守信重诺人保同行广东人保财险用心用情共筑“大消保”格局|广东省_新浪财经

中国人民财产保险股份有限公司广东省分公司（以下简称“广东人保财险”）贯彻落实中央金融工作会议提出的“坚持以人民为中心的价值取向”，在广东金融监管局指导下，积极践行金融工作政治性、人民性，以“帜+制+智+质”四方面不断完善消保体制机制建设，全力构建“大消保”格局，不断满足经济社会发展和广大消费者日益增长的金融需求。

强化示范引领消保有“帜”

广东金融监管局发起“高管消保履职年”活动，推动各大机构在坚持人民立场上树立新形象。广东人保财险着力推动省市两级高层管理人员履行消费者权益保护工作主体责任，率先垂范、躬身入局解决消保工作当中的堵点、痛点、难点。近三年来，省市两级总经理共开展“总经理接待日”活动700余次，接待来访群众超千人，认真倾听客户反映诉求，做到件件有回音、事事有着落；省市两级分管领导通过“分管总服务体验”活动，以客户视角对一线新产品、新服务、新功能进行全旅程、全渠道、全触点的体验，共形成体验优化升级报告614份。

广东人保财险全力构建“人人重视、人人参与”的消保文化，以消保中心为主力，以各经营单位为落地“触手”，进一步细化消保工作职能，在人员配备、专业能力和职责独立方面为消费者权益保护工作提供充分保障。

例如，客户表示小额车险理赔“忘带资料还得来回跑几趟，好麻烦！”聚焦客户所需所盼，广东人保财险主要负责人亲自把关，组织理赔部、消保部、业务部多次开展联席会议，以“移动化、线上化、标准化、生态化、智能化”为路径，重构“小额车险理赔”线上流程，客户足不出门便可申请理赔，真正实现“零跑腿”，办理质效大幅提升。

此外，广东人保财险通过参与“最美消保人”展示活动，挖掘消保先锋并组建特色“金融教育宣传队”，推动消保人员“亮身份”，引导消保人员“走”出去，进楼入户将金融知识传递至每一个角落。目前，广东人保财险已组建覆盖全省的消保队伍，以高管履职、先锋模范切实推动日常消保工作发挥“帜”的引领效力。

2024年9月，广东人保财险“金融教育宣传小分队”穿梭在连南瑶族自治县7个村镇，向瑶族乡亲普及金融教育知识。

注重顶层设计消保有“制”

体制机制建设是消费者权益保护的“骨架”。广东人保财险不断加强消费者权益保护的制度建设，制订及修订消费者权益保护管理制度上百条，建立自上而下多层级制度体系，实现管理制度化、制度流程化和流程信息化。

打造“投诉+调解+裁决”一站式解纷模式。广东人保财险强化公司自解纷和第三方调解相结合的纠纷解决机制，与广东正和消保中心共建广东正和银行业保险业纠纷人民调解委员会驻人保财险调解工作站，并建立疑难复杂保险纠纷调解机制。此外，广东人保财险与交警部门、地方法院加强合作，形成警保联动、“诉调对接”“道路交通一体化”等机制，健全完善多元化解、便捷利民的金融纠纷调解体系，实现金融纠纷源头治理、就地化解，切实提高金融纠纷化解效能，助力金融市场和谐稳定。如在警保联动上，广东人保财险聚焦春节、国庆等节假日出行高峰，协同各地交警在高速路口设置温暖驿站，推动小额案件快速处理、快速理赔，为客户出行保驾护航。今年累计设立温暖驿站72站次，交警进驻33站次，为客户提供事故处理、保险咨询、物资供给等服务超230次。

形成消保投诉“全生命周期”管理体系。广东人保财险坚持“以客户为中心”，推动前端产品销售、中端增值服务、后端保险理赔形成全流程闭环管理，通过立行立改、溯源整改、举一反三，切实解决客户诉求，实现合规经营与金融消保互促互进。在该体系下，投诉平均办结时长缩短6日，首日化解率达到80%。

