万科爆发“违约金”争议：业主和物业矛盾为何难解？_新浪财经

　　文 | 新浪财经徐苑蕾

　　近日，万科物业上线的物业费违约金催收系统，意外在业主间触发了一场信任危机。舆论发酵后，万科物业坦承，“系统规则未充分考虑业主实际感受”，并宣布优化违约金催收规则。

　　万科物业这般头部企业也在加大物业费收缴力度，一定程度上表明物管行业的经营压力正在增大。数据显示，在房价走低、住房空置率提升的背景下，物业费收缴率呈现连年下降的趋势。

　　有物业公司员工坦言，物业工作“有苦难言”，催缴工作“压力山大”。该员工表示，物业费收缴率与基层员工的绩效考评直接挂钩，如果收缴率没有达标，不仅会影响团队的工作士气，也会影响到物业公司的收入和现金流，并且恶性循环导致小区服务品质下降。

　　收缴物业费一直以来都是物管行业的“老大难”问题。从物业公司角度来看，如何才能破局？

　　缴费率连年下滑

　　近日，有多地业主投诉称，收到万科物业线上系统的物业费违约金账单，显示下半年的7-12月份出现了违约金。

　　对于“不预缴物业费需要支付违约金”的争议，万科物业其后紧急发布《情况说明》称：“因不同城市物业费缴费习惯不同，公司在不同地区与业主签署的合同中，有按月、按季也有按年缴纳物业费的合同约定方式。在合同中，也均有不按时缴纳需支付违约金的约定。”

　　万科物业表示，调查中发现，针对合同约定按年预缴的客户，系统自动触发了违约金催收信息，而其中一部分业主实际已缴纳了上半年的费用，主要给这部分业主带来了困惑。目前，万科物业已迅速做出调整，并将优化违约金催收规则。

　　在渐苒咨询创始人，渐苒研究院首席研究员汤晓晨看来，万科物业这样的头部企业也加大项目物业费收缴力度，表明物管行业从规模为王走入到注重现金流和利润的新阶段，企业经营压力增大。

　　事实上，近年来，物业费收缴率呈现出明显的下降趋势，一定程度上加剧了物业公司的收缴压力。万科物业在《情况说明》中也坦言，“近年来，在各种环境影响下，万科物业感知到业主对于及时支付物业费的意愿在变弱。”

　　据克而瑞调研及统计数据显示，2023年典型城市物业费收缴率均有不同程度的回落，整体跌幅在2%—3%之间。2021年—2023年期间，500强物企物业费收缴率从89%跌至80%，上市物企收缴率则从92%跌至85%。

　　物业费收缴率是物业公司内部最重要的考核指标之一。根据汤晓晨的介绍，物管行业普遍的缴费率因服务水平、项目个体特征等因素而异，一般需要达到80%以上才能实现盈利，标杆企业的收缴率一般可以做到95%以上，但也会存在一些项目收缴率低于60%。

　　物业公司员工王强（化名）表示，行业里大部分公司对物业费的收缴率都有较高的要求。“收缴率与基层员工、项目经理的绩效考评挂钩，如果收缴率没有达标，其实会影响整个团队的工作士气。”

　　缴费矛盾为何难解？

　　收缴率的连年下滑，反映的其实是作为基层的一环，业主与物业之间的矛盾存在激化趋势，两者之间的关系极其敏感和脆弱。

　　为何收缴物业费是物管行业的“老大难”问题？在汤晓晨看来，一方面是由于信息不对称，业主对物业服务的具体内容、标准以及收费依据等信息了解不足，对物业费缴纳产生疑虑。另一方面是由于服务质量与期望不符，物业公司可能在局部未达业主期望，导致业主对缴纳物业费产生抵触情绪。

　　王强同时指出，物业和业主的矛盾部分也源自历史遗留的问题。“在期房到现房兑现的过程中，业主发现房屋质量、设备配套与销售当时承诺的不一样，达不到业主的期待值，但是业主已经找不到开发商了，只有物业公司直接面对客户。”

　　一位次新房业主就表示，自己在收楼后就曾拒交物业费长达半年以上。“开发商交付的时候留下了很多坑，需要物业帮忙整改，但是物业公司与开发商之间并不是关联公司，权责划分、整改沟通等流程都非常拖沓，很多业主都非常不满，集体拒绝交物业费。”

　　在市场下行、房价走低的压力下，不少业主还开始重新评估物业服务的价值。克而瑞调研后指出，受收入减少影响，有部分业主选择减少或延迟一些非必要的支出，包括物业费。尤其是空置房业主，其误认为没有享受物业服务，便不需要缴纳物业费，缴费意愿下降尤为明显。

　　王强坦言，其实物业公司也是“有苦难言”：“一方面业主的需求是多样化的，有时候是众口难调，比如同一个小区内高层业主和别墅业主的需求往往是存在矛盾的。另一方面，物业公司其实需要配合一些法规和政策的落地执行，比如劝导业主骑电动车戴头盔、楼层撤掉垃圾桶等，但是物业公司只是服务企业，没有执法权力，在管理过程中有业主不理解就会容易引起冲突。”

　　物业公司“压力山大”？

　　目前，物管行业中比较普遍的收费模式分为包干制和酬金制两种。包干制是指业主支付固定物业费，物业公司自负盈亏；酬金制则是物业公司按约定比例或数额提取酬金，其余物业费全部用于物业服务合同约定的支出，结余或者不足均由业主享有或承担。

　　据新浪财经了解，作为劳动密集型的行业，物业公司的成本“大头”来自人工，占比超过五成。如果物业费收缴率不达标，则影响到物业公司的收入，使得物业公司应收账款增加，现金流陷入紧张，并且恶性循环导致小区服务品质下降。

　　王强表示，“如果项目长期收不到钱，其实会导致物业中心的资金缺口很大，影响收入，如果是包干制的小区那就会亏损，酬金制的小区可能酬金就收不回来。而物业公司上调物业费又是很难实现的，在此情况下，物业公司只能想办法减少一些支出成本，比如压低外包方的价格等，这又降低了服务品质。”

　　那么，从物业公司角度来看，如何能更好应对与业主的矛盾以及提高缴费率？汤晓晨认为，首先是加强沟通，解答业主的疑问和关切，增强业主对物业公司的信任感；其次是根据业主的缴费习惯和合同约定，灵活调整收费方式，如提供按月、按季、按年等多种缴费方式供业主选择；最后也是最重要的是明确合同条款，通过优质的服务赢得业主的认可和支持。

　　王强则补充道，“物业公司还可设置相应的激励机制，比如说客户主动预存物业费会有价值高的礼品等。同时也要加强宣传，要让客户知道物业费的用途是什么，也要让业主知道不交物业费是违约的，对其他已缴费业主是不公平的。最后可以通过合理合法的流程去催缴，比如催缴函、仲裁等。”