快递不上门就罚,你究竟有多希望快递扔在家门口?
客户需求千差万别,集约化和个性化如何灵活切换
11月20日,有媒体从山东济南市邮政管理局获悉,近一个月以来,该局公布了11条关于快递公司擅自使用快件箱和驿站投件的处罚信息,涉及圆通、韵达、中通、申通、极兔等品牌。处罚金额多为500元,最高达2000元。
同日,上述多个品牌客服表示,用户可设置送货上门的收件偏好。据此前报道,曾有申通快递(12.400, 0.08, 0.65%)员报料称:“网点有苛刻的送货上门考核机制。”
今年3月,新修订的《快递市场管理办法》正式实施。明确规定:经营快递业务的企业未经用户同意,不得代为确认收到快件,不得擅自将快件投递到智能快件箱、快递服务站等快递末端设施。违者情节严重的,将处1万元以上3万元以下的罚款。
通常而言,用户需通过小程序等设置“收货偏好”,业务员会按照收件人需求选择送货方式。多家快递公司都表示,派件员如未经过收件人同意,不能把快件放在快递柜、驿站等。只要写有几层几号详细的派送区域内的地址,必须送上门。
为了鼓励快递员上门,快递公司也会有每单奖励,相反,不送上门的,也可能有高得多的罚款。有的客服电话还会跟踪客户,追问快递员是不是有送货上门。
客户需求千差万别,次次不同,集约化和个性化如何灵活切换?不送上门被罚,送上门又怕丢,因为送上门就等于签收了,保管责任就转给了客户。以前,送上门是一种对客户的体面,现在,有时送上门,客户反而未必乐意,甚至还怕不安全。于是,在实际生活中,快递不送上门的情况依然比较普遍。
一方面是消费者自愿及指定不要送上门,比如涉及隐私物品、害怕在门口丢失、长时间不在家、根本不愿意和快递员面对面等。因此驿站和快递柜是必然长期存在的,因为上述需求本身就是刚需。
与此同时,快递公司每送一个快递,都要给客户打一次电话,确认会送到家里,累积起来就是一个时间和沟通成本非常高昂的做法。如果每天送500件,就要打500个电话。有可能10次电话都打不通,最后打通了才被告诉不要放家门口,这时候快递员可能已经离开了。如果被拒接电话,最后还是得放驿站。
至于消费者,体验和需求是千差万别的。下单即忘的可能性也完全存在,一次买几十个货品,懒得每一次去重新考虑送家里还是送驿站或快递箱。因此,这里存在着消费者需求节奏和快递服务供应之间的落差。这个落差都要交给快递员去“人肉”加电话弥补,带来的痛苦指数也是非常高的,最后都会反映在快递的低效率和高成本上。
面对快递多、快递员少、地址不详细、上楼耗时等问题,从大规模与集约化角度考虑,驿站和快递箱应运而生,而家门口交接的应该是指定、贵重或生鲜等物品。同时,快递箱超过若干天未取,主动联系再放家门口也是可以考虑的做法。总之,在合乎法规的前提下,给用户更多安全灵活不丢件的选择,而不是单单靠原始的打电话方式,也是应该优化的流程。
羊城晚报财经评论员 戚耀琪


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