介绍Creovai：前身为Tethr&Awaken Intelligence

CTI论坛（ctiforum.com）(编译/老秦)：上周宣布，Tethr和AwakenIntelligence合并成立了Creovai：一家专注于提供人工智能支持的联络中心软件的新公司。

但为什么这些公司决定联合起来呢？客户和公司将如何受益？

在Tethr网站上发布的一篇博客中，首席执行官Robert Beasley详细介绍了Creovai将如何将两家科技公司的基础设施结合起来，创造出“大于其各部分总和”的东西。

所以，在我们探讨Creovai将为派对带来什么之前，让我们先来看看这两个部分。

简而言之，Tethr是一家人工智能会话智能软件提供商。

凭借在客户体验领域超过十年的经验，该公司利用机器学习和人工智能从客户对话中获得可操作的见解，帮助联络中心和CX领导者实现“有意义的业务改进”。

与Creovai的合作伙伴一样，AwakenIntelligence也是一家相当年轻的公司，自2019年以来一直在开发和交付“创新”的座席指导软件。

Awaken为联络中心提供了一套人工智能座席指导软件，使领导者、经理、分析师和座席能够有效处理客户互动的复杂性。

两家公司都在利用人工智能提供联络中心解决方案，合并似乎是一种自然的选择。事实上，Awaken首席执行官Simon Black在一篇博客文章中讨论了供应商产品的“互补”性质：

我们共同分享了人工智能改变客户和员工体验的力量。

“随着企业利用我们的解决方案，我们相信他们会找到新的方法来改善座席和客户的体验和忠诚度，增加销售额，降低服务成本。”

但这两家公司的技术堆栈究竟将如何共存，并为其用户提供这些增强的解决方案？

Creovai的与众不同之处

虽然当两个供应商合并时，预计会有总体的改进，但可以说，这家新公司最重要和最有趣的方面是它将能够提供什么，使其与市场其他部分不同。

Creovai计划填补的主要缺口是统一对话情报和座席协助。

两家公司都认为，联络中心的领导者在碎片化的市场中挣扎了太久。

在增强座席体验方面，这项技术主要集中在劳动力自动化上，而不是让他们的工作更轻松或更有成就感。然而，尽管大多数分析产品都提供数据，但对于联络中心和CX领导者来说，它往往缺乏可操作的见解。

这些公司认为，缺乏全面的解决方案是合并的关键原因。他们认为，尽管大型CCaaS提供商声称提供这一服务，但他们的实时协助和互动后分析仍然有限，主要关注核心通信服务。

Beasley解释道：“我们的承诺是提供最快的ROI、最容易使用的解决方案和最值得信赖的见解，让我们的客户能够采取行动，最大限度地提高业务成果。”

通过结合Tethr和AwakenIntelligence的功能，我们为客户提供了一个统一而全面的平台，以优化座席和客户体验。

因此，让我们深入探讨这两种技术解决方案将如何协同工作的细节。

各部分之和

首先，Creovai将为用户提供实时座席指导和交互后分析。

虽然目前的Tethr和AwakenIntelligence客户将保留其现有功能，但他们现在还可以将实时协助和分析集成到单个解决方案中。

此外，Creovai座席将受益于一个安全的人工智能助手，该助手提供实时警报和摘要，简化了他们的任务，减少了平均处理时间，并提高了客户满意度。

联络中心和CX领导者的好处包括可以从客户和座席的对话中获得深入的见解，这些见解通过与以下关键业务目标一致的直观仪表板呈现：

•降低运营成本

•减少客户流失

•提高座席性能

•提高客户满意度

此外，领导者将获得人工智能驱动的客户努力、满意度、情绪和质量保证预测分数，帮助公司识别并抓住影响巨大的机会来指导座席，增强客户体验。

CX领域的更多合并消息

有趣的是，今年最大的合并消息从未真正实现。

尽管Salesforce Informatica的收购似乎在4月份就要完成了，但据报道，由于价格上的分歧，收购失败了。

然而，在这场从未发生过的合并之后，Salesforce最近在电话财报会议上深入了解了公司新的营销和收购（M&A）框架。

Salesforce董事长兼首席执行官MarcBenioff证实，这家CRM提供商将继续投资于“无机创新”，但他强调，任何收购都将遵守公司的并购框架。

对于大规模收购，Salesforce将寻找拥有一流资产、明确的增值时间表和强大资产负债表的公司。

Benioff列举了最近对薪酬管理软件提供商Spiff的收购，作为他们目前目标交易的一个例子。

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作者：Rhys Fisher

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