从“在线”转向“在场” 银行深掘AI新赛道

转自：中国经营网

本报记者 秦玉芳 广州报道

近来，银行在AI领域动作愈加密集。

多家银行宣布引入ChatGPT（前瞻性聊天机器人）产品以提升客户交互或产品运营效能；银行也在新版手机银行App升级迭代中重点聚焦于提升AI服务能力、打造智能服务产品。

市场人士分析认为，随着数字化转型持续深入，银行业务模式正在打破线上线下的边界，从“在线”向“在场”转变，进入集感知、连接、交互等技术融合的新发展阶段，这对金融机构的AI业务赋能能力提出了更高要求。智能交互能力建设成为银行今年科技发展的重点，对AI场景应用的投入力度不断加大。

聚焦智能交互服务体系构建

近日，招商银行信用卡官微推出ChatGPT与信用卡联动的首秀，首次使用AIGC技术重造功能服务，实现从“持有一张卡”到“关心一个人”的体验升级。苏银金融官微推文也显示，江苏银行也在探索技术与业务的结合点，在科技智慧运营上，尝试应用ChatGPT技术提高科技运营效能。

某股份银行科技业务人士向《中国经营报》记者表示，ChatGPT是一种具有自然语言处理能力的人工智能，因具有强大的智能对话、信息搜索和文本生成功能，能够处理海量数据，因此能更精准地了解用户感受，从而大大提升客户交互对话体验感。

“从银行角度来看，当前数字化、智能化是业务转型的必然趋势，各家银行都在积极布局，此前更多集中在大数据方面的布局，尤其在业务线上化、数据生态场景建设领域；现在人工智能在金融场景的应用越来越受关注，部分金融科技实力强的银行在AI智能的场景应用实践探索更为密集。”上述股份银行科技业务人士表述。

中国银行业协会数据显示，2021年客服中心和远程银行从业人员比2020年减少4200人，降幅达7.72%。

此前发布的《商业银行人工智能应用实践及趋势展望报告》（以下简称《报告》）指出，银行持续运用人工智能技术赋能业务实践，在客服、营销、风控等方面取得显著成效；智能坐席、智能外呼等新应用正在重塑银行服务业态。

上述股份银行科技业务人士表示：“去年我们银行近九成的客服业务都已转为AI客服处理；随着数字化业务生态的构建，智能办公、风险评估、AI编写甚至产品研发等都会越来越重视AI的应用。”

北京社科院研究员王鹏分析认为，金融机构对金融科技的投入越来越大，也越来越重视，覆盖领域也更为广泛，从重点领域向全领域、全流程覆盖。

重点推进AI场景应用落地

银行业务人士普遍认为，以大数据和人工智能为基础的金融业务模式，正在驱动银行金融科技发展由“线上化”向“场景化”演进。

腾讯研究院发布的《全真互联白皮书》（以下简称《白皮书》）显示，银行数字化转型面临着新方向、新机遇；银行正尝试打破线上线下的边界，向全真银行演进，带来技术深度、市场广度、服务精度的升级。

《白皮书》指出，全真互联是通过多种终端和形式，实现对真实世界全面感知、连接、交互的一系列技术集合与数实融合创新模式。“对个人而言，全真互联能随时随地提供身临其境的体验；对企业和组织而言，全真互联让服务变得更可度量，质量更可优化，推动组织效能提升。”

上述股份银行科技业务人士表示，这种全真互联业务模式，更强调场景化精准运营与客户的交互能力，这就对银行AI赋能能力提出了更高的要求。

《白皮书》分析指出，在研发与生产方面， AI 能够在数秒内生成大批量的、与真实实验环境相差无几的模拟场景，并通过多维度信息的处理分析，进行自动化的可行性假设验证或模型训练，为研发人员提供可靠的论证支持。

在王鹏看来，金融科技正在延伸到银行工作的全流程，今年以来越来越多商业银行投入重点向数字化、智能化转型倾斜，尤其是智能交互领域，不论企业用户还是个人用户，都可以通过智能化方式精准获客、营销及客户运营，提升金融服务质效。

在强化场景应用快速发展的同时，商业银行AI布局也面临诸多挑战。工商银行金融科技研究院在《报告》中分析指出，智能应用的落地成本高，模型的场景泛化能力有待提升；模型投入运营需要不断迭代提升，对运营管理体系提出很高的要求。

工商银行金融科技研究院还强调，随着应用规模不断扩大和力度不断深化，新的挑战逐渐露出端倪。“一是企业开发、使用人工智能产品通常是采取自研和商用引入的模式，呈现出模型、服务等AI能力多样化标准不一，复用公共AI底座资源难度高、多能力组合难度大的问题。二是模型、服务等AI资产经常由不同的部门或团队建设和运维，欠缺统一管控，共享复用面临障碍。三是各个AI能力赋能业务应用后，往往缺少业务应用与智能服务、模型之间的有效反馈联动，根据数据持续迭代模型能力弱。”