关于危机舆情应对，马未都回应“破产倒闭”，值得很多企业借鉴|马未都_新浪财经

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近一段时间，有众多上市公司都发布了《舆情管理制度》，以此前爆发过严重危机舆情的视觉中国（000681.SZ）为例，在这份文件中第一条就申明：应对各类舆情的能力，建立快速反应和应急处置机制，及时、妥善处理各类舆情对公司股价、公司商业信誉及正常生产经营活动造成的影响，切实保护投资者合法权益。

从各家上市公司发布的《舆情管理制度》来看，具体内容都差不多，特别是针对于处理原则，都提到了快速反应迅速行动、协调宣传真诚沟通、勇敢面对主动承担、系统运作化险为夷，其实在实操层面的指导意义并不大。毕竟每一次危机舆情的爆发，都是个案，形成的原因与事实基础不同，传播的高度、广度、烈度也不同，具体的处置策略和方式都会有所区别。

前些天力场君关注到，知名文化学者马未都发布视频，针对在此前7月初的时候，马未都和观复博物馆冲上热搜的事件进行回应。当时有多家媒体报道，马未都旗下北京观复文化有限公司在没有与任何员工进行沟通的情况下，单方面解除了80多人的劳动关系；随后此事引发大范围的舆论质疑，甚至升级到“公司破产倒闭”、“倒卖文物”等高烈度传闻。

复盘马未都老师发布这份回应视频，力场君觉得有很多部分金句迭出、段段有干货，是一个很值得借鉴的样本。特此做了简单梳理和评价，供小伙伴探讨。

视频：最近网上很热闹，有关我的事在网络中频频出现。虽说我在过去也曾经历过很多谣言和伤害，但这次真有点邪乎，说我破产倒闭了，资金断裂了，爆雷跑路了，人设崩塌了，总之，说什么的都有，最甚的，说我是黑心老板、文物贩子等等。我本来不想回应这些乱七八糟的，不去占用公共资源。可有很多朋友也关心地问我，到底怎么回事？没想到我也有这“泼天的富贵”。

简评：这一波针对马未都和观复博物馆的危机舆情，最早可以追溯到6月初，7月初冲上热搜引发很大关注，直到7月24日，马未都才现身进行回应，按道理来说这远远超过了危机舆情应对的“4小时黄金时间”原则。视频中“本来不想回应这些乱七八糟的，不去占用公共资源”，是对于迟到的回应的介绍，但是处理得很好，指出了传闻是假、观复博物馆一切正常。

但是此举是否适合于上市公司，就未必了，毕竟公众公司受到很多监管要求，如果舆情影响到股价也会涉及到众多投资者的具体利益。一旦爆发了危机舆情，还是需要积极应对、快速响应，否则也更容易以此为发酵点，引申到舆论场对于公司其他问题的挖掘与质疑，让舆情的发酵广度被升到难以预期的程度。

还值得一提的是，马未都老师讲述时候的松弛感，很值得称道，胜似闲庭信步给外界一种一切尽在在掌控的感觉。这种感觉，是在应对危机舆情过程中需要的，“每逢大事有静气”才能给外界传递更多信心、更多正向信息。

视频：通过这件事呢，我看到了人性的善与恶、美与丑。有个朋友发信息给我，说“马老师，我养你，我说话算数。”另外一个朋友说“我只有5万元，给您拿去渡过难关。”一个好久没有联系的哥们电话我，说“1000万够不够？不用你还。”无数朋友和银行问我，需要多少钱？当天到账。

简评：这段的精妙在于，向公众暗示了马未都以及观复博物馆，背后有众多拥趸、众多支持者。这给上市公司应对危机舆情的借鉴在于，是否需要去向市场暗示，公司有大股东支持、机构投资者支持、或者地方政府支持？这需要具体事件具体分析。

视频：我看到网上很多文章视频以及评论说我“破产倒闭了”“资不抵债了”“博物馆经营不下去了”“展品都是假货”，真有点唯恐天下不乱的意思。在这里，我可以郑重地告诉大家：这都不是真的。无论是我个人还是两个博物馆的资金都非常的充裕，就算几年没有收入，仍可以运转，何况今年的观众持续的增加呢。随时欢迎大家来北京和上海两家观复博物馆参观，眼见为实，观复博物馆一定会给你一个不一样的感受。网上一搜就能找到地址。