发挥科技优势消保有“智”

广东人保财险围绕“保险+科技+服务”新模式，以科技赋能，积极推动“线上+线下”一体化运营，打造网络化协同、规模化作业的服务模式。

日常服务上，开设“广东人保财险”官方微信公众号，搭建一键投保、理赔报案、道路救援、宣传教育等多项保险服务，累计为上千万个人客户提供贴心服务。打造安责险“安全工厂”风控平台，引入40万条高危企业安全画像大数据，将安监数据、气象数据与承保理赔数据有效融合，平均每年为3万余企业客户提供安全评估服务。开发“顺安码”出租屋管理小程序，以“技防+人防”的手段提升出租屋风险管理水平，2023年服务新市民租房家庭15万户。

大灾理赔上，自主研发智能防灾预警系统，将无人机、气象信息、物联信息等应用嵌入公共安全体系全流程，融入各地政府防灾应急指挥体系，对大灾理赔实行预案式管理。今年累计多渠道、全方位发布灾害气象预警10次，灾害预警推送触达客户500万余人次；累计开展临灾风险排查2万余次，灾前排查高风险企业超2000家、工程项目280个。通过人保研发的“耘智保”APP农险科技工具，实现养殖险智能点数、一拍知重知长，种植险地理距离校验、地块勾画等多项便捷服务功能，极大地简化了理赔流程，提升了理赔时效。4月清远暴雨灾害后快速识别水稻面积5.7万亩，6月梅州暴雨洪涝灾害5天内鉴别水稻受损面积2.05万亩，9月台风“摩羯”二次登陆湛江徐闻前便快速定损9万亩甘蔗林，极速预赔付526万元，全速助力灾后复工复产。

2024年6月，广东人保财险走进华南理工大学，开展以“守护华工学子·远离诈骗陷阱”为主题的户外金融宣传活动。

升级服务体验消保有“质”

“原来现在金融诈骗手段花样那么多！我回去也给家里人普及下，别上当受骗了！”2024年“315”期间，广东人保财险紧扣“金融消保在身边保障权益防风险”的活动主题，在广州市越秀区海珠广场开展“守信重诺，人保同行”消保知识宣传活动，现场吸引近3000名市民群众驻足参加。

以集团公司“守信重诺，人保同行”的消保文化为底色，广东人保财险积极探索新载体、新渠道、新模式，将消保与产品、服务、品牌等宣传相融合，通过“进学校、进社区、进农村、进企业、进商圈”五进入活动，结合消费者群体特点开展差异化金融教育。例如，为助力打通乡村消保宣教最后一公里，广东人保财险打造“金融宣传大篷车”项目，组织宣教队伍20支，出动理赔查勘车71辆次，深入离乡镇网点距离远、集中宣传难以覆盖的地区，为少数民族、偏远村民等群体传递金融知识。在清远连南油岭瑶寨，广东人保财险金融宣教队伍进瑶村、学瑶语、唱瑶歌、跳瑶舞，为瑶族乡亲科普防诈骗小知识，足迹遍布附近7个村落。近三年来,广东人保财险累计组织“高管讲消保”“乡村大喇叭”“金融知识赶大集”等各类宣教活动超两千场，制作宣教作品300余个。

为提升保险消费者的获得感和幸福感，广东人保财险同时聚焦老年人，线上推出“长辈模式”服务平台，线下在营业网点配备老花镜、助听器、爱心座椅等设施，并为居家困难老年人提供上门理赔服务；聚焦残障人士，线上官微宣教推文提供收听模式，线下统一制作盲文服务指南；聚焦外籍人员，组织承保、客服、理赔人员开展专项培训，组建形成外语服务后援团队，练好消保内功，提升服务质效。

扎根南粤75载，广东人保财险始终牢记“人民保险服务人民”的初心使命，将加快构建“大消保”格局，不断提升金融服务的覆盖面、可得性和满意度，为构建和谐金融环境持续贡献人保力量！