招商银行唐芳：商业银行消保工作如何出实招、出新招？丨金融消保零距离|金融消保_新浪财经

　　近年来，我国金融业高速发展，银行保险消费者总量不断增加，金融产品不断丰富多样，保护金融消费者权益已成为金融机构高质量发展的必答题。新浪财经年度策划《金融新使命》重磅推出《金融消保零距离》，深度对话各大金融机构高管，为消费者权益保护添砖加瓦。

　　近年来，居民家庭财富稳步积累，金融消费者总量不断增加，消费者权益保护工作成为商业银行高质量发展的重要内容，融入各家机构的公司治理、企业文化建设和经营发展战略之中。新浪财经《金融消保零距离》本期对话招商银行消费者权益保护中心总经理唐芳，探讨商业银行消保工作的新要求。

　　截至2022年末，招商银行零售客户规模超过1.8亿户，零售渠道两大App——招商银行App和掌上生活App的月活跃用户达1.11亿户。近年来，面向亿级客群，招商银行始终坚持践行“以客户为中心，为客户创造价值”的核心价值观，围绕产品设计、流程优化和渠道建设等方面，持续提升服务质效。

　　持续完善消保管理体系，不断提升投诉治理能力

　　作为行业领先的零售银行，招商银行如何做好消费者权益保护工作？唐芳表示，招行自成立以来，始终坚持服务立行，秉承“因您而变”的经营理念，勇于创新、敢为人先。去年，招行更是以打造“最佳客户体验银行”为目标，持续完善消保管理体系，优化投诉处理流程，切实解决民生关切的重点问题。

　　一是投诉治理成效初显，消费者满意度趋势向好。一方面，招行从全量客户投诉数据中，梳理出诉点集中、增幅较快、客户关切的重点问题，开展专项治理。另一方面，建立“流程制”客户体验管理机制，将投诉治理重点逐渐从事后处置延伸到事前防控，推动客户投诉前置化解。在银保监会刚刚发布的2022年第四季度银行业消费投诉【进入黑猫投诉】情况通报中，招商银行监管转办投诉量在股份制银行中排名第7，平均每千万个人客户投诉排名第12，均较上年有了较大下降。

　　二是消保审查机制高效运转，风险隐患得到有效遏制。一方面，将面向消费者推出的产品和服务全部纳入消保审查范围。另一方面，开发完善消保审查系统，通过金融科技助力，自动检索侵害消费者权益的典型问题，提升审查质效。2022年，招商银行累计开展消保审查7.4万笔，提出实质性审查意见2.4万条，在产品和服务推出市场前，及时发现并更正可能损害消费者合法权益的问题隐患，真正发挥出消保审查风险预防作用。

　　三是创新金融知识普及模式，消保品牌影响力逐渐扩大。招商银行依托金融知识教育品牌——“招小宝”（即招商银行消费者权益保护的谐音），探索建立了以“线上新媒体为主、线下活动为辅”的互联网+教育宣传新模式，研究创作与时俱进、寓教于乐的教育宣传作品。

　　《银行保险机构消费者权益保护管理办法》正式实施为消保工作提出了新的要求。唐芳表示，银行机构应该将“金融为民”的消保理念厚植于经营管理和企业文化中，建立消保长效工作机制，持续提升为民服务效能，加大溯源整改力度，切实解决群众反映集中的痛点问题，保障消费者合法权益。

　　另外，银行机构应不断加大资源投入，推动金融服务流程创新，加快数字化转型，提升金融科技支撑能力，用更加便捷的服务方式、更加智能的服务体系，让金融消费者享受更高质量、更有温度的安全服务。

　　消费者对财富稳健增值的需求并没有变

　　在全面净值化时代，保本理财已经退出市场。唐芳表示，消费者对财富稳健增值的需求没有变、对银行理财产品应该比基金“稳”的期待没有变，这就需要银行机构在匹配投资者收益预期与产品风险收益特征的基础上，向客户提供更多优质的、稳健的财富类产品。

