，商家可更好地管理销售预期和生产排期，退定金就失去了预售的价值，影响商家的生产和备货计划。

3

寻求平衡

预售模式，有利有弊，如何取舍，考验新管理层的能力。

去年底，阿里集团CEO吴泳铭，兼任淘天集团CEO。吴上任后表示，要让85后、90后作为主力管理者，刷新业务管理团队。

吴泳铭

年轻团队全面接管淘天，比如85后吴嘉负责淘天用户平台事业部与阿里妈妈事业部；80后刘博（花名家洛）则接手天猫事业部；80后谌伟业负责淘宝事业部、淘天商家平台部等。

在“用户为先”的策略下，新管理层加码低价，上线先用后付、仅退款、88VIP退货免运费等服务。

今年“6·18”，淘天取消预售环节，直接开卖。

4-6月，淘天集团营收为1133.73亿元，同比下降1%。期间，88VIP会员规模膨胀至超4200万人。商家端热情却不高，客户管理收入仅增长1%。

“6·18”结束后，淘天召开了一场闭门会，重新审视低价策略。

业务指标上，其考核的重点为GMV和AAC（平均消费金额），不再追求由低价带来的“订单量”。

风向有变，8月起，淘天调整仅退款政策，加强对商家权益的保护。

管理层也沿用预售制玩法，或有照顾商家的考虑。

对中小商家来说，预售制至关重要，他们可以卖多少货做多少货；如果取消，他们必须提前备货，积压的库存就会对其现金流造成压力。

只是，淘天也给用户留了后门，提供多种方式退定金，比如找客服、与店铺协商退款等。

用户和商家之间，新团队平衡的尺度，确实不易。

（实习生吕淑婷对本文亦有贡献）

题图来源：图虫

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