友邦人寿张晓宇：寿险业转型以“关键五支柱”为基础_新浪财经

　　9月15日，由《中国银行保险报》主办的中国寿险业转型发展峰会开幕。友邦人寿首席执行官张晓宇出席峰会并讲话。

　　张晓宇指出，寿险业转型讲了一段时间，我们都谈过很多高质量发展、以客户为中心、打造卓越的营销员渠道、职业化、专业化、要做科技。我们认真想了一下，把自己的想法、经验总结了一下，如果从框架性角度讲，这五点值得注意，我们叫“关键五支柱”。

　　“关键五支柱”指的寿险行业转型的五个方面：第一，战略定位要明确；第二，战略升级要整体；第三，战略定力要强大；第四，不断创新是根本；第五，好的文化是关键。

　　以下为演讲实录：

　　尊敬的各位领导、各位同仁，大家上午好！

　　我的题目是《寿险业高质量发展关键五支柱》。最近我在读一本书，蔡昉的《读懂中国经济》，感到寿险业是整个经济发展的缩影，我们现在所处的时间、现在面临的问题，包括接下来想要解决问题的想法，跟中国经济是一样的。

　　我特别选了一句话是习总书记的：我们现在所处的，是一个船到中流浪更急、人到半山路更陡的时候，是一个愈进愈难、愈进愈险而又不进则退、非进不可的时候。一方面，我们取得了一些成绩，但是越往上走问题越多。低垂的果子，该摘的都摘完了，现在是要真正练内功的时候。怎么做？我一直跟我的团队讲，不管是一个大的经济体，包括一个行业、一个公司，发展才是硬道理，这个还是蛮重要的。

　　的确是发展出了一些问题，我们觉得这样的发展还会再持续一段时间。一方面，过去粗放式经营，有很多低效率的消耗，很多客户并没有真正受教于保险，而产生了很多人情保单都是低效率的消耗。二是我们也看到一些“内卷”，大家压力很大，越来越多的“内卷”行为，有一点点忽视未来的风险。我自己做精算出身，长期利率下行是大家共识的趋势，但现在终身寿保证的收益居高不下而且越来越大，这是不容忽视的风险。在刚才的研究报告里也都看到了。所以，这些东西是蛮值得关注的。

　　需求端也有很多变化：一是人口结构变化，现在很多客户有叫“Z”时代，互联网时代的人慢慢站上这个舞台，这些人的购买需求、对风险的理解跟以前的客户完全不一样。二是保险渗透度现在4.45%，如果看城市人口渗透度是很高的。以前解决的是从0到1的问题，现在要解决的是从1到N的问题，这是完全不一样的概念。三是现在信息透明度比以前高很多，最早的保险业依赖信息不对称状态今天几乎没有了。这是快消时代，快消行业经常用的词叫“客户主权时代”，越来越多对风险、对自主的理解，它的自主性、多样性、个性化这些都是明显的需求端的变化。供给端也是一个问题，我们做队伍管理知道我们的供给也在受影响，很多替代性行业在抢我们的优质资源。

　　我自己也觉得两个主要渠道，都有一点错配问题：银行渠道，主要靠银行客户经理销售，指标条一大堆，保险排在最后面，能够卖的就是简单的储蓄替代型产品，尽管有时候用期缴的模式。营销员，以前解决的是从0到1的问题，现在客户变了，要解决客户经营问题，到底有多少人有这样的能力？这是我们担心的。这些东西的存在，发展的瓶颈还会持续一段时间。

　　最后，我从这本书上看到一句话，我们有很多创新，但这句话也给到很多警醒：缺乏创新才是行业内卷的真正原因。不是针对保险业，但这句话很重要。

　　总的来讲，分析完之后，我们觉得是“成长中的烦恼”，现在的成长动力非常强大。我们分析了中国保险行业发展的要点，中产阶级崛起、城镇化没有结束、社保不足、高储蓄率、高负债率等等，即便有些人买了保险，仍然有巨大的保障缺口。刚才蔡总提到重疾险，我自己都觉得重疾有重大的空间，平均保额才12万，这够干什么。所以现有的增长动力仍然很强大，保险的基本面没有变。而且，在我们看来几个好的东西，随着过度消耗从市场消失，市场会被让出来，这给一些好的做法留下更多的空间。

　　另外，现有的痛点是未来发展的巨大空间，供给侧改革红利非常巨大。未来的增长动力，我们自己分析也有明确的增长动力。“十四五”规划讲到高质量发展，解决不平衡、不充分问题，城镇化会继续加强，很多人群结构会发生变化。我们觉得一些区域的发展值得关注，尤其是当自身做区域扩张的时候。共同富裕，不光是人的结构变化，里面有巨大的机会，第二次分配一定会带来巨大的商机，我跟很多银行特别是私人银行谈，对杠杆型的终身寿险有巨大的机会。养老第三支柱，7月份我们推出自己的全旅程、全覆盖养老计划，才知道养老整个行业都是起步阶段，我们提到“9073”，真正对居家养老、智慧养老的研究包括一些商业行为都是非常初级的阶段，对商业、保险公司有非常巨大的空间。数字中国，不详细讲了。

　　保险作为一个payer（支付方）非常好的连接上下游的关系，这是我们独立的能力，对未来充满了信心。

　　讲到正题，寿险业转型讲了一段时间，我们都谈过很多高质量发展、以客户为中心、打造卓越的营销员渠道、职业化、专业化、要做科技。我们认真想了一下，把自己的想法、经验总结了一下，如果从框架性角度讲，这五点值得注意，我们叫“关键五支柱”。