简评：回应也是分步骤的，先反击、再表态。力场君觉得最值得借鉴的就是“随时欢迎大家来北京和上海两家观复博物馆参观，眼见为实，观复博物馆一定会给你一个不一样的感受”这一句，耳听为虚眼见为实，大大增强了回应内容的可信度。说个题外话，今年力场君参与了几家上市公司举办的现场交流会活动，不只是针对机构的，也有针对个人开放的，这是很好的形式，值得推广。

视频：博物馆就像我的儿子一样，是我半生的心血，我对它的期待是永续生存，希望它能为中国传统文化做出应有的贡献。我说过，我会把观复博物馆留给社会，成为社会的公共财富，让更多的人感受到传统文化的力量，继而增强民族的自信心。

简评：这段是对“倒卖文物”的回应，但力场君觉得略显不足之处在于，只有情怀却却少了一些数字，比如这些年博物馆新增了多少文物而没有减少，或者减少的文物的去向是哪里，这样就更有说服力了。如果是上市公司应对危机舆情，以事实为基础、以数据为核心，是需要特别注意的逻辑线。

视频：我仔细地了解了相关情况，公司实际并没有像网上说的裁员80人，观复文化项下的三家公司，加起来一共才91人，目前还有51个人在职，38个人得到了满意的补偿，另有两个人因为诉讼尚在进行中，公司会尊重并执行法律的裁判结果。同时，公司更没有欠薪，这两个月，都在当月发了薪，但比发薪日是迟发了，原因是资金安排欠妥。迟发了就是迟发了，迟发了就不对，在此我来承担。向所有员工道歉，也要求财务部门优化流程。工资永远排第一，因为每个员工都有自己的工资安排，迟发必定打乱个人的计划。

简评：这段就是以事实为基础、以数据为核心的典型，用数据说话是最有效的，同时也对未来进行了表态。但需要注意的是，“要求财务部门优化流程”、“工资永远排第一”，也相当于一种承诺，后期就一定能够做到；如果没做到，就有可能爆发下一个波次的危机舆情。

视频：观复博物馆有很多老员工，一起工作了二三十年的有的是，我和他们处的跟家人一般，也很感激他们为观复大家庭的付出。做博物馆是一条难走的路，他们陪着我竟然走了28年，所以我特别感谢观复曾经和现有的所有员工。当然凡是在观复工作过的员工，无论是生活还是工作中的难处，都可以来找我，我会尽力给予帮助。老子说过这样一句话，“以百姓心为心”，这也是我一直遵循的入世原则，体恤他人的不易，检讨自己的不足。

简评：这段以情动人，马未都先生暖人心的话也说得有情有义，有一颗热心、一腔热血，让力场君竖起大拇指，既化解了外界对于“破产倒闭”的传言，也是对员工群体的安抚。

视频：我说过，为中国传统文化呐喊，于我是天职。我老说我很幸运啊，时代给了我这么大一个机遇，让我做了新中国第一家民办博物馆，又让我赶上了国学热、传统文化热。每一次我遇到来自祖国各地、世界各地的观众，我都愿意和他们聊聊天、合个影，感谢他们支持观复博物馆的建设。我不会去计较生活中的误解，对于那些没有搞清楚事实而说的一些闲话，我权当鞭策。

简评：这段的核心在于情感的升华，赢得更多公众的价值观认同；特别是最后一句金句，“对于那些没有搞清楚事实而说的一些闲话，我权当鞭策”，情绪之宽松、态度之豁达，是危机舆情应对该有的状态，在战术上要重视敌人，但在战略上要藐视敌人，方能任凭风浪起、稳坐钓鱼台。如果是上市公司，如何将投资者群体引导到有利于自己的一方？这是值得思考和借鉴的。

上面是力场君对于马未都老师的回应的个人浅见，以及结合日常工作，对于上市公司开展危机舆情应对的一些探讨。

最后总结一句，资本市场本就是一个利益博弈的角斗场，危机舆情则是人性的放大器，面对每一次大范围、高烈度危机舆情，迷茫与困惑、恐慌与愤怒都是无可避免的，但采取冷静、有效的应对策略是唯一的解决之道，“能攻心，则反侧自消，从古知兵非好战；不审势，即宽严皆误，后来治蜀要深思”。

但这也是有技巧、有难度的，回顾舆论场，也曾有很多舆情应对不当而翻车的例子，近到A股市场，前段时间*ST洪涛（002325.SZ）退市前，董事长发出的一封公开信，其中就有很多败笔、给其本人及上市公司都留下了巨大隐患。当然这是另外一个话题了，以后有机会我们再来一起赏析。