　　一是提升财富队伍的投研水平，银行机构应设计满足投资者风险偏好和流动性需求的产品，完善投研体系，力争为投资者创造稳定、可持续的财务回报。

　　二是健全信息披露机制，根据消费者的资产等级、产品分类、接受能力等制定对应的信息披露模板和标准，提高信息披露的效率和质量。

　　三是加强投资者教育，通过开展多样化、有针对性的投教形式，深入浅出地解读金融知识，促进金融消费者更好地理解金融产品，帮助他们做出更加理性的投资决策。

　　金融知识教育宣传另辟蹊径

　　聚焦“一老一少一新”重点人群，共筑和谐金融消费环境，是近年来商业银行消费者权益保护重点工作之一，唐芳分享了招商银行的经验。

　　在老年群体消费者权益保护方面，招商银行为老年客群制定了专项销售管理细则，在销售场景、购买方式等方面开展加强型风险提示，以此来保障老年客户的财产安全。此外，招行还设计了丰富多彩的线上线下活动，通过原创漫画、原创视频、发放讲解知识读物，以及集赞打卡、兑换宣传周边等形式，鼓励老年群体持续参与金融防诈骗活动，不断提升自身金融素养。特别是招行拍摄的“我的丰润人生”系列专题短视频，集中展现了全国各地老年客户的精神风采，积极引导老年客户树立正确的投资理财观念，建立量入为出的理性消费观，提高风险防范意识和自我保护能力。

　　在青少年群体消费者权益保护方面，招行着力于青少年财商教育和金融知识宣传教育工作。一是推出“金小葵俱乐部”，以“陪伴成长每一步”为宗旨，为“金小葵俱乐部”会员提供“小小理财家”“少儿素养课堂”“少年沃顿商学院公开课”等多项金小葵财商学院课程，为消费者提供多样化的亲子财商教育；二是在青少年金融知识教育宣传方面另辟蹊径，在宣传方式上，迎合青少年客户信息获取习惯，充分发挥新媒体辐射广、传播优的特点，以“招小宝”视频号为核心阵地，通过抖音、微博、B站、小红书官号等青少年喜爱的新媒体渠道联动宣传发声。在宣传内容上，打破传统金融知识普及壁垒，探索新颖、趣味的例如小游戏、漫画、微视频等形式，为青少年提供公益性强、喜闻乐见、有趣易读的学习内容，有效提升主动学习和获取金融知识的意愿和能力。

　　在新市民群体消费者权益保护方面，招行积极推动新市民融资教育和新市民便捷融资等工作落地。一方面，加强新市民融资教育，制作发布多条融资者教育口播视频和反诈宣传短视频，引导新市民通过政府机构或者正规金融机构办理贷款业务，保持良好的信用记录，降低被诈骗的风险。另一方面，为新市民融资提供便利，招行加快推进新市民无抵押贷款业务流程优化，提高数字化水平，实现贷款全线上化办理，满足新市民租赁住房、日常消费等需求，并适时推出利率优惠活动，降低个人消费贷款成本。

　　消费者要懂法、守法、会用法

　　作为一名金融消费者，在保护自身合法权益方面，唐芳认为最重要的是“懂法”，要主动学习、接纳正规金融机构普及的金融知识，了解金融消费者应当享有的八大权利，不断提高自身风险防范意识和自我保护能力。

　　其次要“守法”，不轻易相信“免费的午餐”，不租借、转卖个人银行卡，自觉遵守并抵制违法违规行为，维护稳定的社会金融秩序。

　　最后要“会用法”，如果遇到消费纠纷，应该合理维权，通过正规渠道反映问题。首先，可以选择现场协商的方式寻求问题解决，其次，可以通过金融机构或监管部门投诉渠道客观、理性的反映诉求，当消费纠纷无法通过投诉渠道解决时，消费者还可以通过第三方调解、仲裁或诉讼的方式，依法合理维护自身权益。