　　第一，战略定位要明确。

　　2018年开始，有不少同业去我们那里交流，2018年我们开始被别人关注，因为市场低迷的时候，我们还有不错的成长。很多人交流的时候，上来就问我：你们营销员制度基本法到底怎么样？优增怎么做？我通常回答：你的问题问错了。

　　很多时候，战略定位要想得非常清楚，我们到底如何定义自己？我们的价值到底是什么？很重要的是我们怎么定义成功？短期的成功是什么？长期的成功是什么？我经常跟我的团队讨论这个问题，做大、做强、做久你最看重哪一个？产生矛盾的时候怎么做？怎么形成有效统一？延伸这个问题有很多基本定位性的问题去问，你的主要客户群体是什么，你的核心竞争力是什么，你对营销员团队的定位到底是什么，这些东西是最重要的东西。

　　真的战略定位定清楚之后，整个团队要非常清楚，和你高度一致，我这里写的“考评体系要一致”，很多公司在这里出了问题。不同阶段应该有不同的定位，我们已经过了从关注规模到关注价值，从关注数量到关注质量的阶段。最近，我们一个重要的方向是把注意力关注到客户身上，品牌承诺怎么围绕“健康长久好生活”做，我们的愿景是4年前和团队做下来的叫“成为最受信赖的保险公司”，希望能够把自己打造为以客户驱动的，因为客户完全变了，我都不想提以客户为中心，因为还不够强，希望把公司变为客户驱动的公司，这一点非常重要，战略定位一定要明确。

　　第二，战略升级要整体。

　　很多公司升级自己都是找其中一小块来做，我们提出打造客户驱动型的保险公司，应该是公司上上下下、里里外外都要看，客户分层，我们定了12个，有7个是核心层级，怎么样对这些层级分析，他们的喜好、厌恶是什么，产品应该怎么样、服务应该怎么样、生态系统根据不同的客户群分，这有大量的工作做，跟客户的互动、对他的理解，怎么能够持续加深？有太多工作要做。你的系统要改，下面的大数据要建，这一块有很多东西。客户经营体系，现在是一个客户经营的时代，这一块我们都在做。

　　渠道同样要升级。友邦内部提出了PEP概念，就是“产品、服务生态系统、规划师”。友邦的营销员现在已经过了职业化、专业化的阶段，怎么把营销员升级为陪伴客户一生的健康及财富管理伙伴，能够帮助客户进行规划是我们的方向。公司架构方面，我们现在没有CMO、没有首席市场官，只有首席客户官，很多会议上摆一个红椅子代表客户，我们连续很多年关注NPS（客户净推荐值）。架构要改，资源要重新配置，这是我们要做的。升级要整体，这是非常重要的。

　　第三，战略定力要强大。

　　没有比这个更重要的，很多非常好的公司，很多问题有些是小问题，但是一旦出现大的压力时，业务队伍经常讲“动作变形”，各种各样稀奇古怪的东西都出来，这是非常重要的。“鱼和熊掌兼得”是假象，要取舍。做战略规划的时候，重要的是问到底什么不做，而不是光光做。底线思维要界定清楚，转型如果真的成功，怎么可能不痛，如果不痛一定是没有做好。刚才蔡总提到WHY、HOW、WHAT，这次有本很有名的书，里面有两句叫自律执行、一以贯之，没有比这个更重要的东西。

　　第四，不断创新是根本。

　　我们不能只关注收割，还要怎么想着为未来留下种子。我觉得保险业的基础性研究少了点，我做这次养老的时候，涉及到次标体，才发现这方面的数据非常少。 “十四五”规划在讲到高端制造业时提到更多的企业应该摒弃向下思维转为向上思维。友邦内部未来有两个方面是创新方向：一是精准的客户经营，怎么样对客户进行分层，适应自主化、多样化、个性化的东西，这就是年初我们推搭积木式的重疾险“友如意”的目的。二是精细化的公司运营，我在一个公众号上看到一个很有趣的话：以前靠红利，现在靠死撑，未来靠管理。未来是向精细化运营要效率提升的时代，这里面就需要用到AI、大数据，我们做营销员管理的时候，最早的管理是结果出来之后才知道，现在就要靠大数据分析，比如一个新人进来，他第一个月发几次朋友圈，用几次电子平台，做几次建议书，这个数据只要一出来，这是领先型的行为性指标，就知道他到底会不会成功，未来的很多创新在这里。

　　第五，好的文化是关键。

　　很多人去我们那里研究营销员体系、营销员管理，刚刚讲了战略定位、战略升级、战略定力、创新，其实文化是根本、文化是保障。我们自己经常讲怎么能够打造使命驱动的公司，怎么样让员工意识到我们所做的东西对他人是有益的，怎么样为他们设定价值和存在的意义？没有比这个更重要的工作了。4年前，我们把愿景变成“成为最受信赖的保险公司”，很多人发邮件，包括我们员工说这是我们要的，这是我们为之自豪的东西。人口红利没有了，但是人才红利还有，人心红利也还有，这块空间巨大。渠道建设也一样，我们花了甚至超过日常业务驱动的时间去讲保险意义，营销员的高光时刻到底是在舞台上领奖的时候，还是客户给到他肯定的时候，这些东西是在公司里不遗余力推动的。疫情期间，我们是市场上第一个推标准化服务准则的，这些东西不光是口号，真的要深入到每一个工作环节里去。没有好的文化，我们看到很多好的模式，很多先进的科技，这些东西都是很难支撑的。

　　这是我今天要讲的，一些框架性的东西，希望对大家有帮助。最后这句话是我在另外一本书上看到的，叫《战略定力》，原来三星总裁写的，叫“用永恒的变革对抗永恒的不确定性”，跟大家共勉，谢谢。